הדור הבא בשירות: לא עוד המתנה לטכנאי
חברת TechSee פיתחה שירות ענן שמאפשר ללקוח, שחווה תקלה טכנית, לקבל שירות מיידי על ידי זיהוי של כל המכשירים מרחוק והסדרה של פעילותם אונליין. "יוצא שהלקוחות שלנו והלקוחות של הלקוחות שלנו מרוצים", אומר המנכ"ל איתן כהן. סיפור הצלחה ישראלי
עד כמה אנחנו תלויים בטכנולוגיה שיש לכולנו בבית קל לגלות כשמשהו משתבש; הגילוי שהאינטרנט אינו עובד, שהטלוויזיה לא מצליחה לשדר, שהסטרימר השתבש או שמודם לא פועל. רובנו ניצבים מול כל המכשירים ולא מבינים מה השתבש ובעיקר למה.
תחושות חוסר האונים והתסכול מביאות איתן את סבב טלפונים שהוא כמו יריה באפלה - ספק האינטרנט, ספק התשתית, חברת הכבלים וכל נותן שירותים שעולה בדעתנו. אם יש לנו מזל, איש השירות הטכני יצליח לתקן את התקלה אבל ברוב המקרים תצטרכו להמתין ימים לטכנאי ולקוות שהוא יצליח לתקן את הדרוש תיקון.
חברת TechSee מביאה איתה טכנולוגיה חדשנית שמקצרת את כל המסע המתסכל הזה לכדי משלוח מסרון אחד.
את TechSee הקימו ב-2015 3 יזמים ותיקים בענף הטכנולוגיה; המנכ"ל איתן כהן, שבעבר עבד ב-NICE ובסטארט אפ נוסף בסיליקון ואלי בארה"ב ועם ניסיון של 15 שנה בחברות סטארט אפ מול השווקים האמריקאים והאירופים והרבה רקע במרכזי שירות וביג דאטה, אמיר יופה, ה-COO הנוכחי, שהיה מנכ"ל שלחברת Cast-Up, שנמכרה לסיסקו ועם פרופ' גבי סרוסי, המדען הראשי של החברה, שהגיע מאוניברסיטת בן גוריון והיה המדען של אל אופ. היום החברה יושבת בהרצליה, יש בה 50 עובדים וכל הפיתוח שלה נעשה בארץ.
פלטפורמה שמשמשת כבר 100 מיליון בני אדם
אם נחזור לחווית השירות, שמתגלה עם נפילת שירות כלשהו, הרי שזו נקודה בעיתית ללקוח שחווה עוגמת נפש ללקוח, אבל דורש גם הרבה אמצעים לחברה, שמעניקה את השירות ועולה הון ברמת ההון האנושי של אנשי שירות וטכנאים. על פי החברה הטכנולוגיה משמשת מעל 100 מיליון איש בעולם.
הפלטפורמה של TechSee נועדה להפחית ולבטל את עוגמת הנפש ועלויות הטיפול בעת מתן השירות על ידי פעולה כאורה פשוטה וטיפול מיידי בתקלה. זו טכנולוגיה מבוסס ענן, שמשתלבת במערכות החברות הטכנולוגיות, שגם מפעילות אותה.
"כשלקוח מתקשר לחברה שנותנת שירות בעל אופי טכנולוגי, כמו שירות אינטרנט למשל, מתקיימת שיחה עם נציג שירות", מסביר כהן את תפקיד הפלטפורמה. "זה מנסה לזהות את הבעיה ולטפל בה ממרחק לאחר שהוא מנהל שיחה עם הלקוח. אם לא הצליח לטפל בה ממרחק, הוא מתאם הגעת טכנאי לבית הלקוח. המערכת שלנו מקצרת את הדרך ומאפשרת למוקד השרות לראות פיזית את המכשירים, לאתר את מקור הבעיה ולתקן אותה אונליין".
- איך המערכת עובדת?
"היא עובדת על בסיס סמס שהלקוח מקבל מהמוקד. הפעלה שלו מתחילה את פעולת מצלמת הטלפון. באמצעים של מציאות רבודה, הנציג יכול לזהות את המכשירים הקשורים לבעיה, יש לו מפרט מדויק שלהם ומהם הוא יכול זהות את הבעיה. המערכת מאפשרת לו לשלוח את הפתרון מיידית כי כל הנתונים לפניו ובכך חסך את המתנת הלקוח ואת הפעלת הטכנאי. כך יוצא שהלקוחות שלנו והלקוחות של הלקוחות שלנו מרוצים", מסביר כהן.
