לאן נעלמה החבילה שלכם: מדריך לאיתור ולמניעת אובדן חבילות בדואר
אלפי חבילות אובדות בדואר ישראל מדי שנה - אולי אחת מהן הייתה שלכם. יש דרכים לצמצם את האפשרות שהחבילה הבאה שלכם תאבד לבלי שוב ויש מה לעשות כשגיליתם שהחבילה שלכם בכל זאת מתעכבת, או נעלמה. מדריך
תעלומת החבילות הנודדות של דואר ישראל
הדרך לאיסוף החבילה עוברת בשירותים: תלונות נגד דואר ישראל
דייסון ושעון ראדו: בדואר מוכרים את החבילה שאבדה לכם
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
"מנתוני דואר ישראל, רק 6,000 פריטים לא נמסרו ליעדם בישראל ב-2017, מתוך כ-60 מיליון חבילות שנמסרו באותה שנה. מדובר במספר קטן מאוד, פחות מפרומיל", כך מסרו בדואר בתשובה לטענות. "ייתכנו לכך מספר סיבות כגון מיקוד שגוי, או טעות בשלבי המיון השונים. החברה מפעילה מערך איכות ובקרה שמנהל תהליך סדור של למידה מכל תקלה והטמעת התיקון".
גם אם מדובר ב"פרומיל" כפי שטוענים בדואר, בכל זאת מדובר באלפי לקוחות מאוכזבים מדי שנה. דרשנו מהדואר תשובות לשאלות שטורדות את מנוחתם של אלה שהחבילה שלהם לעולם לא תגיע אליהם. הנה מה שעליכם לעשות.
צמצמו מראש את האפשרות שהחבילה שלכם תתעכב או תאבד
מיקוד, מיקוד ושוב מיקוד - תתפלאו כמה אנשים שוכחים לכתוב:
שם מלא.
כתובת מדויקת (חפשו בגוגל איך כותבים את שם הרחוב והעיר שלכם באנגלית).
מספר בית ומספר דירה.
אל תשכחו לכתוב את העיר שבה אתם גרים (לעיתים קרובות מתקבלים בדואר משלוחים עם שם רחוב ללא עיר).
שימו לב שמספר הטלפון שלכם מדויק (כדי שתוכלו לקבל הודעות מהדואר).
והכי חשוב: אל תוותרו על מיקוד. אתם יכולים לאתר את המיקוד שלכם לפי כתובתכם באתר האינטרנט של דואר ישראל. ציינו מיקוד עדכני, בן שבע ספרות, שכן כתיבת המיקוד תציל חבילה עם פרטים חסרים מסטטוס החזרה לשולח.
בכל הזמנה מומלץ לבדוק מחדש באתר, האם הפרטים שהוזמנו בעת פתיחת החשבון באתר, אכן מדויקים.
שימו לב לזמני השילוח
בידקו מיהי חברת השילוח וכמה זמן לוקח לה לשלח דבר דואר: מי שקובע את שיטת השילוח הוא השולח. לעיתים קרובות, אתרי אינטרנט שעובדים עם דואר ישראל, מאפשרים משלוח מהיר יותר מהשירות הסטנדרטי של הדואר: שירותי שילוח מהיר של דואר ישראל, משלוח דרך חברות בלדרות, כל המשלוחים המהירים האלה יהיו בעלות גבוהה יותר.
לא תמיד השילוח דרך דואר ישראל איטי: יש אתרים ששולחים רק דרך דואר ישראל, אבל החבילה מגיעה מהר מהרגיל, בשל הסדר מיוחד, כמו נקסט ואסוס.
קחו בחשבון שלעיתים יש חברת בלדרות שמשלחת עד ישראל ובארץ - דואר ישראל לוקחת את הפיקוד. במקרה של אובדן חבילה אפשר לפנות לכל אחד מהגורמים בשרשרת.
משך הזמן המובטח למסירת החבילה מצוין בעת ההזמנה ויש לשים אליו לב. לעיתים המוכר מתחייב שהחבילה תגיע תוך מספר שבועות לארץ ולא תוך מספר ימים.
משלוח עם מספר מעקב
משלוח זול עלול לעלות ביוקר: אם אין לחבילה "מספר מעקב" (מעין ת.ז של החבילה שמאפשר מעקב אחריה גם על-ידי הלקוח וגם על-ידי הגופים המשלחים), זמני המשלוח יהיו ארוכים יותר מפני שהשילוח לא תמיד ישיר לישראל, ופריטים אלו אינם מקבלים עדיפות בחו"ל, אל מול פרטים עם מספר מעקב. למרות זאת, למעלה מ-50% מהפריטים אינם מנוטרים ומגיעים ללא מספר מעקב משום שלרוב מדובר במשלוח חינם - השירות הסטנדרטי של דואר ישראל.
