בנק ישראל: אלו הבנקים הכי פחות מומלצים על ידי לקוחותיהם
סקר של הפיקוח על הבנקים מעלה כי יותר מ-60% מלקוחות הבנקים טוענים שהמוצרים והשירותים שהבנקאי מציע להם - לא תואמים כלל את צרכיהם. הבנקים הגדולים - לאומי והפועלים - נמצאים בתחתית רשימת ההמלצות של הישראלים. וכמה אנחנו מרוצים מזמן ההמתנה לבנקאי?
כמה אתם מרוצים מהבנק שלכם? הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מפרסם היום (ג') לראשונה ממצאי סקר המציג את שביעות הרצון של לקוחות המערכת הבנקאית מהשירות הניתן להם מהבנקים.
לכתבות נוספות במדור הכסף שלי
על פי ממצאי הסקר, בנק לאומי נמצא בתחתית רשימת הבנקים המומלצים על ידי לקוחותיהם וזוכה לציון הנמוך ביותר - רק 43% מלקוחותיו ימליצו עליו לחבר או בן משפחה.
מעט לפני לאומי, דורגו בתחתית הרשימה בנק הפועלים ובנק מרכנתיל - רק 49% מהנשאלים אמרו שימליצו עליהם. מנגד, במקום הראשון דורג בנק מסד, כאשר 80% מהלקוחות ימליצו עליו לקרוביהם. לאומי נמצא בתחתית הרשימה גם בבחינת שביעות רצון הלקוחות מהשירות בסניף ובמוקד הטלפוני.
הסקר, שכלל מעל 2,000 ראיונות אינטרנטיים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74, מעלה עוד כי בממוצע, רק כ-47% מהלקוחות מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף הבנק שלהם.
עוד עולה מהסקר כי 69% מהלקוחות מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק; וכ-89% מהלקוחות בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים.
ככלל, שביעות הרצון מהשירותים הישירים בבנקים גבוהה, ובמיוחד מהשירות הניתן באינטרנט ובאפליקציה. כ-92% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט; ושיעור דומה מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.
על פי ממצאי הסקר, ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק (74% מהלקוחות) הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים (אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון). לעומת זאת, 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.
הבנק מתנהג אליכם בהוגנות?
הבנקים, כידוע, יודעים "לדחוף" אשראי ללקוחות ולהציע שלל מוצרים שלא בהכרח נדרשים או תואמים את הצורך של הלקוח. בהקשר זה, הסקר גם בחן עד כמה הבנקאים, מיוזמתם, מנסים למצוא פתרונות תואמים לאינטרס של הלקוחות שלהם.
מהנתונים עולה כי רק 38% מהלקוחות שבעי רצון מהשירותים שהבנקאים מציעים מיוזמתם להוזלת עלויות, למשל. שיעור נמוך עוד יותר (כשליש) שבעי רצון מהשירותים שהבנקים מציעים מיוזמתם, התואמים את הצרכים של הלקוח.
בכל הקשור לפנייה יזומה של הלקוח, 60% ציינו כי הם שבעי רצון מהפתרון שמוצע על ידי הבנקאי לבעיות שהלקוח מעלה. 64% שבעי רצון מיחס שהם מקבלים מהבנקאי בסניף או במוקד הטלפוני ו-70% ציינו כי הם שבעי רצון מרמת המקצועיות והבקיאות של הבנקאים.
עוד עולה מהסקר כי רק 62% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות שמנו הלקוחות שהשיבו כי הבנק אינו נוהג בהוגנות כללו - עמלות גבוהות (גורם עיקרי), העדר שירות אישי, ריבית גבוהה על המינוס, סגירת סניפים, מחסור בבנקאים והעדר זמינות טלפונית.
לפנייה לכתב/ת 
