החברה שמציבה סטנדרט שירות חדש בענף הבניה

השנים האחרונות עומדות בסימן של חיזוק השירות ללקוח. באופן טבעי, מהפכת השירות הגיעה ראשונה לעסקים המציעים ללקוחות מוצרים יומיומיים כמו בעסקי הקמעונאות. הסיסמה העתיקה לפיה "הלקוח תמיד צודק" הלכה והשתכללה לא רק להיבט של תלונות או החזרת מוצרים אלא לתפיסה שלמה לפיה על שירות הלקוחות להיות ערך מובנה בתוך כל חברה או עסק, ועל הליך המכירה כולו להיות מושפע משירות שיעניק ללקוח את היחס הטוב ביותר.

אחד השווקים שהיה מזוהה עם שירות לקוחות בעייתי היה שוק הנדל"ן ורכישת הדירות מול חברות הבנייה. כל מי שרכש דירה בעבר מכיר את התנהלות הדברים: אחרי סגירת העסקה מול נציג המכירות, לבטח אחת העסקאות היקרות שאדם יבצע בחייו, הוא מועבר למערך הנדסה והביצוע, שאמור להיות קשוב לבקשות המיוחדות שלו. מערך זה עסוק לרוב בקידום הפרויקט ועמידה בלוחות זמנים, והלקוח מוצא את עצמו מחפש מענה ולא תמיד מצליח לקבל אותו. בהמשך, לאחר המעמד המרגש של מסירת המפתחות, רוכש הדירה עלול למצוא את עצמו מתגלגל בין קבלנים חיצוניים, שיבצעו את התיקונים הנדרשים בדירה החדשה. לקוחות רבים העידו כי חווית השירות מול חברות הבנייה היא חוויה מתסכלת וכוללת בעיקרה חוסר מענה וחוסר רגישות מצד הקבלן ושאר נותני השירות. זו הסיבה שרבים מרוכשי הדירות חשים אבודים וחסרי אונים, דווקא באחד התהליכים החשובים בחייהם.

מימין רוכש הדירה לדוגמה - גולן דיין בליווי אמנון סלע, נשיא קבוצת 'אמנון מסילות' ואוהד דרוק מנהל מחלקת '+sela'. צילום: יח"צ

על רקע המצב הבעייתי בשוק, ניתן למצוא מספר חברות שהחליטו להביא לשינוי ולחרוט על דגלם שירות וליווי של הלקוח. חברת 'סלע בינוי', הבונה פרויקטים למגורים ולמסחר ברחבי ישראל, החליטה לקחת לשלב הבא את נושא הליווי האישי והטיפול בלקוח - והקימה לצורך כך מחלקה מיוחדת בחברה בשם '+sela'. תפקיד המחלקה ועובדיה הוא לספק מענה מלא ורחב ללקוחות החברה בכל רגע נתון. המקצועיות, ההקשבה והזמינות של נציגי המחלקה יוצרים מעטפת ייחודית עבור הלקוח, המאפשרת לו שקט נפשי לכל אורך התהליך, ומעניקה לו ערך מוסף אמיתי בתהליך רכישת הדירה וחוויה בדרך למפתח הנחשק.

מהו ה'פלוס' שהלקוחות מקבלים מ-'+sela'?

בסלע בינוי מדגישים שהמחלקה הייחודית שהוקמה היא לא עוד מחלקת שירות לקוחות. "אנחנו לא אוהבים את המושג 'שירות לקוחות', משום שברוב המקרים, הלקוח יוצר קשר עם שירות לקוחות רק כשיש לו תלונה", מציין אוהד דרוק, מנהל מחלקת '+sela'. "המחלקה מלווה את הלקוח מהרגע הראשון של חתימת החוזה על רכישת הדירה, דרך בחירת הספקים ועד לקבלת המפתח- הכניסה לדירה המיוחלת, ולאחר מכן בסיום שנת הבדק והאחריות של החברה". מתוך רצון להעניק ללקוחות החברה את מלוא השירות והיחס האישי המחלקה פועלת 24 שעות ביממה ולאחר קבלת פנייה מלקוח, נציג המחלקה יחזור ללקוח תוך 24 שעות, דבר ייחודי בנוף השירות הישראלי. 

נוהל מסירת דירה סלע סטייל(צילום: יח"צ)

נציגי המחלקה הייעודית עונים על צורך שכל רוכש מכיר, אלה אחראים על בקשות לשינויים מצד הלקוחות, ניהול מו"מ ובקרת איכות מקדימה. בנוסף לכך, הנציגים דואגים לבחירת ספקים ומוצרים מובילים בתחום, בדיקה פנימית ומקדימה לפני מסירת הדירה, מייל וטלפון למקרי חירום, מספר וואטסאפ זמין להתכתבות עם נציגי המחלקה, מימוש האחריות, אבחון, טיפול ותיקון תקלות או פגמים.

אך כאמור, המטרה היא שהמחלקה לא תטפל רק בתלונות, "תפקיד חשוב של נציגי המחלקה הוא השגת הספקים הטובים ביותר והמוצרים המובילים בשוק", אומר דרוק. "נציגי המחלקה, המלווים את הלקוח, מיומנים בבחינה של חומרי הגלם ושדרוגם על פי המילה האחרונה בשוק". בין השאר, המחלקה אחראית על שילוב הטרנדים החמים בעיצוב הבניין, בחירת גופי תאורה, בחירת המעליות, פיתוח סביבתי וכדומה.

בקרה בתהליך בליווי אוהד דרוק, מנהל מחלקת '+sela'. צילום: יח"צ

"בשורה התחתונה, סלע בינוי רואה במחלקה את הדבק שמחזיק תחת קורת גג אחת את המחלקות השונות וספקי השירותים של החברה", מוסיף דרוק. "בהרבה מקרים, הלקוח מקבל טיפול מנציגים ממחלקות שונות, כאשר הם לא תמיד מעדכנים אחד את השני, והלקוח נופל בין הכיסאות", מעיד דרוק. "אצלנו ב-'+sela' הנציגים מהווים כתובת אמיתית, מלווים ושותפים לאורך כל הדרך. הם 'האמא והאבא' של הלקוח, ואפשר לפנות אליהם בכל בקשה ושאלה. המחלקה מספקת מעטפת חזקה ויציבה, שגורמת לדייר להבין שהוא לא לבד בפרויקט הענק הזה ושאנחנו איתו בכל רגע, יד ביד". 

סלע בינוי - היתרון טמון באחריות על כל שלבי התהליך

השירות והליווי הכולל של '+sela' מתאפשרים בעקבות העובדה שסלע בינוי אחראית על כל תהליך התכנון, הרכישה, הבנייה והאחריות. "אנחנו One-Stop-Shop: היזמים, המתכננים, המשווקים, המבצעים והאחראים לטיפול בליקויים - במקום אחד", אומר דרוק. "הייחודיות הזו דורשת מאיתנו להתמקצע באופן מרבי בכל נקודת מגע שאנחנו באים עם הלקוח, ואנחנו גם פועלים ללא הפסקה לשיפור השירותים שאנחנו מספקים. תמיד לומדים ומשתכללים מפרויקט לפרויקט".

"לקוח של סלע בינוי ימשיך לראות את אותם פרצופים מהרגע שדרך במשרד המכירות, ועד לקבלת הדירה וגם לאחר הכניסה. יש לנו את הזכות להיות חלק מקומץ חברות שכאלו בשוק הנדל"ן, ואנחנו שמחים להיות פורצי דרך בתחום", מסכם דרוק.

גזירת הסרט במעמד קבלת המפתח לדירה. צילום: יח"צ