במידה שאתם מזמינים פריט רגיש, יקר ערך, שחשוב לכם שיגיע מהר - מומלץ להזמין את החבילה בדואר אקספרס. עבור תוספת תשלום, המוכר מתחייב לשילוח מהיר שכולל ניטור, המאפשר מעקב עד לשלב המסירה. בקיצור, יש פחות סיכוי שחבילות עם מספר מעקב ייעלמו, מאשר חבילות ללא מספר מעקב.
דואר ישראל למשל, מאפשר משלוח בשיטת e-packet שיכלול הפצה תוך שלושה ימי עסקים מרגע ההגעה לארץ; או משלוח EMS, שירות של משלוח עם שליח עד לבית הלקוח תוך יום עסקים אחד מרגע השחרור ממכס. בחברות שילוח מתחרות זה הסטנדרט – משלוח עד הבית שניתן לעקוב אחריו.
ישנם אתרים כמו אמזון שכל החבילות הנשלחות דרכם מגיעות לבית הלקוח עם שליח בתוספת תשלום (לעיתים מדובר בדואר שליחים של הדואר לעיתים בשליחים של חברות אחרות).
יש אתרים כמו נקסט או אסוס שמראש בחרו שכל פריט שלהם ישלח בשירות פריים, ללא תוספת חיוב ללקוחות כחלק מתפיסת השירות שלהם ולכן הפריטים תמיד יכללו מעקב ומסירה מהירה של הפריט. ישנם אתרים שמציעים ללקוח לבחור את שיטת השילוח: דואר רשום רגיל, דואר פריים, EMS.
איך עוקבים אחרי חבילות?
במידה שהפריט מנוטר, ניתן לעקוב אחריו משלב ההזמנה ועד למסירתו, באתר הדואר. מהרגע שחבילה בשרות מנוטר הגיעה לארץ ונסרקה, דואר ישראל מנהלת מעקב אחריה.
זהירות: מסים
אם המוצר שהזמנתם דורש תשלום מסים – ייתכן שייקח לו קצת יותר זמן להגיע בדואר. אם הוא דורש אישורים מיוחדים – כנ"ל. תצטרכו גם לשלם עמלות שחרור פרטני. גם זה מעכב חבילות. ראו הוזהרתם.
החבילה מתעכבת – כך תפעלו
מה עליי לעשות כשהחבילה לא מגיעה בזמן והמעקב אחריה לא מועיל ונראה שהיא תקועה או נעלמה?
בידקו אם מדובר באירוע יוצא דופן: לפעמים יש שינוי בסטנדרט, כך למשל, ב-5 בפברואר יחול ראש השנה הסיני ואתרים רבים ייצאו לחופשה בתאריכים 10-4 בפברואר והתריעו מראש על עיכוב במשלוח.
• בשלב ראשון, נבדק האם הפריט מנוטר או לא.
• פריט לא מנוטר אין לגביו מידע, כולל האם נכנס לארץ והיכן הוא נמצא.
• אם הפריט מנוטר ונמצא שהתקבל בארץ, בודקים האם יש צילום של הפריט מהמצלמות במרכז הסחר המקוון, ומנסים לזהות היכן הוא ולמי הוא שייך.
• בהתאם לתוצאת הבדיקה הראשונית, עורכים בדיקה מול היחידה שאמורה הייתה לקבל את הפריט ומוודאים שאכן סרקו שם את כל הפריטים שהגיעו.
• במידה שהפריט לא הגיע ליחידה הנכונה, מופעל נוהל מהיר של ניתוב החבילה ליחידה הנכונה ומוציאים עדכון חדש לנמען. (הודעה בדואר או מסרון).
• במידה שהפריט לא נמסר ללקוח תוך 30 יום מהגעתו לארץ, הדואר מצייד את הלקוחות במכתב עמו יוכל לפנות לאתר השולח. ניתן לפנות במייל או בצ'ט.
למה עליי לשלוח מכתב לאתר השולח אם אתם אלה שאיבדתם את הפריט? לא מגיע לי פיצוי מהדואר?
"במידה שלקוח רואה שמשך הזמן של מסירת החבילה עלה על 30 יום, מהיום שציין האתר, עליו לפנות לאתר השולח. שכן על פי אמנת איגוד הדואר העולמי, האחריות עד לשלב המסירה היא על האתר השולח. גם אם דואר ישראל הוא זה שאיבד את החבילה.
"לפי אמנת הדואר, ללקוח לא מגיע פיצוי מדואר ישראל, אלא מהאתר השולח היות שעל פי הדין, השולח הוא הזכאי לתבוע את הפיצוי. ההתחשבנות תהיה בין הדואר למינהל הדואר/האתר השולח אך לא מול הלקוח. לכן על הקונה לפנות לאתר ממנו הזמין את הפריט. במידה שהחבילה פגומה יש לציין זאת כבר בשלב קבלתה, לצורך מילוי מסמכים בנושא".
דואר ישראל שלח הודעות על הגעת החבילה למספר טלפון לא נכון והחבילות שלי הוחזרו לשולח. איך מתקנים את התקלה הזאת?
"לא תמיד יש יכולת לדעת זאת עד שהלקוח פונה בתלונה שהפריט לא נמסר לו, או שלקוח פונה שקיבל מסרון על פריט במקום מרוחק ונמצא לאחר בדיקה שהוא אינו מיועד לו. אז מנסים לאתר את הלקוח אליו מיועדת החבילה ולהעביר לו אותה בהקדם. לעיתים לוקח זמן עד שמאתרים תקלה מתמשכת כמו רישום מספר נייד שגוי בעת ההזמנה באתר ע"י הלקוח".
מה עליי לעשות אם לא ניתן לאתר את הפריט שלי באתר שלכם למרות שיש לו מספר מעקב?
ברוב אתרי הסחר הגדולים יש מעקב באתר עצמו, כאשר ניתן לעקוב גם באתרי האינטרנט של מינהלי הדואר במדינות המוצא וכן באתרים פתוחים כגון track17.
בדואר ישראל ממליצים לבדוק שהפריטים אכן נשלחו בדואר ישראל. "לא פעם מתקבלות בדואר פניות על משלוחים שלא נשלחו דרך הדואר, ואז גם לא יהיה מעקב באתר הדואר. ניתן לברר זאת מול אתר הסחר. מאחר והאחריות היא על האתר השולח עד לשלב המסירה - מומלץ לפנות לאתר השולח ולנסות לקבל מידע".
יכול להיות שאצלכם מעודכן שהחבילה הגיעה או נמסרה למרות שאני לא קיבלתי אותה?
דואר ישראל: "במידה שהחבילה נמסרה בטעות ללקוח אחר למשל, מבחינת האתר השולח יש מסירה. במקרה כזה הדואר יצייד את הלקוח במכתב לאתר השולח שהפריט לא נמסר ליעדו, תוך התחשבנות של הדואר מול האתר השולח. אפשר לפנות לדואר באמצעות האתר ולמלא טופס בנושא".
אם סירבתי לקבל חבילה כי גיליתי שעליי לשלם עליה מסים למשל, למה המשלוח חזרה לשולח, דרך דואר ישראל, איטי?
החבילה מוחזרת לשולח על פי רוב בדואר ים ולא בדואר אויר, מה שייקח זמן רב יותר להחזרה. כאשר האתר יקבל את הפריט חזרה, הוא יזכה את הלקוח, אך לא מדמי המשלוח או המיסים. במרבית האתרים, המשלוח חזרה כרוך בתשלום דמי משלוח.
למה קיבלתי הודעה שהפריט נחת בארץ והוא בכל זאת אבד?
ייתכן שהשק בו הוא אמור היה להיות נחת בארץ בלי החבילה, ייתכן שהיא אבדה בישראל.
מה עליי לעשות אם החבילה נשלחת לסניף בעיר שלי, אך רחוק מביתי כשיש סניף קרוב יותר?
בדואר ישראל ענו: "בתקופת עומס כמו חגי הקניות ייתכן מצב בו מנתבים חבילות של אותו לקוח למספר מרכזי מסירה באותו אזור, על מנת לחלק את העומסים בין היחידות ולמסור את הפריטים במהירות ללא עיכובים. בכל מקרה בדואר מקפידים שאיסוף החבילה לא יעלה על 1.5 ק"מ בקו אווירי מכתובת הלקוח. בעתיד הקרוב הדואר יציע אפשרות להסטת המשלוח לנקודת מסירה אחרת. כבר כיום ישנה אפשרות להזמין שליח בתוספת תשלום דרך אתר my post".
מה עושים אם הפריט התקבל בדואר, או כבר שוחרר ממכס, אך עדיין לא נמסר לי ואני לא מקבלת עדכונים?
"על פי רוב, הלקוח יקבל הודעה על תשלום למכס או על הצורך בתשלום עמילות שחרור ממכס בפריט EMS, שהוזמן בדואר אקספרס (תוספת 35 שקלים למשלוח עד 75 דולר כולל שליח עד הבית). ניתן לשלם באתר הדואר ואז לעקוב אחר הפריט. במידה שהפריט לא שוחרר ניתן לפנות למוקד 171, לאתר הדואר או בצ'ט לשירות הלקוחות".
לפנייה לכתב/ת 
