בנק ישראל: בנקאים הפעילו לחץ על לקוחות לקחת הלוואה

דוחפים אשראי? בדיקה שערך הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל בשנה האחרונה, בכל הקשור להצעות אשראי לציבור משקי הבית, העלתה כי במקרים מסוימים, עובדי המוקד הטלפוני פעלו לשכנע לקוחות לקחת הלוואה, למרות שאלה הביעו חוסר עניין בכך.

• 1 מכל 6 לווים כנראה לא יצליח להחזיר את החוב
• מחפשים הלוואה? המערכת שאמורה להוזיל לנו את הריבית
  

הבדיקה העלתה כי השכנוע הבלתי הולם באותם מקרים כלל הצעות חוזרות ונשנות, הפעלת לחץ על לקוחות להחליט "עוד היום", ו"שימוש בביטויי שידול לא ראויים".

בבנק ישראל מציינים עם זאת כי ככלל, על פי בדיקתם, האשראי המוצע למשקי הבית, משווק ללקוחות בעלי כושר החזר סביר, ולא נמצאה תופעה של "דחיפת" אשראי ללקוחות ללא יכולת החזר או ללקוחות מוחלשים מבחינה כלכלית.

(צילום: shutterstock)

עוד מזכירים בפיקוח כי על פי דרישתם מהגופים הפיננסיים, עליהם להקפיד על תהליכי שיווק נאותים כלפי הלקוחות בכל מקרה בו בנק פונה ללקוח ספציפי בהצעה למתן אשראי – בסניפים, בערוצים דיגיטליים, בטלפון, ואף אגב טיפול בבקשה אחרת של לקוח.

הפיקוח על הבנקים דורש מהתאגידים הבנקאיים להיערך לקיום מנגנון אשר ימנע הטרדת לקוחות בהצעות אשראי חוזרות, לאחר שאלה הביעו חוסר עניין בשירות, ואף הורה לתאגידים הבנקאיים להיערך להטמעת מנגנון אשר יאפשר ללקוחות להודיע מראש כי אינם מעוניינים בפניות יזומות מצד הבנק.

עוד נדרש להגביר את הגילוי הניתן ללקוחות באמצעות שיפור ההנחיות לניהול שיחה עם לקוח והגברת הבקרה על השיחות בפועל. כך למשל, על הבנקים להביא לידיעת הלקוח כבר בראשית השיחה את המצב העדכני של הלקוח בחשבון, הן בצד החובה והן בצד הזכות. כך גם נדרש מהם לתת גילוי על שיעור הריבית על ההלוואה המוצעת כבר בראשיתה של שיחת השיווק, ועוד בטרם גיבש הלקוח את דעתו באשר להצעה.

דרישה זו באה על רקע מקרים בהם המכירה מורכבת משני שלבים: בשיחה הראשונה הלקוח נותן את הסכמתו העקרונית להגשת בקשה לאשראי לפני שהבנק מוסר לו את שיעור הריבית, ורק בשיחה נוספת הבנק מעדכן אותו בדבר שיעור הריבית שאושר.

נציין כי יתרת החוב של משקי הבית בגין הלוואות צרכניות (הלוואות שאינן לדיור), נכון לסוף חודש יוני, עומדת על 195 מיליארד שקל, מתוכם חוב של 159 מיליארד שקל שנלקח מהבנקים.