"למה אנשים שנלחמים בסרטן צריכים להילחם גם בבירוקרטיה?"
אמה של א' לקתה בסרטן. הבת מתארת כי לצד ההתמודדות עם המחלה הקשה, האם ובני משפחתה נאלצים להתמודד גם עם הקשיים הבירוקרטיים המתישים שמערימה קופ"ח מכבי. "חולים מטורטרים הלוך וחזור בשביל טפסים שלוקח שתי דקות להדפיס, ונציגת שירות משיבה שהיא 'רק נציגה'. זה מתיש, מעצבן ומתסכל", היא מטיחה
האזינו לשיחה של הבת עם נציגת מכבי:
באתר של מכבי שירותי בריאות מתגאה הקופה בשירות שהיא מעניקה לחולים אונקולוגיים – "במכבי יסייעו לכם בתיאום מינהלי של טיפולים ושירותים, במיצוי זכויותיכם ובתמיכה אישית", מתחייבים בקופה, אלא שבפועל מתלונות של חולים עולה כי השירות אינו זמין עבור חולים אונקולוגיים, וכי לצד ההתמודדות עם המחלה הקשה נאלצים החולים ובני משפחותיהם להתמודד גם עם דרישות בירוקרטיות מתישות.
השירות, שנועד לחסוך לחולים את דרך החתחתים הבירוקרטית, ניתן על ידי "אחיות מתאמות", אחיות ואחים שתפקידם למלא אחר הדרישות המינהליות מהחולים ולתאם את מתן הטיפול מול בתי החולים.
הרציונל מאחורי השירות ברור – לאפשר לחולים להתמקד בהתמודדות עם המחלה הקשה ולחסוך להם את ההתעסקות הבירוקרטית. אלא שבניגוד להבטחות של מכבי, מבדיקתנו עולה כי אין מענה במוקדים הטלפוניים של האחיות המתאמות. חלק ממספרי הטלפון של המוקדים המפורסמים באתר של קופת החולים כלל אינם מחוברים.
אמה של א' קיבלה את הבשורה הקשה כי לקתה בסרטן לפני כחצי שנה, והחלה עבור כימותרפיה בבית החולים שיבא שבתל השומר. לפני כשבועיים הגיעה החולה לשיבא כדי לקבל כימותרפיה, אלא שטופס ה-17 שהנפיקה הקופה לא עמד בדרישות בית החולים, והחולה התבקשה לשלוח טופס חדש. בתה של א' מתארת כי קופת החולים העבירה אותה ייסורים בירוקרטיים עד שהטופס הנכון הונפק.
"מהבוקר בשיחות טלפון כדי לקבל טופס 17"
"בקופת החולים שלחו טופס התחייבות כללי. הם טענו שבגלל שאמי היא חולת סרטן, טופס 17 הכללי מספיק. בדיעבד התברר שזה ממש לא נכון", מסבירה א'.
לאחר שבבית החולים לא היו יכולים להעניק לאם את הטיפול, נאלצה א' ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות של קופת חולים מכבי. בשיחה עם נציגת השירות פירטה הבת כי "אמא שלי חולה אונקולוגית. אני מהבוקר בשיחות איתכם בטלפון כדי לקבל את טופס ההתחייבות שהיא צריכה לקבל. אני לא יודעת מה קורה. לא שולחים לי את הנכון. לא מקבלים את זה. היא צריכה לקבל טיפול כימותרפי".
נציגת מכבי טענה מצידה כי החולה ובתה צריכות להמתין עד שעה כדי שמנהל ייצור איתן קשר. א' הסבירה למוקדנית כי אמה ממתינה בבית החולים לקבל את הטיפול, וכי אם הטופס לא יישלח בהקדם היא תיאלץ לשלם על הכימותרפיה מכיסה.
"מיואשת, כועסת ובעיקר עצובה"
לטענת א', אין זו הפעם הראשונה שבקופת החולים שולחים טופס 17 שאינו מתאים, דבר שמאלץ אותה להמתין זמן רב לקבלת מענה אנושי במוקד השירות. גם לאחר קבלת המענה, כך מתארת הבת, הנציגים אינם מספקים מענה ראוי: "הנציגה ביקשה לדבר עם אימא שלי כדי לוודא שהיא מאשרת לי לטפל בה. לא עניין אותה שאימא שלי לא יכולה לדבר ושאני מטפלת בקבלת הטפסים שלה מאז שחלתה. כשביקשתי לדבר עם מנהל, הנציגה שמה אותי על 'השתק'.
"אני מיואשת, כועסת ובעיקר עצובה שאישה כמו אמא שלי צריכה לעבור את מסכת הטרטור הזו", מטיחה א' ומוסיפה: "יש לי ולקופה את כל המסמכים שצריך. השירות של המתאמת האישית לא זמין ומספר הטלפון שלה מנותק. חולים מטורטרים הלוך וחזור בשביל טפסים שלוקח שתי דקות להדפיס ונציגת שירות משיבה שהיא 'רק נציגה'. מה חולים אמורים לעשות עם זה? למה אנשים שמתמודדים עם סרטן צריכים להתמודד גם עם הבירוקרטיה והמינהלות? אי אפשר לחסוך את זה מהאנשים הללו? זה מתיש, מעצבן ומתסכל".
מכבי: מצירים על חוויית השירות
ממכבי שירותי בריאות נמסר בתגובה: "אנו מצירים על חוויית השירות הלא נעימה שחוותה בתה של המטופלת. אנו נבדוק את המקרה המדובר לעומק, ובמידת הצורך נפעל לשיפור תהליכים ולחידוד נהלים. בנוגע לטענת הבת כי לא נמסר לה מידע על אמה בשיחה עם נציגת השירות, נדגיש כי במסגרת חוק פרטיות המטופל וחיסיון המידע הרפואי החלים על מכבי, חל איסור לספק מידע רפואי לכל גורם שאינו המטופל עצמו, ונציגי השירות מחויבים בנושא זה לנקוט משנה זהירות. מבדיקה ראשונית שערכנו, עולה כי הנושא טופל מול הסניף שאליו משויכת האם".
לפנייה לכתב/ת 
