שלא יעבדו עליכם: האם אתם צרכנים נבונים?
בחנו את עצמכם: תוך כמה זמן אפשר להחזיר מוצר שנקנה באינטרנט? האם צריך לשלם למוביל שמפנה את המקרר הישן? לרגל יום הצרכן הבינלאומי, חיברנו בשיתוף רשות ההסתדרות לצרכנות מבחן שעל פיו תבדקו האם אתם צרכנים נבונים - או חלומם הרטוב של המשווקים?
איזה מין צרכנים אתם? יום הצרכן הבינלאומי שחל אתמול (ו') הוא הזדמנות מצוינת לבדוק האם אתם בקיאים בזכויותיכם מול המשווקים. בדקו את עצמכם - במבחן הצרכנות הנבונה של ynet ורשות ההסתדרות לצרכנות.
"הצרכנים מרגישים שהחברות מזלזלות בהם"
הנפילה של ילנה מלישבה ישראל: יש לקוחות שעוד לא קיבלו זיכוי
למרות התחרות: הצרכנים עדיין מתלוננים הכי הרבה על חברות טלוויזיה, סלולר ואינטרנט
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
1. בקנייה בסופר הכנסתי לעגלה קופסת קורנפלקס שעליה היה רשום 9.90 שקל. בקופה הופיע 13.90 שקל, וכך נדרשתי לשלם. מה המחיר המחייב מבחינת החוק?
א. המחיר בקופה, כי זה המחיר הנכון במערכת המחשוב של רשת השיווק, והמחיר על המוצר הוא רק מדבקה שנפלה בה טעות.
ב. המחיר שעל המוצר.
ג. החנות רשאית להחליט מה המחיר הקובע, והצרכן רשאי שלא לרכוש את המוצר במחיר הגבוה.
ד. המחיר המופיע בקופה, כי זה המחיר של המוצר שיש על המדבקה בתוספת מע"מ.
התשובה הנכונה: ב'. כשיש הבדל בין המחיר על המדף למחיר בקופה, המחיר הקובע הוא המחיר הנמוך ביותר שהוצג לצרכן, על המוצר או על המדף, אלא אם מדובר בטעות סימון חריגה ולא הגיונית, למשל טלוויזיה 48 אינץ' שכתוב עליה 20 שקל. הקופאית מסרבת? בקשו לדבר עם המנהל.
2. הזמנתי מוצר מאתר אינטרנט ישראלי. תוך כמה זמן אני רשאי/ת לבטל את ההזמנה ללא נימוק?
א. עד 7 ימים ממועד ההזמנה.
ב. עד 14 יום ממועד ההזמנה.
ג. עד 14 יום ממועד ההזמנה או מיום קבלת מסמך הכולל את פרטי העסקה לפי חוק - המאוחר מביניהם.
ד. לא ניתן לבטל את העסקה לאחר ביצוע ההזמנה.
התשובה הנכונה: ג'. ביטולי עסקאות שנעשו באתרי אינטרנט ישראליים הם אחד הדברים הפשוטים ביותר: יש לכם 14 יום (כולל שבתות וחגים) ממועד ההזמנה או ממועד קבלת מסמך הכולל את סיכומה (המאוחר מביניהם) לביטול ללא נימוק. ביטולי עסקאות שנעשו בחנויות פיזיות מסובכים הרבה יותר, כי לכל תחום יש הגדרות משלו.
לרוב מדובר ב-14 יום, אבל בביגוד ואופנה, לדוגמה, יש רק יומיים, לא כולל שבת וחגים. המצב הגרוע ביותר הוא בקניית מוצר באתר בחו"ל: במקרה כזה החוק הישראלי לא מספק לכם הגנה ואפשרות לביטול עסקה, ואתם כפופים להגדרות האתר. בדקו אותן לפני הקנייה.
3. איזה מן המוצרים הבאים אינו מוצר שמחירו בפיקוח ממשלתי?
א. לחם אחיד כהה (750 גרם).
ב. מלח מטבח, רגיל או מעולה (1 ק"ג).
ג. גבינה קשה שמנה גלבוע במשקל.
