אי אפשר לרדד את השיח רק למחיר. חייבים לדבר גם על מקצועיות
שמונה חודשים אחרי שנכנס לתפקיד נשיא לשכת סוכני הביטוח, ליאור רוזנפלד לא מתרשם מסקרי השירות של רשות שוק ההון, הודף את הביקורת על הרלוונטיות של הסוכן ונחוש להוביל את המהפכה הבאה בתחום הביטוח
הפגישה שלנו עם ליאור רוזנפלד, נשיא לשכת סוכני הביטוח, מתקיימת ימים ספורים לאחר חשיפת מדד השירות של חברות הביטוח שאותו מפרסמת מדי שנה בשנים האחרונות רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
כמו בכל אחת מהשנים שבהן פורסם, גם השנה הובילו את הדירוגים במדד השירות במוצרי הביטוח השונים חברות הביטוח הישירות, אלו שמבצעות מכירה ישירה ללקוחות דרך הטלפון, אתר האינטרנט או האפליקציה וללא תיווך של סוכן ביטוח. רוזנפלד, שנכנס לתפקיד לפני שמונה חודשים, בטוח שהתוצאות הללו לא משקפות את המציאות.
"קודם כל הסקר הזה לא חף מחוסר אובייקטיביות", אומר רוזנפלד למגזין "הכסף שלי". "אני לא שמעתי ששאלו לקוחות של סוכנים מה דעתם על רמת השירות. פנו ללקוחות שפנו בעצמם ישירות לחברות הביטוח. משם לקחו את כל הנתונים. הציבור בפועל, וזו עובדה, מצביע ברגליים. 80% מביטוחי הדירות, העסקים והרכבים מבוצעים אצל סוכני ביטוח. למרות שהביטוחים הישירים קיימים במדינת ישראל כבר 20 שנה, עדיין 80% מהלקוחות עושים את הביטוחים דרך הסוכנים. ולא בכדי. סוכני הביטוח עדיין נתפסים בציבור כאוטוריטה, כאנשי מקצוע וסוד של המבוטח. ואנחנו נעשה הכל כדי שזה יימשך".
יכול להיות שזה עניין של גיל? המבוגרים הולכים עם הסוכנים והצעירים לביטוחים הישירים?
"ממש לא. מבוטחים בכל גיל פונים לסוכני הביטוח. יותר מזה, הדור הצעיר מגיע בעקבות ההורים ויש סוכנים שמטפלים כבר בדור שלישי של מבוטחים. בסופו של דבר, לא כל הציבור עובד בתחום ההייטק או הפיננסים והדור הצעיר עדיין לא יודע לקרוא לבד את דוחות הפנסיה השנתיים ולא יודעים להתמודד לבד עם המידעים שמגיעים מחברות הביטוח וצריך איש מקצוע שיבאר את הדברים ויגיד איך אפשר לשפר".
העולם של הפנסיה באמת מורכב, אבל האם צריך סוכן בביטוח פשוט יחסית כמו דירה או רכב?
"כן וחוכמת ההמונים קובעת זאת. כשהציבור מצביע ברגליים זו עובדה. גם ביטוח רכב ודירה זה לא מוצר מדף. מוקדנית בביטוחים הישירים עדיין לא יודעת להתאים ביטוח דירה נכון, היא לא יודעת להעריך תכולה בצורה נכונה, ערך קרקע בקומות ביניים או בבניינים משותפים. ומתי מתגלה הנזק? בתביעה".
אבל שביעות הרצון של המבוטחים בביטוחים הישירים גבוהה גם בתביעות.
"אני לא יודע מאיפה הנתונים. אני יודע שלא שאלו לקוחות אם הם קיבלו את כל סכום התביעה שלהם. שביעות הרצון דיברה בעיקר על הזמינות ומהירות התגובה. זה דבר טוב וגם סוכני הביטוח מגיבים מהר, אבל האם המבוטח קיבל את כל הנזק? האם הוא קיבל את כל הפיצוי שמגיע לו? האם מישהו הכווין אותו לדרוש פיצוי שאולי הוא לא יודע שמגיע לו? בביטוח דירה רבים לא יודעים שבנזק של שריפה או נזק טוטאלי אחר מגיע להם גם מימון של דיור חלופי ויש חברות ביטוח מסוימות שזורמות עם חוסר המידע הזה. טוב להן שהמבוטח לא שואל את השאלות האלו.
"סוכן ביטוח יודע להכווין את המבוטח לזכויות שלו ובמקרים רבים סוכני הביטוח עומדים על כך שחברות הביטוח יעמדו על כל מה שמופיע בדוח השמאי. בחברות הביטוח אין את מי שיעשה את זה עבורך? מי יעשה? הנציגה בת ה־21 תדאג שהמבוטח יקבל את מה שמופיע בדוח? יותר מזה, בחברות הביטוח הישירות השמאים הם מטעם החברה והם מונחים מטעמה למזער כמה שאפשר את הנזק".
היום הדור הצעיר מחפש את הדיגיטל ולא את המפגש הפרונטלי. איך מביאים את הסוכנים לעולם הזה?
"הסוכנים יהיו שם ברובם ומי שלא יהיה שם יהיה בבעיה. אנחנו לא נלחמים בזה ויודעים שהעולם הולך לשם. אנחנו בלשכה פועלים בנושא הזה גם בשיתוף עם היצרנים וגם עם יוזמות משלנו. האפליקציה לא תחליף את סוכן הביטוח, הוא ישתלב בתוכה. אחרי רכישת הביטוח, דרך האפליקציה באמצעות סוכן ניתן את המידע, ההסבר, השירות, ההכוונה והייצוג בזמן תביעה. אתה כלקוח צריך לבחור אם להתמודד בתביעה מול הטייקון של חברת הביטוח או באמצעות סוכן שילווה אותך בתהליך".
תוך כמה שנים נראה את הסוכנים בדיגיטל?
"בתחום האלמנטרי זה יקרה תוך שנה־שנתיים. בתחומים המורכבים יותר, אנחנו לא רואים את זה עדיין. אנחנו גם לא רואים את רכישת המוצרים דרך אפליקציות כי מי שיסבול מזה הוא הציבור שחייב את ההכוונה".
אנחנו רואים מעט מאוד אנשים צעירים שהולכים להיות סוכני ביטוח. איך שומרים על הרלוונטיות של המקצוע?
"אנחנו רואים גידול במספר הסטודנטים במסלול הביטוח. כמות הנבחנים במבחני האוצר הולכת וגדלה מדי שנה. אנחנו מעודדים את הדור השני של הסוכנים להיכנס לענף. הגענו להסדר עם היחידה להכוונת חיילים משוחררים כך שלימודי הביטוח ייחשבו כמקצוע מועדף לקבלת המענק. אנחנו דואגים למלגות לסטודנטים לתחום הביטוח. אנחנו דואגים להזרים דם חדש לא רק של סוכנים אלא של רפרנטיות. יש לנו שיתוף פעולה עם המכללה האקדמית נתניה. סוכן ביטוח שלומד במכללה שלנו במשך שנתיים יכול להמשיך לשנה שלישית במכללה ולצאת עם תואר ראשון בביטוח".
אחת המלחמות הגדולות שניהלה לשכת סוכני הביטוח בשנה האחרונה הייתה למנוע את האפשרות מגורמים שאין להם רישיון למכור ביטוחי נסיעות לחו"ל, כמו סוכני הנסיעות. רוזנפלד מסביר למה המאבק הזה נדרש כל כך: "רק בשנה האחרונה נחשפנו למשפחה שנסעה לגיאורגיה לטיול ג'יפים. כל המשפחה נהרגה למעט אב המשפחה. הסתבר בדיעבד שאדם לא מורשה - סוכן נסיעות - מכר להם ביטוח אבל עשה ביטוח רק לאב המשפחה. האב נשאר בחיים אבל הילדים שלו נהרגו.
"זו דוגמה בולטת לחוסר המקצועיות שמתגלה רק בקרות מקרה הביטוח. לא מוכרים את המוצר הנכון ללקוחות. ביטוח נסיעות חייב להימכר על ידי איש מקצוע. אנחנו לא מבטחים רק מטען אלא אנשים וצריך להתאים את הביטוח הנכון. אנשים שרוכשים באמצעות אותם אתרים וסוכני נסיעות לא יודעים לדווח על מצב בריאותי נכון. ואז חברת הביטוח לא משלמת את התביעה. בכל ענף הביטוח והפנסיה כל עוד לא קורה כלום, כולם נחמדים והכל בסדר. כשלא קורה כלום הכל בסדר. אבל כשקורה אירוע, אז מתגלה הבעיה".
