עיכובי אספקה, פגמים והטעיות: על אילו אתרים התלוננו השנה
המועצה הישראלית לצרכנות פירסמה את עשרת אתרי המסחר שעליהם היא קיבלה השנה הכי הרבה תלונות של צרכנים. בראש הרשימה: אתר עזריאלי.קום, שעליו הוגשו למועצה כמעט 200 תלונות. רוב התלונות נגד האתרים נמצאו מוצדקות
קניתם משהו באינטרנט , אתם לא מרוצים, ולא הצלחתם לקבל מענה באתר? המועצה הישראלית לצרכנות פירסמה את עשרת האתרים שעליהם קיבלה הכי הרבה תלונות מצרכנים שנואשו מההתדיינות מולם. בראש עזריאלי.קום, עם 196 תלונות, ואז וואלה!שופס עם 148, שיפור לפי המועצה לעומת 2018.
>> אם יש לכם תלונות על אתרי אינטרנט כיתבו לנו
נטישה וירטואלית: הדברים שממאיסים עלינו את הקניות ברשת
אלו הטעויות שאתם עושים בקניות אונליין
מירוץ משלוחים: מאיזו רשת הכי כדאי להזמין קניות אונליין?
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
במקומות הבאים: שופרסל אונליין (106 תלונות), גרופון (82), גט איט (60) ו-KSP (שקיבל 54 תלונות). אחריהם דלתא, עם 43 תלונות, ה"מובילה" בין רשתות האופנה, ואז ערוץ הקניות (38 תלונות). את העשירייה הראשונה סוגרות רשתות השיווק רמי לוי (24) ו-ויקטורי (17). טרמינל X קיבל 13 תלונות, יינות ביתן 11, אתרי גולף 10 תלונות, וקסטרו 9.
עיקר התלונות נסבו על עיכוב באספקה, פגמים במוצר, סירוב לבטל עסקה והטעיה, ובמועצה מדגישים שרוב התלונות נמצאו מוצדקות.
במועצה לא השוו את מספר התלונות למספר הלקוחות הכולל, שלרוב גם אינו נחשף. ייתכן שמספר התלונות גבוה יותר, כי לא כל המתלוננים פונים למועצה. חלקם מנהלים מלחמת התשה עם האתרים, ואחרים מוותרים.
התלונה הכי שכיחה במועצה היא על איחור בשילוח ועל מוצרים שאזלו מהמלאי. לפי עו"ד הדס ארידור-יעקובסון מהמועצה, "רוב התלונות נוגעות לאיחור אספקה ולחוק אין פתרון לזה. לצרכן יש זכות לבטל את העסקה, אבל הוא רוצה את המגפיים שקנה".
עוד עימות שכיח קורה סביב ביטולי עסקה. באתרי אינטרנט רבים מפנים לתקנות ביטול עסקה, שמגבילות ביטולים במוצרים מסוימים, אבל באינטרנט הן לא תקפות, אלא סעיף 13 ג' לחוק הגנת הצרכן, העוסק במכר מרחוק. חשוב לזכור: במכר מרחוק ניתן לבטל כל קנייה תוך 14 יום, גם של הלבשה תחתונה, בגדים ותכשיטים.
ארידור-יעקובסון: "לקוח קנה טלוויזיה באינטרנט, חיבר אותה והתאכזב, ורוצה לבטל. באתר יגידו לו, 'אי-אפשר, כבר חיברת לחשמל'. פנתה אלינו בת 80 שרצתה להחזיר מיקרוגל שלא התאים לנישה, ואמרו לה, 'הוצאת מהאריזה אז אי-אפשר, בואי ונבדוק'. זה לא חוקי. שלחתם מוצר והוא לא מתאים? בואו לאסוף אותו. זה החוק. זה כן נכון לגבי קנייה בחנות - פתחת אריזה, אין ביטול; קנית מקרר בחנות, הוא הגיע הביתה והוא תקול, לא יחליפו לך אלא יזמינו טכנאי; אבל במכר מרחוק ניתן לבטל כל קנייה של מוצר חשמלי, גם אם כבר חובר לחשמל. זה היתרון בקנייה באינטרנט. מותר לי לבטל כמעט כל עסקת מכר מרחוק, כולל תכשיטים יקרים, למעט מוצרים עם השם שלי, תרופות, ומוצרים שניתן להעתיק, כמו קורסים".
תלונה שכיחה בעמודי הפייסבוק של החברות היא אי-מענה בשירות הלקוחות.
"אין חוק שיחייב בעל בית עסק לתת לך שירות טוב, אז הוא חוסך על זה. לנו אין הרבה מה לעשות בנדון".
איפה אתם רואים שיפור?
"מאז שחוק הטכנאים הורחב לשליחויות, החברות התיישרו, ומאוד משתדלות שלא לאחר".
מאתר עזריאלי.קום נמסר בתגובה: "אתר Azrieli.com משרת בישראל מאות אלפי לקוחות בשנה שקונים בתדירות גבוהה. אנו עושים את מירב המאמצים לשרת נאמנה את לקוחותינו ולפעול לשביעות רצונם. אנו מודעים למקרים של עיכוב או בעיות באספקה, אך מדובר במספר מזערי (2 מאיות האחוז מכלל השליחויות שאנו מבצעים) ביחס לכמות ההזמנות. נמשיך לבחון את הפניות המדוברות נקודתית ונעשה את כל המאמצים עד לשביעות רצונם של עד אחרון הלקוחות. בכל הנוגע להחזרת מוצרים, בימים אלה אנו משלימים פיתוח שיאפשר החזרה פשוטה וקלה במאות נקודות החזרה, מכל מקום בארץ ללא עלות".
לפנייה לכתב/ת 
