אחרי חמש שנים של גידול: פחות פניות למוסד לביטוח לאומי

מספר הפניות לביטוח הלאומי ירד אשתקד לראשונה מאז 2012. שיאנית הפונים: באר שבע. כך לפי דוח השירות של המוסד שהגיע לידי "ממון".

נחתם ההסכם להקמת ועדה שתדון בגורל עודפי הביטוח הלאומי

הסכסוך בין ביטוח לאומי למשרד האוצר עבר לפסים אישיים

לפי הנתונים, ב-2018 התהפכה מגמת הגידול במספר הפניות הכולל למוסד. ב-2012 היו 16.5 מיליון פניות, ואלו טיפסו עד כ-25.6 מיליון ב-2017. אשתקד המספר ירד קלות (ב-0.3%), ל-25.5 מיליון פניות.

>>לסיפורים הכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו

המוסד לביטוח לאומי בירושלים(צילום: גיל יוחנן)

הפניות למוקד הטלפוני ירדו ב-11.5% ודרך קבלת קהל, ב-6.9%. מספר הפניות באתר האינטרנט גדל ב-5.1%, ודרך עמדות השירות העצמי ב-2.7%. במוסד אמרו ש-2017 הייתה חריגה בשיחות נכנסות למוקד, על רקע תוכנית "חיסכון לכל ילד". גם קבלת הקהל בסניפים הייתה גבוהה (3.2 מיליון פניות לעומת 3 מיליון אשתקד), בגלל פרויקטים כמו חיסכון לכל ילד ו"אמנת רוסיה" (פנסיה ליוצאי רוסיה על שנות עבודתם במדינת המוצא).

למעשה, ב-2018 האינטרנט היווה דרך הפנייה העיקרית לביטוח לאומי - 59% מסך הפניות. מוקדים טלפוניים תפסו 20%, קבלת קהל 12%, ועמדות שירות עצמי 9%.

20% מהמסמכים למוסד - הגיעו דרך האינטרנט

האתר האישי הושק ב-2008, ומאפשר למבוטחים פעולות כשיגור מסמכים ותביעות, בדיקת מצב התביעה, קבלת אישורים וצפייה בפרוטוקולים של ועדות. מספר המשתמשים בו זינק בכ-25%, מ-582.5 אלף ל-726 אלף. מספר הכניסות (משתמש נכנס יותר מפעם אחת) גדל בכ-31%, מכ-7 מיליון ל-9.26 מיליון. בשני הנתונים נרשמות עליות מאז 2013. בממוצע נכנס מבוטח לאתר האישי 13 פעם בשנה.

האתר היווה מקור ל-20% מהמסמכים שהגיעו למוסד (לעומת 16% ב-2017), בעוד האפיקים המובילים דווקא ירדו (קבלת קהל ב-4%, תיבות השירות ב-10%). דרך האינטרנט - כולל האתר הכללי, האתר האישי ואתר ממשל זמין - שוגרו למוסד כ-1.5 מיליון מסמכים, לעומת כמיליון ב-2017. הנושא העיקרי דרך האינטרנט היה אבטלה (29%), עם 440 אלף מסמכים.

הכי מעט פניות - לסניף כרמיאל

מספר הפניות לסניפים ירד ב-250 אלף. בבאר שבע ירד מספרן בכ-40 אלף, אך הסניף הוביל עם 393.5 אלף פניות. לסניף בכרמיאל הגיעו הכי מעט פונים - כ-51 אלף. בתל אביב זינק מספר הפונים בכ-30 אלף - לכ-111 אלף. באר שבע הובילה גם בשיעור הפניות החוזרות (מבוטחים שפנו 3 פעמים ויותר ברבעון): 21%, ירידה קלה מ-2017. בכפר סבא נרשם האחוז הנמוך ביותר של פונים חוזרים לסניפים - 8%.

והיו גם פניות יזומות מהסניפים, שנועדו על פי המוסד "לשפר את הקשר בין המבוטח למחלקות המקצועיות". ב-2018 בוצעו כ-547 אלף פניות כאלה, לעומת 536.3 אלף ב-2017. הסניף שהוביל היה באר שבע (כ-58 אלף פניות יזומות), ובני ברק בתחתית עם 11.7 אלף בלבד.

מנכ"ל הביטוח לאומי, מאיר שפיגל(צילום: דוברות המוסד לביטוח לאומי)

איפה לא היה שיפור? במוקד הטלפוני, זמן ההמתנה הממוצע לנציג התארך - 2.5 דקות לעומת 2:10. בנוסף, כמו ב-2017, 6% מהמבוטחים נטשו את השיחה עוד לפני שענה להם נציג.

מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר, מסר: "התפקיד של המוסד ושלי הוא שירות הציבור במינימום ביורוקרטיה, ומקסימום זמינות, סבלנות ואיכות. צריך לוודא שכל תושב ממצה את זכויותיו. עשינו כברת דרך, והיד עוד נטויה. נמשיך לקדם את טיב השירות".