מבחינת האבולוציה של סוכני הביטוח, הם צריכים לעבור שינוי ולהתעדכן?
אין ספק בכלל. סוכנים שלא יתעדכנו לא יהיו איתנו. אנחנו יודעים את זה והם יודעים את זה. הם צריכים לעבות את סל המוצרים שלהם בסוכנות למוצרי מניעה, לעבור הכשרות והדרכות, כי העולם משתנה. גם תחום הפנסיה הוא הרבה יותר דינמי וצריך לשלוט בחומר. תחום הפיננסיים נכנס לפעילות של סוכני הביטוח. כנ"ל גם מוצרי הפרישה. זהו תחום חדש יחסית במדינת ישראל. סוכני הביטוח לא שירתו את העצמאים אחרי גיל 67. היום הסוכנים מלווים ויצטרכו ללוות את כולם כל הזמן, בגלל התארכות תוחלת החיים. במיוחד את העצמאיים. הסוכנים חייבים לעבור שינוי. לדעת איך לבדל את עצמם מאחרים. להתערות בקהילה ולשדר אוטוריטה מקצועית.
באפריל השנה נקלעה לשכת סוכני הביטוח לכותרות שלא באשמתה, כשבכנס השנתי שקיימה באילת, האשים יו"ר לשכת עורכי הדין, אפי נוה, את המפקחת על הביטוח דורית סלינגר, בכך שהיא "הגרועה מאז ומעולם". ההתבטאות החריפה של נוה גררה גל של תגובות נגד ההתבטאות החריפה ותמיכה בסלינגר.
רוזנפלד גם הוא מביע הסתייגות מהטון שבו השתמש נוה, אך חושב שהביקורת על הפיקוח מוצדקת: "לא כל החוכמה נמצאת ברשות שוק ההון. הרבה פעולות שהם עשו היו נכונות ואנחנו כלשכה עודדנו את הסוכנים להשתמש בהוראות הפיקוח. אבל לא כל החוכמה שם. פוליסה אחידה בביטוח בריאות זה לטובת המבוטח? יש הרבה שיחלקו על כך. יש הרבה כיסויים שירדו בפוליסה האחידה. אי אפשר לבוא לצרכן הישראלי ולומר לו לאכול רק לחם שחור".
הפיקוח בא לעשות סדר בביטוחים כדי שאפשר יהיה להשוות אותם וכדי למנוע אפשרות של כפל ביטוחים מיותר.
"אי אפשר לרדד את השיח רק על המחיר. בוא נדבר על מקצועיות. זה תפקידו של סוכן הביטוח, להתאים את החליפה למבוטח. כיסויים מחליפי ניתוח שלא קיימים היום בפוליסה האחידה זה לטובת הציבור? איפה היא נמצאת? כי החליטו ברשות שוק ההון? מתי בפעם האחרונה המפקחת על הביטוח נפגשה עם מבוטחים? מתי היא כינסה שולחן עגול עם מבוטחים? מאיפה היא ניזונה? מתלונות של אחוז קטן מהמבוטחים? כל סוכן ביטוח בישראל נפגש עם אלפי מבוטחים בשנה ומייצג אלפי מבוטחים".
הרגולציה סופרת את סוכני הביטוח?
"אנחנו נעמוד על זה ואנחנו כבר עומדים על זה שאנחנו לא נהיה ילד הכאפות של הפיקוח. אנחנו נותנים להם את הכבוד המקצועי ומצפים לקבל את אותו כבוד ואותה הכרה במקצוע ובחשיבות. גם כשמדברים עם אנשי רשות שוק ההון, כל אחד מהם אומר שהוא מכיר בחשיבות של סוכן הביטוח. ההוכחה היא שרוב הציבור איתנו ורוצה סוכן ביטוח לידו כי הוא יודע שהוא צריך אותו לידו. כמו כל בעל מקצוע אחר, ניתן למצוא היום פתרונות משפטיים באינטרנט אבל כשתלך לבית המשפט לא תיעזר בעורך דין?".
