מצעד התלונות על חברות התקשורת: סלקום ו-HOT מובייל "מככבות"

סלקום מובילה במספר התלונות על תשתית האינטרנט ורוב התלונות על ספקיות האינטרנט היו על נטוויז'ן. בסלולר מובילה HOT מובייל במספר התלונות. עם זאת, חלה ירידה של 10% בתלונות שהגיעו למשרד התקשורת ב-2018, כש-51% מהתלונות שהגיעו למשרד נמצאו מוצדקות

מירב קריסטלפורסם: 31.03.19 , 12:38

משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2018 ומככבות בו בעיקר סלקום ו-HOT . בשנה זו התקבלו 6,590 פניות ציבור, לעומת 7,315 פניות ב-2017 (ירידה בשיעור של 10%). זוהי גם ירידה בשיעור של 55% לעומת שנת 2012, בה התקבלו 14,760 פניות. ב-2018, המשרד הטיל על החברות 12 עיצומים כספיים בסך של כ-13 מיליון שקל, לעומת עיצומים בגובה של 1.9 מיליון שקל ב-2017 ובגובה 3.8 מיליון שקל ב-2016.

יש לכם תלונה על חברת תקשורת? כתבו לנו >>

קנס של מיליון שקל לסלקום: לא יידעה על סינון אתרים פוגעניים לילדים

קנס זעום לנטוויז'ן: צירפה מנויים ללא הסכמה ותוך התחזות

אקו"ם: סלקום TV חייבת תמלוגים ב-11 מיליון שקל

>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו

מהדו"ח עולה, שעיקר התלונות ב-2018 היו על תחום תשתית האינטרנט, במקום השני: תחום ספקי האינטרנט ואחרי כן בתחום הסלולר. המשרד לא סקר תלונות בתחום הטלוויזיה. 51% מהתלונות שהגיעו למשרד נמצאו מוצדקות. רוב התלונות שהתקבלו על החברות, 47%, היו על איכות השירות וחלה עלייה של 3% בתלונות אלה. מדובר בתלונות על המתנה ממושכת לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות, חוסר מענה לפניות בכתב, תיקון תקלות ובעיות קליטה וגלישה.

סלקום. הכי הרבה תלונות בתחום תשתית האינטרנט וטלפונייה קווית (צילום: דנה קופל )

קטגוריית התלונות השנייה היתה תקלות בחשבונות (40%): חיוב שלא לפי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. בקטגוריה זו אחוז הפניות לא השתנה לעומת 2017. עוד התלוננו על הטעיות במכירה, מדיניות ובקשות למידע.

הוט מובייל. הכי הרבה תלנות בתחום הסלולר(צילום: ראובן שניידר)

תשתית אינטרנט: HOT מובילה באחוז התלונות המוצדקות

בתחום תשתית האינטרנט וטלפונייה קווית מובילה סלקום במספר התלונות, עם 12.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות. אחריה HOT עם 8.6 תלונות ל-10,000 לקוחות ואחריה פרטנר עם 5.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות.

בשקלול הנתונים, HOT מובילה באחוז התלונות עם 61% תלונות מוצדקות ויחס של 2.09 בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה. אחריה פרטנר עם 44% תלונות מוצדקות ויחס של 1.25 בין חלק התלונות המוצדקות לנתח השוק של החברה. על סלקום התקבלו 56% תלונות מוצדקות.

הכי הרבה תלונות על נטוויז'ן ו-HOT מובייל

סלקום גם מובילה במספר התלונות על ספקיות האינטרנט, עם 5.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות לעומת 3.6 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2017. אחריה: HOT נט ובזק בינלאומי עם 2.4 תלונות ל-10,000 לקוחות כל אחת, ירידה לעומת 1.7 או 1.8 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2017. בקטגוריה זו פרטנר מציגה את התוצאות הטובות ביותר (הכי פחות תלונות): 0.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות, לעומת 2.4 תלונות לכל 10,00 לקוחות ב-2017.

בשקלול נתוני התלונות של ספקיות האינטרנט, סלקום (נטוויז'ן) נמצאה הגרועה ביותר עם דירוג "טעון שיפור" בשל 49% תלונות מוצדקות ויחס של 2.78 בין התלונות המוצדקות לנתח החברה בשוק. עם זאת מדובר בירידה לעומת 2017.

בתחום הסלולר מובילה HOT מובייל עם 3.2 תלונות לכל 10,000 לקוחות, זאת לעומת 4.3 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2017. במקום השני במצעד התלונות: גולן טלקום שצונחת מחמש תלונות לכל 10,000 לקוחות ב-2017 ל-2.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות ב-2018. סלקום במקום השלישי עם 2.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות ב-2018 לעומת 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות ב-2017. על פלאפון התקבלו 1.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות ופרטנר עם 1.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות לעומת 3.5 תלונות ב-2017 – שיפור ניכר.

בסיכום הכללי לחברות הסלולר, HOT מובייל נמצאה עם היחס הגבוה ביותר בין אחוז התלונות המוצדקות לנתח החברה בשוק: יחס של 1.69. אחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר היה אצל סלקום: 33%.

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו