תורים ארוכים, חבילות נעלמות: המבקר על הקטסטרופה בדואר ישראל

מבקר המדינה מותח ביקורת חריפה על דואר ישראל: דוח שמפרסם היום (ג') השופט בדימוס יוסף שפירא מפרט את הליקויים בהתנהלות החברה. בין היתר מדובר באיחורים; אובדן חבילות; אי מתן פתרון לחבילות אבודות וטענה שהתלונות עליהן לא מוצדקות; המתנה ממושכת במוקד הטלפוני 171; איחורים בחזרה ללקוחות שהשאירו פרטים במוקד; אי חזרה ללקוחות; המתנה בסניפים; אובדן דרכונים ומסמכים משפטיים; איחורים בדואר רשום ו"בדואר 24" וחוסר נגישות לדוברי ערבית, לתושבי המגזר הכפרי ולבעלי מוגבלויות.

>>לדוח המלא של מבקר המדינה על דואר ישראל לחצו כאן

סיוט בדואר: לאן נעלמות החבילות שלכם?

לאן נעלמה החבילה שלכם: מדריך לאיתור ולמניעת אובדן חבילות בדואר

הפעם כוללת הביקורת לא רק את בדיקות משרד המבקר, אלא גם סקר שנערך בקרב 9,600 ישראלים - שענו על שאלון מקוון של שביעות רצון מהדואר. רובם מאוד לא שבעי רצון ממרבית השירותים. במסגרת השאלון התבקשו המשיבים לציין אם נגרמו להם נזקים שונים עקב השירות של דואר ישראל בשנה האחרונה.

>> לסיפורים הכי חמים במדור כלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו

80% מהמשיבים ציינו כי נגרם להם נזק כלשהו. לטענת הרוב המכריע של המשיבים על השאלון המקוון, הליקויים בשירותי הדואר מסבים להם נזקים רבים, ובהם פגיעה באורח חייהם, נזקים כספיים, בזבוז זמן, טרחה מיותרת ועוגמת נפש. עם זאת, יש לקחת בחשבון שייתכן שחלק מהנזק שנגרם להם הוא בגלל חברות אחרות שמחלקות דברי דואר (למשל חשבונות).

תשובות הציבור, לצד הליקויים העיקריים שנמצאו בבדיקה שנערכה בשנה החולפת, מכרסמים בבסיס המנדט שיש לחברה לשרת את הציבור, ולפי מבקר המדינה - היא לא מצליחה לעמוד בחלק מחובותיה.

שיבושים ואי סדירות בחלוקת דברי דואר לציבור

כך למשל, ב-34.6% מהמקרים שנבדקו לעניין משלוח דואר רשום, יחידת הדואר לא שלחה מסרון לנמען. ב-26.6% מהם לא איתרה היחידה את דבר הדואר כשהגיע הנמען לקבל אותו לאחר שהושארה לו הודעה. ב-20.5% מהם ניתבה היחידה את דבר הדואר לסניף אחר; וב-13.5% מהם לא שלחה היחידה הודעה לנמען על דבר דואר הממתין לו.

בנוסף, מבדיקה שערך מבקר המדינה במערכת מעקב משלוחים בנוגע לדבר דואר שנשלח בינואר 2017 בשירות דואר רשום, עלה כי רק לאחר שחלפו כ-30 ימים ממועד משלוח דבר הדואר לנמען - ניסתה החברה למסור אותו לנמען בביתו. הנזק שנגרם בעיכוב משלוח בדואר רשום הוא לשולח ולנמען.

נמצא כי בחלק מהרשויות המקומיות לא פעל מחלק דואר קבוע, מה שגרם לשיבושים בחלוקה. חלק ניכר מדברי הדואר לא הגיעו לנמענים תוך שבעה ימים (אם כי הרוב הגיע). כך גם לגבי דואר רשום, שלגביו החברה לא הפעילה מערכת לניטור דברי ושקי הדואר - למרות שהדבר קבוע ברישיונה.

בנוסף, היא לא עמדה בהתחייבות שלה לספק את רוב המשלוחים בשירות "דואר 24" תוך 24 שעות, ומיעוטם תוך יומיים. רק 53% מדברי "דואר 24" הגיעו לנמענים תוך יום עבודה אחד; ורק כ-70% הגיעו תוך שני ימי עבודה, שלא לפי הוראות הרישיון.

לפי הסקר המקוון, 12% מדברי הדואר שהועברו בשירות זה התעכבו זמן ניכר או הוגדרו כאבודים בעת העברתם לנמענים מבלי שהחברה אימתה את גורלם; ולא נמסרו לנמענים אחרי שחלפו לפחות 13 ימי עבודה משליחתם. אין לחברה שום מעקב אחר שירות זה, למרות שהוא אמור לשמש שירות דואר מהיר.

אינפו כלכלה דואר ישראל דוח מבקר המדינה

איחורים גם בחלוקת מסמכים רשמיים - ביקורת על רשות המיסים

ליקויים נמצאו גם במסירת מסמכים רשמיים של גופים שלטוניים וגופים ציבוריים אחרים. בהנהלת בתי המשפט טוענים כי בשל ליקויים, יש דברי דואר שלא נמסרים לנמענים במשך חודשים ואף שנים - וכך שובש ההליך המשפטי ועוכב. כמו כן, חברת הדואר לא פעלה לקיצור מתן האישור בדבר אובדן דרכון בדואר.

המבקר מטיח ביקורת גם ברשות המיסים, שלפי המבקר אינה פועלת על פי הוראותיו של חוק עדכון כתובת; ובמועד סיום הביקורת היא טרם נקטה צעדים ממשיים ליישומו - והדבר גורם נזקים משמעותיים לציבור הנישומים, למרות שהמשרד הצביע על ליקוי זה כבר ב-2015. עקב כך, מדי שנה שולחת הרשות מאות אלפי הודעות ודרישות לכתובות שאינן עדכניות - והודעות הנוגעות לחבות מס, לקנסות ועיקולים או לחלופין להחזרי מס - אינן מגיעות ליעדן.

חברת הדואר קבעה ש-90% מהפניות על אובדן חבילות לא מוצדקות - ללא ביסוס הולם

מעיבוד הנתונים, שערך משרד מבקר המדינה, נמצא כי כ-95% מפניות הציבור לאגף תלונות הציבור בחברה על אי-קבלת דבר דואר בשירות דואר רגיל - הוגדרו על ידי החברה כלא מוצדקות, ללא ביסוס הולם. מאחר שהחברה אינה עוקבת אחר מסלולו של פריט דואר רגיל, משום ששירות זה אינו מנוטר, אין לה כל דרך לקבוע באופן חד משמעי אם פנייתו של המתלונן על שירות זה מוצדקת אם לאו; ונראה שסיווג החברה את התלונות כלא מוצדקות אינו משקף נכונה את המצב.

לעומת זאת, אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת ציין כי כ-90% מהפניות שהוגשו לו, ונסבו על כשלים באספקת שירותי דואר, היו מוצדקות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה קבעה כי שיעור התלונות המוצדקות מתוך פניות הציבור בנושא שירותי הדואר בשנת 2016 הסתכם ב-72%.

משרד המבקר קבע, כי לנוכח הפער הגדול בין ממצאיהם של אגף פיקוח דואר ושל נציבות תלונות הציבור לבין ממצאי החברה בנוגע לסיווג התלונות כמוצדקות - עליה לקיים בירור מעמיק של הפניות המופנות אליה, אשר נסבו על ליקויים במתן שירות חלוקת הדואר, ושל הנסיבות להגדרתן על ידה כלא מוצדקות.

המתנה בסניפים

למרות שיפור בנושא, הדואר עדיין לא עומד בזמן המתנה של 10 דקות - ונרשמו מקרים רבים של אנשים שממתינים למעלה מ-30 דקות בסניף הדואר; וכן שיעור נטישה גבוה של ממתינים שהתייאשו מזמני המתנה ממושכים.

זמני המתנה בלתי סבירים במוקד הטלפוני

המבקר מתייחס גם לזמני ההמתנה הבלתי אנושיים לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני. פעמים רבות אף נרשמו זמני המתנה מרביים של שעה עד שעתיים. עקב כך, שיעור ניכר מהפונים ויתר על קבלת השירות. ב-2017 עמד השיעור הממוצע של הפונים שוויתרו על קבלת שירות על כ-28% מכלל הפונים.

כמו כן, החברה לא חזרה לחלק ניכר מהפונים שהשאירו את פרטיהם לצורך קבלת שיחה חוזרת בשירות (call back), ובמקרים רבים אחרים חזרו ללקוחות - אך רק לאחר המתנה ממושכת יחסית, כעבור מספר ימים.

בנוסף, קבע המבקר כי מערכת פניות הציבור אינה נוחה לשימוש הפונים. בין היתר, היא אינה מעדכנת את הפונה בנוגע למקומו בתור. בעת חיוג למוקד, לא ניתן לבחור את השפה הרצויה - והמידע ניתן רק בעברית עד קבלת הנציג; המוקד אינו מותאם לשימושם של אנשים עם מוגבלות, ולא ניתן לקבל את הפניית השיחה לשלוחה ייעודית, המאפשרת מתן שירות נגיש לאנשים אלו באופן המותאם להם; כמו כן, מערכת המחשב הקיימת מיושנת ומסורבלת ומשפיעה על יכולת העבודה במוקד ועל איכותה.

אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת לא קבע יעדי טיב שירות ממשיים במוקד. במאי 2018 מסרה החברה למשרד מבקר המדינה, כי בעקבות הביקורת היא נקטה צעדים לשיפור השירות במוקד פניות הציבור: היא החלה בהטמעת מערכת חדשה לניהול הקשר עם לקוחותיה (מערכת CRM), אשר תאפשר מתן שירות מלא ומהיר יותר ללקוחות. אולם במועד סיום הביקורת - החברה עדיין לא השלימה את הטמעת המערכת.

דואר נע בזמינות ירודה

לדואר יש בעיות נגישות רבות, אחת מהן היא זמינותו המוגבלת, המתעתעת והירודה של שירות דואר נע שניתן לתושבי המגזר הכפרי. רכבי הדואר הנע מגיעים ליישובים לפי זמנים המפורסמים באתר - אך התושבים לא יכולים לקבל מידע עליהם בזמן אמת באמצעות GPS, למשל.

החברה מספקת היקף דל של שירותים באמצעות יחידות הדואר הנע, ואף בכמה נקודות של דואר נע החברה פסקה מלתת שירות - וזאת מבלי שעדכנה על כך את הציבור באתר האינטרנט שלה. היא לא ערכה בקרה מספקת על עבודת קבלני החלוקה; וגם לא סיפקה להם אמצעים לסימון וקריאה של דברי דואר המצריכים ניטור, כגון דברי דואר רשום וחבילות.

בעיות בסוכנויות דואר 

המצב הכספי של חלק מסוכנויות הדואר (שאינן מופעלות על ידי חברת הדואר) אינו טוב, ולסוכני הדואר המפעילים אותן נגרמים הפסדים כספיים מדי חודש. יש סוכנויות דואר שנסגרו זמנית בשל נטישת המפעיל. הדבר עלול לפגוע בשירות הציבורי החיוני שהחברה מחויבת לספק לציבור. החברה לא מיפתה את צרכיה בכל יישוב, ולא הגדירה את המשאבים הדרושים להפעלה תקינה של יחידות הדואר.