בוא נתמקד רגע בכפל הביטוחים. זו לא בעיה שיצרו סוכני הביטוח?
"קיבלנו תלונות על כפל ביטוחים והצפנו את זה בפני רשות שוק ההון, שנבעו בעיקר ממכירה ישירה של חברות הביטוח, לא רק של הביטוחים הישירים אלא גם של החברות המסורתיות. המוקדנים האלה ביטלו פוליסות טובות שנעשו לפני 20 ו־30 שנה לאנשים צעירים ובריאים והיום מכרו פוליסה חדשה ונחותה לאנשים פחות בריאים. את הנזקים האלה, את העוולות האלו לא עשו סוכני הביטוח אלא החברות.
"אנחנו מובילים היום הצעת חוק שאומרת שכל מוצר ארוך טווח שיכול להשפיע על חיים של בן אדם כמו ביטוח בריאות, סיעוד, פנסיה או ביטוח חיים יכול להימכר רק אחרי פגישה עם בעל רישיון כמו סוכן ביטוח. היום אנחנו מחויבים על פי רשות שוק ההון להיכנס להר הביטוח, לתת גילוי נאות ולמלא מסמך הנמקה. אם הסוכן הגיע להחלטה על סמך כל אלה, המצב טוב. זה משרת את הציבור הרחב".
בשנים האחרונות יש תחושה של נתק בין הסוכנים לחברות הביטוח וזה מתבטא גם בסקרי הלשכה שהשאלות בהן עוינות את החברות.
"אנחנו מוטרדים מכך שחלק מחברות הביטוח שנחשבו לשותפות שלנו לאורך שנים התחילו למכור ישירות ללקוחות".
כי זה פוגע בביזנס.
"לא הכל הוא ביזנס. יש שותפות ארוכת שנים בין סוכנים ליצרנים. סוכני ביטוח שהיו נאמנים לחברות הביטוח ועבדו במסירות וביושר ומכרו על פי הנחיות הפיקוח על הביטוח לפי הספר ולפי החוק, ופתאום באות חברות הביטוח ופותחות מוקד מעל ראשו של הסוכן ומתקשרות למבוטחים שהסוכנים הביאו להם ומציעות להם מוצרים לא נכונים בלי מעורבות של הסוכן. אנחנו מוטרדים מהתופעה הזו. לא נסתפק רק בגינוי. נדע להעצים את חברות הביטוח מוטות הסוכנים אל מול ציבור סוכני הביטוח. ועדיין רוב החברות מתחרות ביניהן איזו כותרת הן יקבלו בעיתון לשכת סוכני הביטוח. אז כנראה שאנחנו עדיין רלוונטיים".
איך מנתקים את הזיקה בין הסוכנים לחברות?
"אנחנו מובילים הצעת חוק, ונשמח שמשרד האוצר יהיה שותף לה, כך שהסוכן יוכל לקבל תגמול גם מהמבוטח וגם מהיצרן. שיוכל לקבל עמלה מהיצרן על המכירה ומהמבוטח על השירות".
שואלת אחת מחברות הביטוח הישירות "למה לממן סוכן?". למה באמת?
"התשלום לסוכן הוא עבור שירות שהוא לא מקבל במקום אחר: הכוונה, ייעוץ, בירור צרכים, ליקוט מוצרים ועוד".
הסוכנים נתפסים כארכאים. הם נמצאים במקום שאתה מדבר עליו?
"בוודאי שכן. סוכן הביטוח הממוצע יצטרך לעבור שינוי תפיסתי מבחינתו ומקצועית אנחנו נעזור לו לעשות את זה. מבחינת הלקוח, אנחנו מגיעים תמיד עם טובת הלקוח לנגד עינינו. רוב מוחץ של הסוכנים יודעים ויכולים לתת את השירות המקצועי המלא שדיברנו עליו. מי שיוכיח את זה הכי טוב הוא הלקוח עצמו, כשהוא יסכים לשלם על כך. הלקוחות כבר מעוניינים לשלם כדי לקבל ייעוץ על תיק הביטוחים שלהם. וצריך להבין שסוכן הביטוח לא עובד בהתנדבות, הוא צריך להתפרנס וזה בסדר גמור".
לפנייה לכתב/ת 
