הרעה החולה של ענף הביטוח: שנה לרפורמה בנזקי הצנרת
ביטוח נזקי הצנרת היה עד לפני שנה התחום המקומם ביותר בעולם הביטוח. רפורמה שנכנסה לתוקף אמורה היתה לשנות את המצב. האם מצבנו השתפר? תלוי את מי שואלים. מה שבטוח, הבעיות בתחום הזה מסרבות להיעלם
גם אתם אכלתם מרורים מהחברה שאמורה לתקן את נזקי הצנרת בביתכם? ביטוח נזקי הצנרת היה, לפחות עד לפני שנה, הרעה החולה של עולם הביטוח.
למרות שהמבוטחים משלמים יותר מ-600 מיליון שקל בשנה עבור השירות הזה, "המודל העסקי" שהיה קיים בין חברות השירות הללו לבין חברות הביטוח, הפך את ביטוח נזקי הצנרת לבדיחה עצובה.
הנה טעימה אחת מתוך אלפי מקרים: עמוס גילה רטיבות בחדר האמבטיה של ילדיו. הוא התקשר מיד אל חברת הביטוח שלו, אולם רק כעבור שלושה ימים הופיע נציג שסיפר כי נשלח על ידי חברת "שחר", לתקן את התקלה בדירה.
עמוס הראה לאינסטלטור את הדרך לחדר האמבטיה. כעבור זמן, ניגש לברר מה קורה שם וחשכו עיניו. עשרות אריחים היו מפורקים ושבורים. הבטון מאחורי האריחים שפורקו היה פגוע ממכות חציבה. "אני מנסה לאתר את מקום הפיצוץ", הסביר האינסטלטור. "עד כה לא הצלחתי. אבל אל דאגה, אני לא אנטוש אותך, אני אאתר את הפיצוץ גם אם אצטרך לפרק את כל חדר האמבטיה".
עמוס הבין שלאדם שטוען כי הוא אינסטלטור - אין כל הבנה בתחום. הוא דרש משחר כי ישלחו אינסטלטור אמיתי. לבסוף הופיע אינסטלטור ובעזרת מצלמה תרמית איתר את מקום הפיצוץ. התקלה תוקנה. הנזילה פסקה.
למחרת הגיע לדירה עובד של שחר לסגור את קיר האמבטיה, אולם מהר מאוד התברר כי העובד אוטם את הקיר עם עיתונים רטובים במקום עם חומרי איטום. בשלב זה איבד עמוס את סבלנותו. הוא סילק את העובד והזמין על חשבונו אנשי מקצוע.
מקרה כמו זה שאירע לעמוס ועוד רבים אחרים הביאו להפעלת לחץ גדול על הפיקוח לשים סוף לתופעה הרווחת הזו.
שרברבים בלי פיקוח
בישראל מבוטחים כ-1.6 מיליון בתים בביטוח דירה, מתוכם כ-70% מבוטחים בנזקי צנרת באמצעות שרברב מטעם חברת הביטוח. למעשה חברות הביטוח עצמן אינן מתעסקות עם הנושא, הן שוכרות "חברות שירות" כקבלני משנה שאמורות לתת מענה למבוטחים.
במודל שהיה קיים, חברות הביטוח שילמו מדי שנה סכום כסף מראש לחברות השירות עבור כל מקרי הביטוח שיקרו במהלך הזמן הנקוב. בהסכם התחייבו אותן חברות לתת מענה כמעט לכל התקלות והנזקים של המבוטחים.
במציאות כזו, כשהסכום שולם כבר מראש, לחברת השירות יש אינטרס לדחות כמה שיותר תביעות ואין לה כל תמריץ להשקיע בתיקונים. האינטרס של אותן חברות שירות הוא לבצע מינימום עבודה במינימום הוצאה.
אם לא די בכך, כדי לצמצם עלויות, חברת השירות (שהיא קבלן משנה) שכרה בעצמה קבלני משנה שיבצעו את העבודה עבורה כשבמקביל אף אחד לא מפקח על רמת הביצוע של אותם אינסטלטורים.
תמריץ לעבודה איכותית יותר
כאמור, לפני כשנה נכנסה לתוקף רפורמה בתחום שקבעה כללים חדשים בניהול התביעות הללו. בין היתר נקבע שחברות הביטוח אחראיות לטיפול בנזקים אלו ועליהן להיות מעורבות בתביעת המבוטח מהרגע הראשון.
החברות מחויבות לספק שירות תוך עמידה ביעדי זמן המוגדרים בהוראות ואם לא יעמדו בהן הן צפויות לסנקציה שמעניקה הטבה למבוטח. עוד נקבע שהשרברב שמטפל בנזק המים יקבל תשלום בהתאם לעבודתו בדירה המבוטחת, כך שייוצר תמריץ חיובי לעבודה איכותית.
סעיף נוסף נוגע לשקיפות המידע - המבוטחים מדרגים את איכות עבודת השרברב וחברות הביטוח מחויבות לפרסם דירוג זה באתר האינטרנט שלהן.
אם שואלים את הפיקוח – רשות שוק ההון, המהלך נחל הצלחה ולדבריהם כמות התלונות ירדה בעשרות אחוזים בשנה האחרונה בהשוואה לשנים קודמות, אלא שבדיקה בשטח עם הגורמים השונים בענף, מעלה מציאות שונה. השינוי הוא מינורי והתחום עדיין סובל מכשלים רבים.
"התלונות לא מגיעות לפיקוח"
נזכיר כי בעת רכישת פוליסת ביטוח דירה עומדות בפני הלקוח 3 אפשרויות בכל הנוגע לכיסוי נזקי צנרת: האפשרות הראשונה היא לרכוש ביטוח ללא נזקי צנרת. האפשרות השנייה היא לרכוש ביטוח הכולל כיסוי לנזקי צנרת באמצעות חברת השירות (זה מה שעושים רוב המבוטחים). האפשרות השלישית היא לרכוש כיסוי נזקי צנרת באמצעות שרברב פרטי לפי בחירת המבוטח.
אם עד לפני שנה תוספת כיסוי לנזקי צנרת באמצעות חברת שירות עלתה לדירה ממוצעת כ-300-400 שקל, הרי שכיום היא נעה ברוב המקרים סביב כ-700 שקל, מחיר כפול. גם במחיר הכיסוי לשרברב הפרטי חלה עליה אם כי מתונה יותר – מסכום של כ-750 שקל לכ-900 שקל. עליה בשיעורים דומים, בהתאמה, חלה גם במחיר ההשתתפות העצמית.
"לכאורה אם הלכנו למודל חדש ומודל הרבה יותר טוב, אז אולי כדאי לשלם יותר כדי לקבל שירות בהתאם, אבל זה לא המצב", אומר ל-ynet ישראל גרטי, יו"ר הוועדה לביטוח כללי בלשכת סוכני הביטוח, "יש שיפור מועט וזה לא מה שציפינו".
אבל בפיקוח טוענים שיש שיפור דרמטי, שכמות התלונות צנחה?
"הפיקוח לא מקבל את כל התלונות. במודל החדש התלונות מגיעות בעיקר אלינו ואז לחברות הביטוח. מה היה עד לפני שנה? היינו מוצפים בתלונות על השירות הגרוע ולא היה עם מי לדבר. התחלנו להגיד ללקוחות: 'תתלוננו לפיקוח', וגם אנחנו הפעלנו לחץ. עכשיו התלונות מתנקזות בעיקר אל חברות הביטוח. אנחנו אומרים לפיקוח: 'אנשים לא מדווחים'. אתם לא מקבלים את כל התלונות, זו לא תמונת המצב האמיתית.
"יש כאן בעיות שחברות הביטוח עצמן לא יודעות איך להתמודד איתן. מגיע שרברב, רואה עבודה גדולה, הוא מנסה להתחמק מזה. לא מתאים לו לקבל עבודה גדולה. חלק מהרפורמה זה דירוג של השרברבים. אתה נכנס לאתר של חברות הביטוח, כמעט ואין דירוגים. גם אם יש דירוג - אלו שמקבלים ציון גבוה פשוט עמוסים".
גרטי מציין עוד שבבחינת החלוקה לנתח שוק בקרב החברות שמבצעות את השירות הזה, חברת "נתב" מחזיקה ביותר מ-50% מהשוק (את שאר השוק חולקות "מילגם", "פמי פרמיום", ו"נץ").
נתב היא למעשה חברת שחר (ששינתה את שמה) – חברה שהחזיקה עד לפני כשנה כ-70% מהשוק וקיבלה אינספור תלונות ותביעות בגין השירות הלקוי שביצעה. לטענת גורמים רבים בענף, איתם דיברנו, התנהלות החברה לא השתנתה באופן משמעותי מאז כניסת הרפורמה, עם זאת הם מציינים כי המצב בחברות האחרות לא הרבה יותר טוב. "זו בעצם אותה גברת בשינוי אדרת", אומר גרטי, "אז מה עשינו פה?".