לא רק חווית שירות
בשירות הזה משתמשים כבר 100 מיליון של חברות מהגדולות בעולם. "הלקוחות שלנו באים מתחומים רבים ושונים: יצרני ציוד קצה אלקטרוני, חברות טלקומוניקציה שמוכרות ממירים וראוטרים, ספקי אינטרנט וחברות רכב", מספר כהן ומוסיף שהם עובדים עם חברות כמו Vodafone, חברת אורנג' העולמית, DISH, הוט הישראלית (במערכת בטא), סמסונג העולמית, נספרסו, חברות מים למכשירים ביתיים ועוד". החברה פעילה ב-5 יבשות, 22 מדינות ו-15 שפות.
החברה אינה מתמקדת רק בחווית השירות. מערכת איסוף הבעיות והלמידה שלה, שהיא מערכת בינה עסקית (BI), לומדת את המפרט הטכני של מאות ואלפי מכשירים וגם יכולה ללמוד את הבעיות הנפוצות. בעזרת מערכת ויזואלית שהיא מפעילה, אסיסטנט טכנולוגי יכול לפתור בעיות אונליין ובעזרת מציאות רבודה, לאפשר ללקוח פתרון לבעיות. "כיום, הפתרון שלנו, של מערכת שמזהה בעיות על פי תמונה בלבד, ייחודי בעולם", אומר כהן. "הייחוד הוא באפשרות לזהות מוצרים ספציפיים - מכשיר, חברה מייצרת ומפרט".
החברה עובדת כרגע על הפיכתה לפלטפורמה לזיהוי מוצרים בבית וברכב; המערכת תהפוך למוח של הרכבים האוטונומיים כדי שכל המערכות ברכב יוכלו "לדבר" האחד עם השני וכך גם בבית החכם הקיים והעתידי, בו מכשירים שונים נכנסים הביתה ומתפקדים יחד. " חברות שמייצרות מוצרים לבית החכם מתעניינות במערכת שלנו. הם מגלים עניין בהפיכה של המערכת למוח של מערכות חכמות שמתקשרות בין כל המכשירים שנמצאים בבית. זו טכנולוגיה עתידית שלנו שתקרא TechSee Inside", הוא מסביר.
מוצר נוסף שנגזר מהמערכת הוא ערכות ומדריכי Unboxing. "הלקוחות שלנו משתמשים בטכנולוגיה שלנו כחוויה אינטראקטיבית של פתיחת המוצר שנקנה על ידי הלקוח והיחס בין המכשיר למכשירי הבית האחרים. חשוב להראות ללקוח פוטנציאלי את הקשר בין צד הלקוח לצד השרות ולהסביר לו את הקשר הפשוט לכאורה שנותן השירות שלנו. כשהם מבינים את העניין, זה עושה את כל ההבדל".
לאחרונה סיימה החברה סבב גיוס שני של 16 מיליון דולר והכניסה שותף שהוא משקיע ותיק בשוק הישראלי - חברת Scale מהסייקון ואלי. "אנחנו מאמינים שהמערכת שלנו תהיה, בסופו של דבר, בכל בית. יש בה פוטנציאל להיות בכל מכשיר ובכל בית ומכאן יבוא הכסף הגדול", מאמין כהן. "מכון היצוא עוזר לנו לקבל חשיפה בעולם והפיתוח העסקי שהם עושים בשווקים שהם מתמחים בהם, עוזר לנו. אנחנו רצים מהר והם בקצב שלנו", הוא מסכם.
לידים ופתיחה של שווקים חדשים
"הקשר שלנו עם חברת TechSee התחיל ב-2016 ונמשך עד היום", אומר קראל אמיתי, מנהל ענף המובייל במכון היצוא. "המוצר של החברה משלב מספר טכנולוגיות מאד חדשניות כולל AI & Deep Learning ומציאות רבודה ועונה על צורך קיים שלנו כצרכנים ומשתמשי קצה. באופן אישי אני זוכר שיחות תמיכה עם נציגי שירות של חברות שונות שלקחו יותר מידי זמן בהסבר על מהות הבעיה מלכתחילה. כש-TechSee נכנסים לתמונה העולם הופך להיות פשוט יותר. מעבר למוצר של החברה, מדובר גם בצוות אנשים נפלאים, מרכיב מאד חשוב להצלחה של סטארט-אפ ישראלי ואנחנו שמחים שהצלחנו לייצר ערך לחברה על ידי מספר לא מבוטל של לידים איכותיים שחלקם הפך לעסקאות עם חברות בינלאומיות".
"הפלטפורמה של מכון היצוא מהווה צמת משמעותי עבור האקוסיסטם הישראלי ו-TechSee היא דוגמא טובה לחברה שידעה לנצל אותה כדי להתפתח ולהתרחב לשווקים בינלאומיים".
ענף המובייל במכון עובד מול מספר שחקנים בינלאומיים כמו חברות סלולר גדולות, יצרני סמארטפונים ועוד. את TechSee ועוד 64 חברות ישראליות יהיו בפברואר הקרוב בתערוכת המובייל הגדולה בעולם, MWC במסגרת הביתן הישראלי.
"אנחנו מזמינים חברות ישראליות נוספות לבוא ולשמוע על שירותי מכון היצוא וליהנות מערך עסקי אדיר שכבר אלפי חברות נהנות ממנו", מסכם אמיתי.
הכל התחיל בצ'ילה
"הפעילות של הנציגות הכלכלית בצ'ילה מול חברת TECHSEE התחילה בתערוכת MWC בברצלונה ב-2018 דווקא", מספר הדר שור, ראש הנציגות הכלכלית של משרד הכלכלה והתעשייה בסנטיאגו, צ'ילה. "עובד של הנציגות תיאם פגישות לחברה במהלך התערוכה ואחת הפגישות הייתה עם מנהל המערכות של אחד ממפעילי הטלפוניה הגדולים בצ'ילה - GTD- שקיבל מאיתנו קטלוג ממוקד של חברות רלוונטיות. אנחנו נמצאים בקשר שוטף עם החברה מאז ומלווים אותה בפעילותה בצ'ילה, בניסיון למצוא להם עוד לקוחות".
"הנציגות הכלכלית של משרד הכלכלה והתעשייה בצ'ילה משקיעה מאמצים בפיתוח הקשרים בתעשיית הטלקום והמדיה עם שחקנים ותיקים ועם מפעילים חדשים, כדי לסייע לחברות הישראליות להיכנס לשוק המרכזי הזה בתעשייה המקומית", אומר שור ומוסיף, שהם מקיימים פגישות שוטפות עם חברות מובילות כדי לאתר אתגרים מרכזיים, שלדעתם יכולים לקבל פתרון על ידי טכנולוגיות ישראליות. לאחרונה, אפשרה הנציגות הכלכלית גישה ישירה, דרך פלטפורמה ייעודית שפיתחו עם שרת התקשורת הצ'יליאנית, למנהלי החברות המרכזיות בשוק, במטרה לחשוף את השוק המקומי לפתרונות סייבר בתקשורת ובעתיד גם לפתרונות טכנולוגיים ישראלים נוספים. "בביקור שאורגן על ידינו בארץ, נחתם הסכם שת"פ בין משרדי התקשורת שאמור להניח תשתית לשיתופי פעולה נוספים ופיילוטים בחברות הגדולות", אומר שור.
הנציגות נותנת מענה לחברות ישראליות, קטנות כגדולות, שמעוניינות להיכנס לשוק המקומי בצ'ילה, ומסייעת להן למצוא את השותפים המתאימים. "הסיפור של TechSee והעבודה השוטפת מולה ממחישים היטב איך הנציגות הכלכלית יכולה לסייע לחברות ישראליות לחדור לשוק הלטיני ובמיוחד לשוק הצ'ילני, שמאופיין ברמה גבוהה של פיתוח. רשת הקשרים של הנספחות והגישה שיש לנו לגורמי מפתח בתעשייה המקומית, מאפשרת פתיחת דלתות לחברות ישראליות מכל הסקטורים", מסכם שור ואומר: "אנחנו מזמינים חברות ישראליות שמעוניינות להיכנס לשוק הצ'ילני לפנות אל הנציגות הכלכלית של משרד הכלכלה והתעשייה בצ'ילה, ונשמח לסייע בכל נושא ועניין".
בשיתוף מכון היצוא
לפנייה לכתב/ת 
