חוק 6 הדקות: רוב החברות מיישמות ואף רודפות אחרי הלקוח
שבוע מאז שנכנס החוק שמחייב את מוקדי השירות לענות תוך 6 דקות - והם מיישמים. איזו חברה ענתה תוך פחות מדקה, אצל מי התייבשנו 20 דקות, ומי ממש התעקשה שנעבור לצ'ט - וניתקה לנו. בדקנו
חוק שש הדקות נכנס לתוקף ב-25 ביולי. מבדיקה שערכנו עולה שרוב החברות שכפופות לחוק אכן החלו ליישם את הוראותיו.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
בקרוב יענו לנו במוקד טלפוני בתוך 6 דקות? ממש לא בטוח
לא 3 וגם לא 6 דקות: כמה זמן חיכינו במוקדי שירות הלקוחות?
אושר בוועדה: כל החברות במשק יחוייבו לספק מענה קולי תוך 6 דקות
חברות תקשורת, בנקים, חברות אשראי, ביטוח, רפואה דחופה, מים וחשמל מחויבות לענות תוך שש דקות כשמדובר בבירור חשבון, תקלה או סיום התקשרות. יחד עם זאת, משרד התקשורת ומועצת הכבלים והלוויין מאפשרים לחברות התקשורת לחרוג ב-85% מהשיחות, כשהממוצע למענה יעמוד על 4.5 דקות לכל היותר. גם רשות שוק ההון קבעה שהחברות שבפיקוחה יוכלו לחרוג בשנתיים הראשונות ב-15% ואחר כך ב-10%, גם הפיקוח על הבנקים צפוי להקל.
למרות ההקלות, רוב החברות עומדות בחוק. נראה שגם המערכות לניתוב שיחות השתפרו, עם פחות ניתובים ושבילים נסתרים להגעה לנציג אנושי. למרות זאת, בכאל ענו תוך 3 דקות - מתוכן ב-2:30 דקות קיבלנו פרטים על כרטיס האשראי. בבנק הפועלים ענו תוך 2:41 דקות, אך הכבידו בבקשת קודים וסיסמאות.
בחברת הביטוח AIG לא ענו גם אחרי 10 דקות המתנה. התייאשנו וביקשנו חזרת נציג, אך גם כשחזרו אלינו יובשנו על הקו במשך 10 דקות עד שאמרנו נואש. בחברת הביטוח הראל דווקא ענו אחרי 53 שניות - ואחרי שניתקנו את השיחה בלי לדבר הנציגה התקשרה כדי לבדוק אם אנחנו צריכים משהו. תופעת הנציג שחוזר במקרה שהשיחה התנתקה קיימת גם בפלאפון, בזק וסלקום - שיחד עם דואר ישראל גם שולחות הודעות "חיפשתם אותנו?" עם קישור לאתר וטלפונים של שירות הלקוחות ברגע שניתקתם את השיחה. כלומר, החברות הפכו מקשות להשגה ומתחמקות למחזרות נלהבות וקצת נודניקיות.
בחברת החשמל ענו לנו תוך 1:02 דקות כשפנינו בנושא תקלה. אולם כשפנינו ב"נושאים כלליים" אמרו לנו שאנחנו במיקום 172 בתור. כעבור 20 דקות המתנה ניתקנו את השיחה. מדובר בזמן המתנה שערורייתי, גם אם "נושאים כלליים" לא בהכרח נכלל בחוק.
ומי שלא מחויב בחוק?
סלקום TV ופרטנר TV מוחרגות מהחוק משום שהן לא נמצאות תחת פיקוח של מועצת הכבלים והלוויין. פרטנר עדיין דואגת להיות תחרותית (1:02). בסלקום TV, לעומת זאת, ענו לנו תוך 7:04 דקות.
גם דואר ישראל לא מחויבת לעמוד בחוק. בכל זאת בדקנו את המענה שם, לנוכח תלונות לקוחות. ברגע שהופנינו להמתנה לנציג המערכת האוטומטית ניסתה להעביר אותנו לטיפול נציג צ'ט. סירבנו, המתנו למעלה מחמש דקות, ואז המערכת לא התירה לנו להמשיך להמתין על הקו. כשלא הגבנו - היא ניתקה אותנו. כך קרה עוד פעמיים.
בדקנו גוף נוסף שיש עליו תלונות בשל מענה איטי: המוסד לביטוח לאומי. הוא לא מחויב לעמוד בחוק שש הדקות ובכל זאת בדקנו את זמני ההמתנה בו. המתנו על הקו 5:35 דקות במערכת קצת מתישה שדורשת קוד אישי (אפשר לעקוף את זה על ידי לחיצה על סולמיות). אמנם מדובר בהמתנה ממושכת יחסית לחברות שנדרשות לעמוד בחוק, אך עדיין: פחות משש דקות - הישג נאה.
תגובת AIG: "זמני ההמתנה במוקדי החברה הינם מהנמוכים בענף הביטוח, ונעים בין שניות בודדות לבין 4-5 דקות בממוצע, כאשר הם משתנים לאורך שעות היום ובין המוקדים השונים. במידה ואכן המתקשר המתין 10 דקות למענה הרי שמדובר במקרה חריג שאינו מעיד על הכלל. חשוב לציין כי כל השירותים הניתנים על ידי נציגי השירות זמינים גם באמצעות מענה קולי טלפוני ממוחשב וגם באמצעות אתר האינטרנט, שניהם זמינים 24 שעות ביממה וללא המתנה כלל".
תגובת חברת החשמל: "יש להבחין בין פניות במסגרת מה שמוגדר בתחולת החוק לבין שירותים אחרים בהם זמן ההמתנה ממושך יותר. החברה תמשיך לבצע התאמות ותשפר ככל שיידרש את אפיקי המענה".
תגובת דואר ישראל: "אנו מודעים לזמני המתנה גבוהים מהרגיל בימים אלה. בכל מקרה השיחות אינן מנותקות באופן יזום, והנושא יבדק".
לפנייה לכתב/ת 