ביקורת גם על משרד התקשורת ומחלקי דואר אחרים

מבקר המדינה מבקר גם את משרד התקשורת, שנקט סנקציה אחת בלבד נגד הדואר. לפי המבקר, הטיפול בפניות הציבור באגף פיקוח דואר במשרד התקשורת אורך זמן רב מדי, והמענה לפונים אליו נעשה, לעיתים, שלא כנדרש.

בנוסף, מופנית ביקורת גם למפעילי דואר נוספים. ממשלת ישראל הגדירה את שירותי הדואר כשירות חיוני ואוניברסלי, האמור להינתן לכל אזרח ובמחיר אחיד, ללא כל קשר למקום מגוריו ולעלויות החברה. למרות זאת, משרד התקשורת לא פעל על פי סמכותו ולא השית על בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר את החובה להשתתף בעלויות השירות האוניברסלי. בשל אופן פעולה זה, כל הנטל נופל על דואר ישראל - ועקב כך גדלו הפסדיה של חברת הדואר מחלוקת דואר במסגרת השירות האוניברסלי; ונפגעה איכותם של שירותי חלוקת הדואר שהיא מספקת לציבור.

למרות זאת, האגף לא פיקח על בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר. על פי המבקר, בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר, האמונים על העברתם של 40% מדברי הדואר הכמותי, ניצלו לרעה את חובת השירות האוניברסלי שחלה על חברת הדואר - והסיטו אליה את דברי הדואר שחלוקתם אינה משתלמת להם. נוסף על כך, בעלי היתר חילקו דברי דואר יחידניים בניגוד להיתר שקיבלו ממשרד התקשורת, במסווה של חלוקת דברי דואר כמותיים.

רוב יחידות הדואר לא מונגשות לבעלי מוגבלויות ואין התקדמות אמיתית לקראת הנגשה 

כמו כן, נטען שהחברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידות הדואר לבעלי מוגבלויות. בפברואר 2017 השלימה החברה את ביצוע התאמות הנגישות רק בכ-4% מיחידותיה; ניסיונם של אנשי הלוגיסטיקה במרחבי החברה לבצע התאמות נגישות על בסיס סקר נגישות פנימי נכשל.

במועד זה עדיין לא השלימה החברה את ביצוע סקרי נגישות המבנים בכ-120 יחידות, כנדרש ממנה, ואת סקרי נגישות השירות בכל יחידות הדואר. נכון לשנת 2017, מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים. בפברואר 2017 עדיין לא ביקשה החברה מהרשויות המקומיות היתרים לשיפוץ חזיתות המבנה או דלתות הכניסה, כל אימת שנדרשו היתרים אלה.

תגובות: "הדוח מחזיר אותנו לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק"

מחברת דואר ישראל נמסר: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה, וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת, נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'.

"עוד ציין המבקר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".

ממשרד התקשורת נמסר: "משרד התקשורת קיבל לידיו היום את דו"ח מבקר המדינה המיוחד בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ. המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על ידי מבקר המדינה ואנשיו. יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדוח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016, ומאז תקופה זו נעשה מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים, כפי שמציין המבקר בדוח עצמו.

"בהנחיית השר והמנכ"ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות דני רוזן, לשעבר מנכ"ל משרד התקשורת. בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השימור ולשירות האוניברסלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל, המשרד שוקד על עדכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור".

מרשות המסים נמסר בתגובה: "הרשות הודיעה למבקר המדינה כי תיישם את חוק הכתובות, אולם הדבר כרוך בהיערכות מערכתית כוללת.

"כיום, דברי דואר במע"מ כבר נשלחים לפי חוק הכתובות ובמהלך 2019 ישלחו כך גם דברי הדואר במס הכנסה ובמסמ"ק.

"כמו כן, הרשות מקדמת חקיקה, שתאפשר לה לשלוח דברי דואר ללקוחותיה בדוא"ל".