פנינו לבעלי חברת "נתב" ו"שחר" אבי אלקיים, וביקשנו את תגובתו, אך זו לא התקבלה.
מעדיפים שנשלם על ביטוח פרטי
גם בחברות הביטוח טוענים כי המצב נשאר פחות או יותר כשהיה. "לא חל שום שינוי", אומר ל-ynet בכיר בענף הביטוח שלא לציטוט. "אנחנו כולנו בצרה הזו, גם החברות וגם המבוטחים".
"הפתרון הוא לשלם יותר ולקחת שרברב פרטי, אבל הציבור לא מוכן לשלם פרמיה גבוהה, בטח לא על מוצר כמו ביטוח דירה שזה מוצר שצריך לדחוף אותו ללקוח, בניגוד לביטוח רכב למשל. עם ישראל רוצה לשלם בזול ולקבל שירות נרחב. אני וחברות אחרות שוקלים האם שווה להכניס את זה 'אין האוס', ומה העלויות. יכול להיות שזה יהיה הפתרון".
מה זה בעצם אומר מבחינתכם ,שתעשו את כל מה שחברות השירות היום עושות?
"אני מדבר בעיקר על ההיבט הלוגיסטי (הטיפול וניהול התביעה). זה לא שאנחנו נכשיר שרברבים, כי בסופו של דבר אלו יהיו אותם שרברבים. אבל אם אני אשלם 400 שקל על קריאה, בעוד שחברת שירות מציעה לו 200 שקל, כנראה שהוא יעבוד איתי ויהיה יותר טוב. אם אני אבחן אותו עם שמאי שלי 'אין האוס', שיבדוק את הנזקים שהוא מתקן פיזית, ולא באמצעות בקרה אלקטרונית מרחוק או עם פקחים של חברות השירות, כנראה שזו תהיה הצעה יותר טובה.
"הבעיה היא שאלו לא רק שרברבים. אלא גם רצפים, נגרים וצבעים - נזקי צנרת זה עולם שלם, זה לא רק לתקן צינור".
בכלל, בחברות הביטוח מתקוממים על שהפיקוח דורש מהם להתעסק בניהול נזקי הצנרת. "היום מחייבים אותנו להציע בפוליסת הדירה התקנית ביטוח לנזקי צנרת שכולל גם תיקונים נקודתיים, כגון נזילה בכיור וכדומה. אנחנו לא רוצים להיות שם. אנחנו רוצים למכור ביטוח - אם חזרת מחו"ל והוצפה לך הדירה אנחנו נפצה אותך, זה ביטוח, אבל להתעסק עם שרברבים זה לא התחום שלנו", אומרת ל-ynet בכירה בענף.
ל-ynet נודע כי מספר חברות ביטוח כבר פנו בחודשים האחרונים לפיקוח בבקשה לאפשר להן למכור ביטוח נזקי צנרת רק באמצעות שרברב פרטי, אולם הן נתקלו בסירוב.
"לחברות הביטוח יש אינטרס לאפשר רק שרברב פרטי", אומר ל-ynet גורם בכיר בפיקוח. "מבחינתן זה חוסך את כל האחריות וההתנהלות מול חברות השירות, אבל הן לא מוכנות להוריד מחיר. בעצם רוצים להציע לכולם שירות פרטי ובמחיר יותר יקר. אנחנו לא רוצים לאפשר את זה. אנחנו מעוניינים שיהיה גם מוצר מוזל יותר שיהיה אפשר לרכוש (כיסוי באמצעות חברת שירות) ובמקביל לנסות להעלות את הרמה של המוצר הזה".
המהלך שהחלו בו ברשות שוק ההון הוא חיובי, אך אין ספק שהבעיות בתחום הזה מורכבות והן עדיין לא נפתרו. יש האומרים שהזמן יעשה את שלו, ושנה אחרי הרפורמה עדיין מוקדם מדי כדי לבחון הצלחתה.
בכל מקרה, למאות אלפי מבוטחים המחזיקים בכיסויים הללו, ושילמו עבורם, מגיע לקבל שירות וטיפול הוגנים. אין שום סיבה שהם ימתינו עוד זמן כדי לקבל את זכויותיהם.
לפנייה לכתב/ת 