ד. סוכר לבן (1 ק"ג).
התשובה הנכונה: ד'. מחיר סוכר לבן אינו בפיקוח. היום נותרו לפליטה רק 22 מוצרים בפיקוח, מתוך כמות גדולה הרבה יותר של מוצרים שמחיריהם היו בפיקוח. החוק מחייב שילוט על המדף המפרט את המוצרים בפיקוח הסמוכים לשלט ואת מחיריהם, אבל בפועל זה לא תמיד קורה. ובסופרמרקטים יש נטייה להניח את המוצרים המפוקחים (והזולים יותר בדרך כלל) במדפים התחתונים, ומול עינינו את היקרים.
4. ראיתי ספה שמוצאת חן בעיניי בחנות רהיטים. בחנות התחייבו לאספקה תוך 90 יום והעניקו אפשרות ל-12 תשלומים. מהו אופן התשלום הנבון ביותר מבחינה צרכנית?
א. הכל במזומן מראש.
ב. בצ'קים דחויים, הכי קל ונוח.
ג. בתשלום אחד בכרטיס אשראי.
ד. ב-12 תשלומים בכרטיס אשראי.
התשובה הנכונה: ד'. ענף הרהיטים הוא בעייתי ועתיר פשיטות רגל. בנסיבות אידיאליות, היה עדיף לשלם מראש 5%-10% ממחיר הספה, ואת היתרה לשלם עם קבלת המוצר. תחשבו באיזה מקום היו היום לקוחות הרשתות "פז" למטבחים או "הרדור" לארונות הזזה, אם היו משלמים כך. אבל בשטח לא תמיד אפשר. לכן אם אתם משלמים הכל מראש, עדיף בכרטיס אשראי, ובכמה שיותר תשלומים – ובכל מקרה לא בשיטת קרדיט.
בשיטה זו חברת האשראי מעבירה את כל הכסף לספק מיד, וגובה מכם ריבית על הפריסה. במקרה של פשיטת רגל או אי-אספקת המוצר, היא לא תחזיר לכם את הכסף שכבר שילמה לו. לעומת זאת, בתשלום שאינו בשיטת קרדיט, תוכלו לבטל ולקבל בחזרה את התשלומים שטרם נגבו. אם אין לכם ברירה אלא לתת צ'קים, רשמו עליהם למוטב בלבד.
5. קנינו נעלי ספורט יקרות לילד בחנות, ולאחר שלושה ימי שימוש רגיל כל התפרים נפתחו, הנעליים נקרעו והן אינן ראויות לשימוש. האם אפשר להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה או לדרוש נעליים חדשות?
א. לא, המוכר לא אשם שהנעליים נקרעו.
ב. לא, ביטול עסקה בהנעלה והלבשה אפשרי תוך יומיים בלבד, על פי חוק.
ג. כן, המועד שנקבע בחוק לביטול עסקת רכישת ביגוד או הנעלה הוא ארבעה ימים.
ד. כן, מדובר במוצר פגום באופן מהותי, המאפשר לדרוש נעליים חדשות או ביטול העסקה.
ה. בעיקרון אפשר להחזיר, אבל בגלל שהסרתם את התווית, כבר אי אפשר.
התשובה הנכונה: ד'. לפי החוק, פגם מהותי במוצר שנרכש מאפשר לבטל את העסקה. החוק לא מגדיר מהו פגם מהותי, והוא נתון לפרשנות בתי המשפט. בביגוד ובהנעלה, לדוגמה, מדובר בפגם שלא מאפשר שימוש במוצר. במכשירי חשמל - תקלות חוזרות ונשנות במכשיר חדש. נעליים שמתפרקות אחרי שלושה ימים, זה פגם מהותי.
6. ב-1 בינואר 2019 רכשנו באינטרנט מסוכנות נסיעות בישראל חמישה כרטיסי טיסה ללונדון ל-30 בחודש. כעבור 7 ימים הודענו שאנחנו נאלצים לבטל. האם ניתן לבטל או שנצטרך לשלם על הכרטיסים, ומהם דמי הביטול שעלינו לשלם?
