הצעת חוק: לחייב את פייסבוק וגוגל לשירות לקוחות טלפוני
ח"כ רויטל סויד הניחה הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן לפיה רשת חברתית תחויב לספק מענה אנושי טלפוני לתלונות צרכנים: "כלי הדיווח הנוכחיים מסורבלים והצרכן מוצא עצמו מול שוקת שבורה". עו"ד המתמחה בדיני אינטרנט אומר בתגובה: "הצעה מיותרת ופופוליסטית. צריך חוק נגד חסימה שרירותית"
בקרוב אפשר יהיה להשיג בטלפון את "האחראי על האינטרנט"? ח"כ רויטל סויד (המחנה הציוני) הניחה על שולחן הכנסת הצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן, לפיה רשת חברתית תחויב לספק מענה אנושי בטלפון. אם ההצעה תאושר, מדינת ישראל תכפה על פייסבוק (כולל וואטסאפ ואינסטגרם), יוטיוב, גוגל וטוויטר הבינלאומיות להקים בארץ שירות לקוחות. תקדים עולמי, יומרה, או חוק שפייסבוק ואחיותיה יעקפו בקלות? תלוי את מי שואלים.
לראשונה: פייסבוק חושפת את מדיניות הצנזורה שלה
פייסבוק: מידע על 47 אלף ישראלים נחשף בפרשת קיימברידג' אנליטיקה
אין ספק שהצעת החוק מכוונת לפייסבוק, למרות שהשם המפורש לא מוזכר בה. ישראלים המחזיקים בחשבונות בפייסבוק טוענים שהפרופילים שלהם, או העמודים שהם מפעילים נחסמים בלי לקבל הסבר ראוי ומפורט מהחברה. לפעמים מדובר בטעות שמקורה באי הבנת ההקשר שבה נכתבה מילה "אסורה לשימוש".
במקביל, ההסברים ללקוחות הנחסמים מול פייסבוק לא נענים בקשב הראוי. אחרים טוענים שהם מדווחים על פוסטים פוגעניים ואלה לא מצונזרים למרות שאינם עומדים בכללי הביטוי של הרשת, בשל מנגנונים המופעלים בידי רובוטים.
ישראל יכולה לכפות על פייסבוק כללים מסוימים ויש לכך תקדים. בית המשפט העליון קבע לאחרונה כי ישראלים יכולים להגיש תביעות נגד פייסבוק בבתי המשפט בישראל, למרות שבהסכם ההצטרפות לאתר נכתב שתביעות כאלה יתבררו בערכאות בקליפורניה. עם זאת, לא ברור מה גבולות המענה הטלפוני לפי הצעת החוק, ויתכן שאת הגבולות פייסבוק תקבע לפי מה שטוב לה, ואין כל ערובה שהכנסת תוכל לרסן את הענקית העולמית.
לשון החוק: מענה לכל פניה של צרכן
סויד, סגנית יו"ר הכנסת וראש שדולת המרחב הווירטואלי, הניחה את הצעת החוק על שולחן הכנסת לקראת כנס "הסתה ברשת" שיזמה ויתקיים מחר (ה') בברטיסלבה בירת סלובקיה. בכנס ישתתפו חברי כנסת מישראל, עשרות חברי פרלמנט מאירופה, אנשי אקדמיה ונציגים מגוגל ומייקרוסופט. בכנס יידונו בין היתר תקנות הפרטיות של האיחוד האירופי (GDPR), לפיהן ניתן להטיל קנסות של עד 20 מיליון אירו על חברות המפרות את פרטיות אזרחי האיחוד.
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - מתן שירות טלפוני חינם למשתמשי רשת חברתית מקוונת), התשע"ח - 2018 מגדירה מהי רשת חברתית ומוסיפה לחוק הגנת הצרכן סעיף לפיו: "רשת חברתית מקוונת תספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה של צרכן. השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי. מספר הטלפון בו ניתן לקבל את השירות הטלפוני וכן השעות בהן ניתן השירות הטלפוני יפורסמו באופן ברור ובולט לצרכן".
בדברי ההסבר להצעה נכתב: "כל צרכן מצא עצמו מתמודד עם אתגרים, פרסומים אודותיו שביקש להסיר, איסוף מידע אודותיו ואף תקלות. בעוד יצרנים ותאגידי תקשורת מספקים שירות לקוחות לצרכנים המספק מענה אנושי לתקלות, תלונות ובעיות כאמור, הרשתות החברתיות מקשות על המשתמשים בהן ליצור קשר ישיר עם החברה. התוצאה הינה כי אדם המבקש להלין על דבר מה ברשת או מי שנדרש להתמודד עם תקלה, נאלץ לעשות כן רק על ידי שימוש בכלי הדיווח שמספקת הרשת החברתית.
"ואולם, כלי הדיווח המצויים בידי הרשת אינם מספקים את המענה הנדרש. לא אחת מדובר בכלי דיווח מסורבלים, בלתי ברורים, אשר אינם נוחים למשתמש ולא עונים על בקשתו. היות ועל פי רוב מדובר בדיווח על פי שיטת בחירה בין אפשרויות מוגדרות מראש, לעיתים רבות האפשרויות הקיימות לא מספיקות והצרכן לא מוצא את האפשרות המתאימה לו. כמו כן, בהיעדר מענה או תגובה מן החברה, אין למשתמש יכולת לדעת האם דבריו התקבלו, מטופלים ומה עליו לעשות.
"הצרכן אשר מבקש לדווח, מוצא עצמו פעמים רבות מול שוקת שבורה והדברים יפים קל וחומר כאשר מדובר במי שמבקש לדווח על פגיעה חמורה בו, כגון בריונות, אלימות, פרסום תמונות פרטיות וכדומה. אין הצדקה כי הרשתות החברתיות שמהוות בעידן החדש אמצעי תקשורת עיקרי (בדומה לשירותי בזק ושירותי האינטרנט), ימנעו מלספק שירות לקוחות טלפוני לצרכנים".
"יש לפייסבוק אבא ואמא"
סויד אמרה ל-ynet: "רשת חברתית כמו פייסבוק טוענת: 'אנחנו חברה מסחרית, אלה הכללים שלנו', אבל הם כבר מזמן לא רשת חברתית, הם הרבה מעבר לזה. פייסבוק היא מעצמה שיש לה 2 מיליארד משתמשים, שהם אנחנו. והם מחויבים לפעול לא רק על פי הכללים שלהם, אלא גם על פי הכללים הדמוקרטיים של המדינות בהן הם פועלים.
"כשאת נפגעת ברשת חברתית את יכולה לדווח על זה, אבל אם פייסבוק לדוגמה לא מקבלת את תלונתך, או אם מורידים לך עמוד, או פוסט, אפשר לכתוב ואפילו להגיש ערר על ההחלטה הזאת, אבל אין לך עם מי לדבר. הם גם לא באמת מקבלים את מה שאת אומרת, יש להם מדיניות מאוד מאוד נוקשה".
ישראל תצליח לכפות חוק ישראלי על פייסבוק העולמית?
"הם מתנהלים בארץ בעברית, יש להם משרדים ברחוב רוטשילד בתל אביב, מנכ"לית ומחלקת שלטון וממשל שהוקמה פה רק אחרי שהתחלנו להגיש הצעות חוק בעניינם. אם ככה, אפשר להחיל עליהם את דיני המדינה. לא יתכן שאם את רוצה להלין על משהו - אין עם מי לדבר. אנחנו, האזרחים הפשוטים, שצורכים את הרשת החברתית - אין לנו עם מי לדבר. אם שירות לקוחות יפה להוט ולבזק אז נכון גם לפייסבוק וטוויטר".
הוט זה שירות בתשלום ופה זה שירות שניתן בחינם.
"זה ניואנס. יש להם פה לקוחות ומשתמשים".
יהיה מי שיצחק ויאמר מאיפה העוז והיומרה, ישראל מאוד קטנה ופייסבוק לא יתייחסו לזה ברצינות או ימצאו דרכים לעקוף את החקיקה.
"ב-2015 פניתי אליהם לנטר פוסטים שמעודדים טרור והם ענו באופן מכובד אבל בפועל התעלמו. אז הגשתי הצעת חוק שמחייבת את פייסבוק לנטר ולהסיר כל הסתה לטרור, שעברה בקריאה טרומית. ומה קרה אחרי? תוך חודשיים נחתה בארץ נציגת קשרי ממשל ג'ורדנה קוטלר. במקביל, האיחוד האירופי יצא עם תקנות ה-GDPR שדורשות דרישה לפרטיות, מארק צוקרברג הגיע לסנאט בגלל משבר קיימברידג' אנליטיקס. הן מגיבות רק כשהן תחת סוג של איום".
לדברי סויד, "המשפט: 'מי אחראי על האינטרנט' לא תקף פה. יש אבא ואמא לפייסבוק. זו חברה מסחרית והיא מתנהלת על פי חוקים. היא מתיימרת להיות זירה נקייה מעבירות מין, אלימות, פורנוגרפיה וטרור, היא לא טוענת 'אני לא שמה עליכם'. היא מתיימרת להיות קשובה, לתת מענה, אם היא מתיימרת - אז ככה צריך להיות".
"גם השירות הטלפוני יהיה מלא ברובוטים"
שאלנו את עו"ד יהונתן קלינגר, מומחה לדיני אינטרנט, מה דעתו על הצעת החוק. "זו הצעת חוק מיותרת", אמר ל-ynet. "קודם כל חוקים פרסונליים (שמכוונים נגד גוף ספציפי מ.ק) הם חוקים רעים מאוד. אני מבין מאיפה ח"כ סויד מגיעה, אבל לשים חסם על כל מי שמחר בבוקר מתכוון להקים רשת חברתית בניו יורק, בדמות נציגות בארץ או שירות טלפוני ושאפשר יהיה לתבוע אותו לפי חוק הגנת הצרכן, זה עודף רגולציה שיוצרת הכבדה קשה על גופים שרוצים להתחרות בפייסבוק".
אותי פחות מעניין ההוא שרוצה להקים רשת חברתית, אלא יותר הצרכנים בישראל. זה טוב עבורם? זו השאלה.
"מה יעזור שירות טלפוני? הוא יהיה מלא ברובוטים ולא בבני אדם. הם יתנו תשובות כמו: 'הקפאנו את החשבון שלך עקב דיווחים שאתה עובר על הכללים'.
"שח"כ סויד תעביר חוק נגד חסימה שרירותית, כך שרשת חברתית לא תוכל לחסום אדם בלי שהיא מעבירה לו תיעוד על התלונה שהוגשה נגדו, כמו שפייסבוק מחויבת באירופה מתוקף חוקי הגנת הפרטיות החדשים. כרגע זו הצעת חוק פופוליסטית".
סויד אמרה ל-ynet שכוונתה היא ששירות הלקוחות לא יהיה רובוטי. "יש אדם שחסמו אותו בגלל שבשמו מופיעה המילה כושי", היא מסבירה. "חששו שמדובר באמירה גזענית. פניות לא עזרו. בשירות טלפוני יש אדם מאחורי הקו, הוא יהיה חייב לטפל בפנייה ולהבין את האבסורד בה, כי זו לא באמת גזענות. כרגע המצב הוא שפניות כאלה לא מטופלות בכלל".
זו הכוונה, אבל פייסבוק ידועה בכללים הנוקשים שלה. אם יהיה לה מענה טלפוני, גם הוא עשוי להיות רובוטי ונוקשה, למרות הכוונה.
"הצעת החוק היא לא חובה להפעיל שירות טלפוני, אלא חובה להפעיל שירות לקוחות. חובה שיהיה מענה אנושי שיטפל ברצינות בבעיות של אנשים ויקיים איתם דיאלוג. לא מספר טלפון שעונה, לא רובוט.
"הפשט הוא שירות טלפוני והדרש הוא שירות לקוחות. אני לא רוצה לשנות את הכלי - אני רוצה לשנות את המהות. לא רק מענה, אלא מישהו שקשוב לצרכים ולבעיות של המשתמשים בהתאם למה שקורה פה בארץ".
לפנייה לכתב/ת 
