"בסוף מכרתי והרגשתי רע עם עצמי": כך חברות הסלולר 'חולבות' את הקשישים
מה קורה כשאישה מבוגרת שאינה שולטת בעברית מבקשת לרכוש טלפון סלולרי זול ופשוט רק כדי לדבר עם הנכדים? בדיקת ynet ו"ידיעות אחרונות" מגלה כי ברוב החברות יציעו לה מכשירים וחבילות במחירים מופקעים שאינם מתאימים לצרכיה, וללקוחה צעירה יציעו הצעות זולות יותר. מדוע זה קורה, ובאילו חברות דווקא יציעו הצעות הוגנות?
הדיל מתייקר עם הגיל: אנחנו עומדות אחת מאחורי השנייה. נטליה (שם בדוי) היא אישה מבוגרת יחסית ששפת האם שלה רוסית, ואני צעירה, שאיש לא יחשוד בכך שגם אני דוברת את השפה.
אנחנו עומדות בדוכן של רשת סלולרית, ושל עוד אחת ועוד. שתינו מבקשות את אותו הדבר בדיוק: מכשיר פשוט במיוחד, קל לתפעול, זול, הכי בסיסי. באורח פלא, ברוב החברות ההצעות שהיא מקבלת יקרות משלי, לעתים משמעותית. האם יתכן שזה קורה רק משום שהנציגים מרגישים שאותה הם יכולים לרמות? אנחנו יכולים לשער בקלות את התשובה.
עושק קשישים בעשרות אלפי שקלים: מי יעצור את הונאות הטלמרקטינג?
קנס של 750 אלף ש' לחברת טלמרקטינג שהטעתה קשישים
בשבועות האחרונים יצאנו לתעד איך זה נראה בשטח, וגם שוחחנו עם נציגת שירות ותיקה, שהכניסה אותנו אל מאחורי הקלעים והבהירה מי אשם במצב המקומם.
"הכי זול" ב-2,052 שקל
תחנה ראשונה: מוקד מכירות של חברת "הוט־מובייל" בקניון באזור הצפון. נטליה מבקשת "טלפון טוב, לא הרבה כסף". משהו פשוט, שיאפשר לה לדבר עם הנכדים, לא יותר. מהעברית שלה ברור לחלוטין כי מדובר בדוברת רוסית ונציגת הלקוחות עוברת מיד לדבר איתה בשפה הנוחה לה.
"יש לך כרטיס אשראי?" היא שואלת, ומיד מציעה לה טלפון שניתן לשלם עליו 57 שקל בחודש, במשך שלוש שנים. בחישוב פשוט, מדובר ב־2,052 שקל עבור המכשיר שהוגדר על ידי הנציגה כזול והפשוט ביותר. כמה יעלה הקו הכי זול? "39 שקל בחודש".
בירור מאוחר יותר יעלה שזה בוודאי לא הטלפון הכי זול, וגם לא המחיר הנמוך ביותר לעלות חודשית לשיחות ("29.90 זה הכי זול", אמרה נציגת השירות בשיחת טלפון מאוחרת, שביצעה עבורנו אישה מבוגרת אחרת). ניגשתי בעצמי לנציגת השירות, עם סיפור זהה: אני מחפשת מכשיר וקו לאחותי הקטנה ולסבתא. משהו לשיחות בלבד.
הנציגה שמולי מתייעצת עם זו שלצדה. "950 שקל זה המחיר הכי טוב שתמצאי", היא אומרת, ומפנה אותי לרשת הגאדג'טים "באג", שם אוכל למצוא משהו זול יותר. "אבל קו את צריכה לעשות פה", היא מבהירה. כמה זה יעלה? "29 שקל", עשרה שקלים פחות מזה שהוצע לקשישה.
אגב, קפצנו גם לרשת באג, שם הציעו לנטליה את שני המכשירים הזולים ביותר שהיו בחנות: 349 שקל לסמארטפון, 149 שקל לנוקיה מהדור השני. מאות שקלים פחות מאשר הוט־מובייל. אני, שנכנסתי אחריה, קיבלתי את אותה הצעה בדיוק.
סניף של גולן טלקום באזור העמקים. סילביה, אישה מבוגרת, ניגשת לעמדת השירות ושואלת לגבי העסקה שמתנוססת על השלט: קו טלפון ב־39 שקל בחודש. "אני מדברת רק עם הנכדים", היא מסבירה. "יש לנו חבילה שהיא זולה יותר", מסביר לה הנציג. "יש ב־29 שקל. זה כולל שיחות ודקות ללא הגבלה, וגם אינטרנט".
סילביה קוטעת אותו ומספרת על הידע האפסי שלה בכל הקשור לגלישה באינטרנט. "זה בא באופן אוטומטי", הוא מסביר, ומוסיף ש"המומחיות של גולן טלקום היא להעניק את החבילה הזולה ביותר שמתאימה ללקוח". זאת הזולה ביותר? "כן", הוא מצהיר.
רק כשהיא מקשה – וקשישים רבים לא מתמקחים – הוא מהרהר מעט ומוסיף: "יש חבילה יותר זולה, 9.90 שקלים, אבל היא מוגבלת בדקות השיחה. לדעתי כדאי להוסיף את ה־20 שקלים". מיד לאחריה, אני נכנסת בעצמי ומבקשת בדיוק את אותו דבר: קו זול, פשוט, רק לשיחות. מיד הוא שולף את ההצעה הזולה ביותר, 9.90 שקלים בחודש.
בשיחה עם נציגת מכירות במוקד הטלפוני, הניסיון לתמרן את הקשישה בוטה יותר: 29.90 שקל זה הכי זול, מודיעה לה המוקדנית. "יש משהו יותר זול?" מתעקשת סילביה. "זה הכי זול". "בטוחה שאין יותר?" "אין". רק אחרי שסילביה מתייאשת ואומרת שזה לא מתאים, הנציגה שולפת: "יש חבילה ב-9.90, זה יספיק לך?".
הצעה יקרה יותר במוקד הטלפוני
הלאה, לסלקום: נציגת המכירות הציגה בפני הקשישה את המכשיר הזול ביותר שיש בידיה: "יש ב־400, ב־600, ב־700, תלוי במכשיר", היא אומרת לנטליה. "יש ב־490, מכשיר פשוט עם מקשים". בנוסף, היא הציעה לה חבילת שיחות והודעות ב־29 שקל. כשהגיע תורי, עמד מולי נציג עצבני וחסר סבלנות, שבסופו של דבר הציע לי מכשיר ב־490 שקל אבל גם הציע לי ללכת לחנויות פרטיות, שם אוכל למצוא את המכשיר שהוא הציע לי ב־200-300 שקל פחות.
מצד שני, בשיחת טלפון של קשישה אחרת למוקד של סלקום, הודיעו לה שהמחיר לחבילת שיחות הוא 39 שקל בחודש. "בסלקום לצערי אין חבילה זולה יותר", נאמר לה, זו חבילה מובנית". אלא שבעמדה הציעו לה כבר חבילת שיחות והודעות ב־29 שקל. עשרה שקלים שיכולים להצטבר למאות ואלפי שקלים במשך השנים.
ברמי לוי תקשורת, על פי הבדיקה שלנו, המצב סביר. כמו בגולן טלקום, גם שם לא מכרו מכשירים אלא רק קווים, אבל במוקד המכירות הפרונטלי דווקא נתנו לקשישה הצעה נוחה יותר. לגבי המוקד הטלפוני, ובכן, פשוט אי אפשר לתפוס אותם. אם יש לכם יום פנוי וחשק לשמוע את מנגינת ההמתנה, אתם מוזמנים לנסות.
עמדת מכירות של חברת פלאפון באזור השרון. נטליה חוזרת על הבקשה הקבועה: מכשיר פשוט, רק לדבר עם הנכדים. בלי שום דבר מתוחכם. "רק לדבר?" תמה הנציג. "יש לי, מתחיל מ־600 שקל. יש לי גם ב־400. שיחות אני יכול לעשות לך ב... משהו זול. יש לי חבילה ב־10 שקלים ויש לי ב־35 שקל. תלוי כמה את מדברת". כשניגשתי בעצמי וביקשתי מכשיר פשוט עבור ילדה קטנה, ההצעה הנמוכה ביותר שקיבלתי הייתה 400 שקל.