א. ניתן לבטל וצריך לשלם 100 שקל דמי ביטול.
ב. ניתן לבטל וצריך לשלם 500 שקל דמי ביטול.
ג. לא ניתן לבטל כי חלפו 7 ימים מיום ההזמנה.
ד. לא ניתן לבטל כי נותרו 22 יום למועד הטיסה.
התשובה הנכונה: ב'. חוק הגנת הצרכן בנושא ביטול עסקה קובע כי דמי הביטול עומדים על 5% מהעיסקה או 100 שקל - הנמוך מביניהם. עו"ד ירון לוינסון מציין כי יש פסיקה של בית המשפט העליון שקובעת כי ברכישת כרטיסי טיסה, העוסק רשאי לגבות על ביטול 100 שקל על כל כרטיס.
7. הזמנו בטלפון פרחים ושוקולד להורים לרגל יום נישואיהם ושילמנו בכרטיס אשראי. אמרו לנו שהמחיר הוא 190 שקל, אבל חייבו ב-270 שקל. מה עושים?
א. מודיעים לחברת האשראי בתוך 30 יום, ועליה להחזיר לכם את ההפרש בדיוק לפי הודעתכם, תוך 10 ימים ממועד ההודעה. אחר כך החברה רשאית לברר מול המוכר ולחייב אתכם, אם קיבלה נתונים המוכיחים אחרת.
ב. מודיעים למוכר בתוך 30 יום, ועליו להשיב לכם את ההפרש בדיוק לפי הודעתכם, בתוך 10 ימים ממועד ההודעה.
ג. מודיעים לחברת האשראי בתוך 30 יום. עליה לבדוק מול הספק תוך 10 ימים ממועד ההודעה, ולהחליט האם להחזיר לכם את ההפרש או לא.
ד. מודיעים למוכר בתוך 30 יום. עליו לבדוק מול חברת האשראי בתוך 10 ימים ממועד ההודעה, ולהחליט האם להחזיר לכם את ההפרש או לא.
התשובה הנכונה: א'. מדובר בסוגייה קלאסית שבשטח מעמידה לא פעם את הצרכן תקוע בין חברת האשראי למוכר, כשלשניהם יש נטייה לשלוח אותו מאחד לשני. במקרה כזה, פנו לאחד מארגוני הצרכנים בשאלה איך לנהוג.
8. קנינו טוסטר אובן עם אחריות לשנה, והוא התקלקל אחרי 10 חודשים. איבדנו את תעודת האחריות ואת חשבונית הרכישה, אבל על המוצר יש מדבקה שבה מצוינים תקופת האחריות ומועד הרכישה. האם החברה חייבת לקבל את המוצר לתיקון?
א. לא, כי צריך לצרף למדבקת האחריות גם חשבונית.
ב. לא, כי צריך להראות תעודת אחריות.
ג. כן, כי מדבקת האחריות על המוצר מספיקה.
ד. כן, כי בכל מקרה עליהם חובת ההוכחה עד מתי חלה האחריות.
התשובה הנכונה: ג'. החוק מעניק אחריות אוטומטית בת שנה למוצרי חשמל ואלקטרוניקה חדשים שמחירם 150 שקל ויותר. הבעיה מתחילה כשאין תעודת אחריות, ומתחיל הוויכוח מתי קניתם את המכשיר. מדבקה מהווה בהחלט הוכחה. אבל מה קורה אם אין מדבקה? לכן במוצרי חשמל ואלקטרוניקה שמרו תמיד את החשבונית.
9. רכשנו מקרר חדש ב-5,500 שקל כולל הובלה. כשהמקרר הגיע ביקשנו מהמוביל לפנות את המקרר הישן, שאותו העמדנו בפתח הבית מוכן לפינוי. המוביל דרש 400 שקל תמורת הפינוי, כי אנחנו גרים בקומה שנייה ללא מעלית. האם הוא צדק והיינו צריכים לשלם?
א. כן, כי תפקידו של המוביל להוביל אך ורק את המקרר החדש, ולא להפוך לסבל פינוי עבורכם.
