איזה בנק קיבל הכי הרבה תלונות? סקירת בנק ישראל

מספר התלונות המוצדקות הגבוה ביותר שהגישו לקוחות הבנקים כנגד חמשת הבנקים הגדולים בשנת 2016 נמצא בבנק לאומי. כך עולה מהסקירה השנתית של פניות הציבור בבנק ישראל שפורסמה היום (ד'). מנגד, מספר התלונות הנמוך ביותר נמצא בבינלאומי ודיסקונט.

מהסקירה עולה, כי בשנת 2016 טיפלה היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים ב-3,558 תלונות שהגישו לקוחות כנגד המוסדות הפיננסיים.

נציין כי החל מחודש אפריל 2015 נכנסה לתוקף הוראת בנק ישראל לפיה, על הלקוחות להפנות את התלונות קודם כל לבנקים, שם מונה בכל בנק נציב תלונות ציבור, ורק נושאים שיישארו במחלוקת יופנו ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל. בהתאם, 1,539 תלונות נשלחו לבנקים למתן מענה על ידי נציב תלונות הציבור של הבנק, זאת בנוסף לשלל התלונות שהופנו ישירות לנציב התלונות בבנק ואינן נכללות כלל בסקירת בנק ישראל.

על פי הנתונים, ב-784 מהתלונות הסתיים הבירור ללא קביעת עמדה, בין השאר בשל חוסר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, הליכים משפטיים מקבילים או מכיוון שבעקבות הפניה לפיקוח הבנק הסכים להיענות לדרישת הלקוח ולפתור את המחלוקת, ללא התערבות בנק ישראל. זו גם הסיבה שמתוך 926 תלונות בהן ניתנה הכרעה על ידי היחידה לפניות הציבור, רק 100 נמצאו מוצדקות. כנגד בנק לאומי הוגשו 28 תלונות מוצדקות, פועלים 23, מזרחי-טפחות 16, ודיסקונט והבינלאומי - 3.

עוד עולה מן הנתונים כי כרבע מהמחלוקות שהופנו לחמשת הבנקים הגדולים בשנת 2016 נפתרו הודות לנכונות הבנקים לסיים את הטיפול בהיענות לבקשותיהם של הלקוחות ולשביעות רצונם לפנים משורת הדין. סכום ההחזר שניתן לפונים במסגרת זו עמד בשנת 2016 על כ-750 אלף שקל.

שיעור הפניות הגבוה ביותר (27%) בהן הבנק פעל לטובת הלקוח לפנים משורת הדין היה בבנק מזרחי והנמוך ביותר בבנק הפועלים (19%). 

(צילום: Shutterstock)

על מה התלוננו? מהנתונים עולה כי חלה עליה בתלונות של אוכלוסייה מבוגרת בעקבות צמצום סניפי הבנקים והקושי במעבר לשירותים דיגיטליים. בנוסף חלה עליה בתלונות על סירוב לפתיחת חשבון עובר ושב ללקוחות בעלי קשיים כלכליים.

מרבית התלונות שהתקבלו בשנת 2016 עסקו באמצעי התשלום: תלונות על החזרות צ'קים והוראות ביטול, זיוף וגניבה של צ'קים וכן עמלות שנגבו. על כרטיסי אשראי – גניבה ושימוש לרעה של כרטיסים, ביטול עסקה בכרטיס, עמלות ואובדן הכרטיס. תלונות נוספות הוגשו בקשר למשיכת מזומנים והפקדות במכשירים אוטומטיים – אי קבלת התמורה ותקלות במכשירים.

תלונות נוספות הוגשו על חשבונות עובר ושב, ובהן סירוב הבנק לפתיחת חשבון בעיקר עבור לקוחות להם קשים כלכליים, זכויות חתימה בחשבון ופעולות ללא הרשאה, סגירת חשבון ביוזמת הבנק, וכן התמשכות תהליך סגירת חשבון. 16% מהתלונות עסקו באיכות השירות הבנקאי ובהן סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר, איכות וזמני מענה במוקדים הטלפונים ויחס שניתן ללקוחות על ידי נציגי הבנק ו-15% מהתלונות עסקו באשראי, בהן אי העמדה של מסגרת אשראי, צמצום וביטול מסגרת אשראי, סירוב הבנק להעמיד הלוואה או להגדיל את היקף האשראי ופירעון הלוואות.

המפקחת על הבנקים, חדוה בר, אמרה על רקע פרסום הסקירה: "אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים - לנו יש נכונות לסייע וכן כלים וסמכות לכך".