בשיחה עם נציגת מוקד המכירות הטלפוני, התגלה שוב פער עצום במחירים. "אין לי אינטרנט", אומרת הקשישה. "אני צריכה משהו זול, אני מדברת רק עם נכדים". הנציגה משיב: "29.90 זה מחיר שהיום נכנס לשוק, מבצע חדש, זה המחיר הכי זול שיש".
הקשישה מקשה: "את לא יכולה לסדר חמודה, הכי זול?" הנציגה מאבדת סבלנות. "גברת", היא מודיעה, "זה מוצר חדש, נכנס היום. הכי זול שיש". אגב, כשהתקשרתי בעצמי, הודיע לי הנציג שאין בכלל דבר כזה קו לשיחות בלבד. "הכל עם אינטרנט", הוא הודיע. "המינימלי שלנו זה 39.90".
התחנה הבאה: פרטנר. בעמדת המכירות הפרונטלית, מציעה הנציגה מכשיר פשוט, גלקסי גריינד־פריים־פרו, ב־900 שקל. מדובר בסמארטפון שיצא ב־2018, וספק גדול אם רוב הקשישים כמו נטליה היו מגדירים את השימוש בו כפשוט וקל. בייבוא רשמי, מצאנו שמחירו עמד בעת היציאה לשוק על 749 שקל, ובשיטוט קצר מצאנו אותו גם במחירים זולים משמעותית, שלא לדבר על מכשירים אחרים, לא מתקדמים, שמחירם נמוך במאות שקלים.
כשנטליה מבקשת לראות אופציה נוספת, שולף הנציג מכשיר אחר, מתלבט מעט ואומר: "הוא יותר טוב. אחרי הנחה אני גם יכול... סביב ה־900. אולי אפילו... נראה". כמה יעלה הקו? "49 שקל בחודש".
בשיחת טלפון עוקבת למוקד המכירות הטלפוני של פרטנר, נאמר כי קו יעלה 39.90. "אני רוצה משהו יותר זול, אני מדברת רק עם נכדים", אומרת הקשישה. תשובת הנציג: "אני יכול לעשות כזה דבר, לתת לך חודש ראשון מתנה או שאני נותן לך (את החבילה – ו"ג) ב־33 שקל". פער של שישה שקלים, מסביר הנציג, "זה המון בעולם הסלולר".
והנה זה פלא. התקשרתי בעצמי למוקד הטלפוני, ושאלתי על קו לסבתא שלי. משהו פשוט, רק לשיחות. "תראי", אומר הנציג, "אני אגיד לך משהו. יש חבילה ממש מוגבלת, בעלות של 14 שקלים. אם היא לא מדברת הרבה זה מספיק לה". אולם, בפרטנר מיהרו להדגיש כי "כלל לא קיימת כזו חבילה ולא ברור למה התייחס הנציג. לכן, ההצעה המוזלת שקיבלה הלקוחה המבוגרת בבדיקתכם, היא ההצעה האטרקטיבית יותר".
"אם לא תעמדו ביעד - תפוטרו"
שירה (שם בדוי), שעבדה במשך תקופה באחת החברות הסלולריות הגדולות בישראל, ניסתה להסביר לנו למה ניסו הנציגים פעם אחר פעם – מלבד מקרה אחד – לרמות את הקשישים. "הייתה לי מנהלת שאמרה שאם לא עומדים ביעד החודשי, הדבר עלול לגרום לפיטורים", היא אומרת.
לדבריה, "יצא לי לחוות את האווירה של הלחץ. יש יעד – מספר מסוים שצריך למכור ביום או בחודש, ואם לא עומדים בזה – אוי ואבוי. לא אכפת להם למי ואיך תמכרי, העיקר שהמכירות יקרו".