ב. כן, אבל המוביל הגזים. החוק קובע תקרה לתשלום פינוי מקרר ישן - עד 100 שקל.
ג. לא, החוק מאפשר לפנות את המקרר הישן על ידי המוביל ללא כל תמורה.
ד. כן, כי רק המוביל מוסמך לפנות את המקרר לאתרי פסולת תעשייתית.
התשובה הנכונה: ג'. נוהל המשרד לאיכות הסביבה משנת 2012 (סעיף 30 (א) בחוק לטיפול סביבתי בציוד חשמלי ואלקטרוני) קובע שאין לדרוש כסף תמורת פינוי של ציוד חשמלי ואלקטרוני הדומה בכמות או במשקל למוצר החדש שנרכש. אחרי כניסת החוק לתוקף התגלעו ויכוחים, ובלחץ המשווקים הוכנסו בו החרגות.
כך למשל, ניתן לגבות כסף לפינוי מקומה שלישית ומעלה ללא מעלית; אם הדלת או חדר המדרגות צרים מדי ניתן לגבות תמורת פירוק הדלת, גם בקומות נמוכות יותר, או תמורת מנוף אם יש חובה; על המכשיר להיות מוכן לפינוי, והמוביל צריך לחכות לא יותר מ-10 דקות. החוק לא קובע כמה מותר לגבות, אבל מחייב ליידע את הצרכן בעת סגירת העסקה. לכן, לפני קניית מוצר חשמל או אלקטרוניקה גדול, הדורש פינוי של המוצר הישן, בדקו אם אתם עומדים בקריטריונים לפינוי חינם, ואם לא, בדקו מראש כמה יעלה הפינוי.
10. מתי פוקע תוקפו של תו קנייה?
א. בהתאם לאמור בו.
ב. בהתאם לאמור בו, אך לא יותר מ-5 שנים ממועד ההנפקה שלו.
ג. בהתאם לאמור בו, אך לא פחות מ-5 שנים ממועד ההנפקה שלו.
ד. עד 5 שנים ממועד ההנפקה שלו, לא משנה מה נאמר בו.
התשובה הנכונה: ג'. תוקפו של תו קנייה פוקע על פי האמור בו, אך לא פחות מ-5 שנים ממועד הנפקתו. הבעיה איננה רק של התו, שלא פעם אנחנו רצים לממש אותו, אלא של תווי הזיכוי שאנחנו מקבלים כעודף משימוש בתו: את אלה אנחנו דוחפים לא פעם בארנק ושוכחים מהם לפעמים לשנים. ובכלל, הבלבול בתווי קנייה, מועדי תוקפם ותווי הזיכוי הניתנים כעודפים, הוא אחד ממנועי הרווח של הרשתות וההפסד שלנו. אולי הגיע הזמן להעביר את כל עולם תווי הזיכוי לדיגיטל, והנתונים יישמרו במחשב הרשת.
11. האם אפשר לבטל עסקה לרכישת רהיטים שעוד לא השתמשנו בהם בהתאם לתנאים בתקנות ביטול עסקה?
א. כן.
ב. לא, רהיטים לא כלולים בתקנות ביטול עסקה.
ג. אם מדובר ברהיטים שהוזמנו במיוחד עבור הצרכן, או שלא הוזמנו במיוחד עבורו אבל כבר הורכבו בבית הצרכן - לא. אם מדובר ברהיטים שלא הוזמנו במיוחד עבור הצרכן, ועוד לא הורכבו ולא השתמשו בהם - כן.
ד. כן, אבל רק רהיטים שקונים מחנות ולא מנגריה.
התשובה הנכונה: ג'. רהיטים נחשבים לאחד התחומים הבעייתיים ביותר לביטולי עסקאות, כי החוק מחריג מהאפשרות לבטל רהיטים שיוצרו על פי מידות או דרישות מיוחדות של הצרכן. וכך, אפילו רהיטים שמופיעים בקטלוג נדחפים לעתים על ידי המוכרים אל מתחת למטרייה הענקית הזאת. ודאו את נושא הביטול לפני החתימה על העסקה.
12. לפני עשרה חודשים רכשתי טלפון סלולרי ב-1,550 שקל. באריזתו הסגורה היה גם מטען מהיר, שעלותו מוערכת ב-90 שקל. יחד רכשתי גם אוזניות ב-50 שקל באריזה נפרדת. שילמתי בסך הכל 1,600 שקל. לאחרונה הפסיקו המטען והאוזניות לעבוד. המוכר טוען שהמטען והאוזניות הם מוצרים שמחיר כל אחד מהם נמוך מ-150 שקל, לכן יש עליהם אחריות של שישה חודשים בלבד. האם הוא צודק?
א. כן. החובה לתת אחריות של שנה חלה על מוצר חשמל או אלקטרוניקה ששוויו מעל 150 שקל. מכיוון שהמטען והאוזניות אינם שווים 150 שקל כל אחד, אין עליהם חובת אחריות של שנה.
ב. לא. מכיוון שמדובר בעסקה אחת ששווייה הכולל יותר מ-150 שקל, ובמסגרתה נרכשו שלושת הפריטים, האחריות לשנה חלה על כל אחד מהם.
ג. כן, כי גם ביחד האוזניות והמטען אינם שווים 150 שקל אלא 140 שקל. אילו היו שווים ביחד לפחות 150 שקל, חובת מתן אחריות לשנה הייתה חלה על שניהם.
ד. המוכר צודק לגבי האוזניות, כי מדובר במוצר נפרד שמחירו נמוך מ-150 שקל, אך לא צודק לגבי המטען, שנמכר באריזה הסגורה עם הטלפון ובשל כך הוא חלק בלתי נפרד מעסקת הטלפון, ולכן חלה עליו חובת אחריות של שנה לפחות.
התשובה הנכונה: ד'. השאלה מה כלול ומה לא באחריות היא אחת הסוגיות שכמעט מצריכות סיוע צמוד של עורך דין כדי להבין מהן זכויותינו כצרכנים, ומלמדת שתעודת אחריות צריך לקרוא בקפידה יתרה. במקרה הזה, המטען הגיע כחלק מהערכה של הטלפון, ולכן חלה עליו תקופת אחריות של שנה למרות ששוויו בנפרד אינו מגיע ל-150 שקל (וייתכן שאף יותר משנה, אם על הטלפון ניתנה אחריות ארוכה יותר, כל עוד המשווק לא הבחין בתעודת האחריות בין הטלפון לבין המטען, אך החוק לא מתייחס לאפשרות זו והיא עשויה להיות נתונה לפרשנות). האוזניות, לעומת זאת, נרכשו בנפרד, ולכן אם שוויין נמוך מ-150 שקל, לא חלה עליהן חובת מתן אחריות לשנה.
אז איזה צרכנים אתם?
כל תשובה נכונה שווה 5 נקודות. כמה קיבלתם?
60-55 נקודות: אתם צרכנים מחוננים! שטיח אדום, הצדעה ומחיאות כפיים. עכשיו הזמן להשרות מרוחכם ולחלוק את הידע שלכם עם הסביבה, כולל קבוצות פייסבוק, אינסטגרם וכל מדיה חברתית שאתם שולטים בה.
50-45 נקודות: אתם צרכנים טובים. ידע תמיד אפשר לשפר, ואנחנו סומכים עליכם שתעשו זאת.
40-25 נקודות: אתם בדרך, עם מודעות צרכנית בחלק מהמקרים, וטעוני שיפור במקרים אחרים. הסיקו מסקנות כדי למזער את הסיכוי שיעבדו עליכם.
צברתם 20 נקודות ומטה: אתם מושא החלומות של המשווקים והמתחמנים מכל הסוגים, ראו הוזהרתם. הכלים לשיפור הידע הצרכני רבים ונגישים מאי פעם, ויום הצרכן הבינלאומי הוא עיתוי מוצלח להתחלה. גם מסע של אלף ק"מ מתחיל בצעד אחד. בהצלחה.
לפנייה לכתב/ת 