כששאלתי את שירה האם הנציגים מונחים לרמות אנשים מבוגרים או כאלה שאינם שולטים בעברית, היא הכחישה. אבל בהמשך סיפרה: "יצא לי למכור ללקוחה משהו שהיא לא הייתה צריכה. ידעתי שהיא לא צריכה את זה, אבל רק בגלל שהמנהלת ממש ישבה לי על הראש ואמרה לי, 'את עושה את המכירה הזאת, לא אכפת לי, את מוכרת לה', לא הייתה ברירה.
"זאת הייתה חבילת טלוויזיה, והבחורה הצעירה על הקו סיפרה לי שהיא בכלל לא רואה טלוויזיה חוץ מערוץ ויוה. המנהלת שלי אמרה לי להודיע לה שהערוץ נכנס לחבילה, למרות שזה לא היה נכון. היא פשוט הכניסה לי מילים לפה. בסוף מכרתי והרגשתי ממש רע עם עצמי".
פרטנר: נחדד את הנהלים
מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "החברה מציעה מגוון רחב של חבילות במרכזים הפרונטליים והטלפונים, כך שיותאמו באופן מיטבי לצרכי כל לקוח. החבילות שהוצעו בכל אחת מהשיחות הטלפוניות, מכילות תמהיל שונה בין שיחות, הודעות וגלישה ומכאן הפער ביניהן".
מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "בעקבות פנייתכם נחדד את הנהלים על מנת להבטיח שלקוחות יקבלו תמיד את ההצעה המתאימה ביותר לצרכיהם".
מחברת גולן טלקום נמסר בתגובה: "כמובילי מהפכת ה-LOW COST הסלולרי, אנו מציעים ללקוחותינו מגוון רחב של חבילות משתלמות, ביניהן גם חבילת 9.90, המוצעת ונמכרת בכל ערוצי המכירה שלנו ואין כל הנחיה להסתיר אותה.
"חבילת 9.90 שייכת למבנה החבילות הישן, בו החיוב הוא לפי דקה ומגה גלישה. לעיתים דווקא חבילה זאת עלולה להיות יקרה יותר בסוף החודש, משום החריגות בשימוש. מהסיבה הזו נציגינו נוטים להציע תחילה את החבילות מהדור החדש - חבילות 'הכל כלול', הכוללות שיחות והודעות ללא הגבלה ונפח גלישה רחב במחירים נמוכים וקבועים. בכך הלקוח נהנה משימוש כמעט בלתי מוגבל, במחיר נמוך וקבוע ושקט נפשי. נשוב ונחדד את הנושא לשטח לאור בדיקתכם".
בחברת סלקום מסבירים כי "החברה מקפידה להעניק ללקוחותיה שירות איכותי וברמה גבוהה בדרכי התקשרות מגוונות כדוגמת טלפון, מייל ושירות פרונטלי. מומלץ לעקוב אחר מבצעים נקודתיים שהחברה מציעה מעת לעת בערוצי ההתקשרות השונים".
מרמי לוי תקשורת נמסר בתגובה: "אנחנו שמחים על ממצאי התחקיר. ההוראה החד משמעית לנציגי המכירות שלנו היא לסייע לאוכלוסייה מבוגרת מעבר לסיוע שניתן ללקוח רגיל. חלילה לא לנצל לקוחות אלה לרעה. מטעם זה לא הוצע כלל מכשיר סמארטפון יקר ללקוחה המבוגרת וכן הוצע ללקוחה שיכול להיות לה שימוש במכשיר סמארטפון.
"לגבי מוקד המכירות הטלפוני - בדיקה שלנו העלתה כי זמן ההמתנה הממוצע היום במוקד הפניות הטלפוני היה 3.50 דקות. בכל מקרה נבדוק מדוע השיחה שלכן למוקד לא הגיעה ליעדה. בין כך ובין כך גם מוקד הפניות הטלפוני מונחה ברמי לוי תקשורת לא להפלות בין לקוח ללקוח. חלילה לא לנצל מצוקה של לקוח מבוגר".
בחברת הוט־מובייל והוט בחרו שלא להגיב.
לפנייה לכתב/ת 
