דו"ח תלונות הציבור: אפליית ערבים בדיור הציבורי; דואר ישראל בראש הרשימה
משרד השיכון "דילג" בתל אביב על 87 זכאים ערבים ואכלס במקומם יהודים. בחיפה "דילגו" על 53. בדו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2017 דווח עוד כי היחידה לקנאביס רפואי במשרד הבריאות לא משיבה לפניות בכתב והמוקד הטלפוני - לא זמין. הכי הרבה תלונות מוצדקות - נגד דואר ישראל
תלונות אסירים על תנאי תברואה ירודים, אפליה בהקצאת הדיור הציבורי וחבילות דואר שלא הגיעו לידען - אלו חלק מהנושאים שתפסו מקום נכבד בדו"ח נציבות תלונות הציבור לשנת 2017. בסך הכל התקבלו 12,822 תלונות נגד משרדי ממשלה, גופי שלטון מקומי, מוסדות המדינה וגופים ציבוריים. מדובר בעלייה לעומת שנת 2016, אז התקבלו 11,827 תלונות. כמעט שליש מהתלונות נמצאו מוצדקות והן עוסקות בין היתר בפגיעה קשה בזכויות של אזרחים ובאי מתן שירות כנדרש.
מהדו"ח השנתי של נציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, המתפרסם אחר הצהריים (יום ב') עולה כי הביטוח הלאומי נמצא עדיין במקום הראשון עם 979 תלונות שהוגשו נגדו, אבל רק 18.9% מהן נמצאו מוצדקות. במקום השני נמצאת חברת דואר ישראל נגדה הוגשו 897 תלונות ושם נמצא כי 74.2% מהן היו מוצדקות. כלומר דואר ישראל הוא הגוף עם מספר התלונות המוצדקות הגבוה ביותר.
לאחר מכן נמצאים ברשימה משטרת ישראל נגדה הוגשו 589 תלונות, שרבע מהן נמצאו מוצדקות. נגד רשות האוכלוסין וההגירה הוגשו 519 תלונות (36.9% מוצדקות), משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 509 תלונות(39.6% מוצדקות), משרד המשפטים 410 (20.1%), משרד החינוך 397 (32.7%), משרד הבינוי והשיכון 393 (26.4%), משרד הבריאות 376 (38.7%) ואת העשירייה הראשונה סוגרת רשות המסים עם 332 תלונות, ש-47.9% מהן נמצאו מוצדקות.
לחברי כנסת יש מעמד מיוחד בנוגע להגשת תלונות. לפי חוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על מעשה הפוגע במישרין בזולת. אבל בשנת 2017 היו רק חמישה חברי כנסת שהיה להם על מה להתלונן. יו"ר ועדת הביקורת לשעבר, ח"כ קארין אלהרר (יש עתיד) הגישה ארבע תלונות, לעומת 26 בשנת 2016. יו"ר ועדת הביקורת ח"כ שלי יחימוביץ' (המחנה הציוני) הגישה גם כן ארבע תלונות ואילו ח"כ ישראל אייכלר (יהדות התורה) ח"כ יוליה מלינובסקי (המחנה הציוני) וח"כ לשעבר זהבה גלאון (מרצ) הגישו תלונה אחת כל אחד. ל-115 חברי הכנסת האחרים לא היה על מה להתלונן.
דיור ציבורי? לא לערבים
נציב תלונות הציבור מצא בעקבות בירור תלונה של בן מיעוטים הזכאי לדיור ציבורי, כי משרד השיכון הנהיג פרקטיקה של הקצאת דירות הדיור הציבורי באופן לא שוויוני - על בסיס מפלה של השתייכות לאומית.
אב לשישה ילדים, שהתגורר עם משפחתו בדירת שיכון ציבורי של שני חדרים בלוד, פנה למשרד השיכון בבקשה לקבל דירת ארבעה חדרים שתתאים למשפר בני המשפחה. אף שהיה בראש התור של הממתינים ודירה מתאימה התפנתה לאכלוס, היא לא הוצעה לו מפני שהיהבן מיעוטים ואילו הרחוב היה בעל צביון יהודי. הדירה הוצעה למשפחה יהודית, השנייה בתור הממתינים.
בדיקת הנציבות העלתה כי מפרוץ המהומות בעכו בשנת 2008 החל המשרד לנקוט פרקטיקה של התחשבות בקריטריון של "צביון" הרחוב שבו נמצאת הדירה במסגרת הקצאת דירות בדיור הציבורי. כלומר, אם הדירה הפנויה נמצאת ברחוב שבו לא מתגוררים בני הלאום של הזכאי העומד בראש תור הממתינים, "מדלג" עליו משרד השיכון והדירה מוצעת לזכאי שנמצא אחריו בתור שהלאום שלו תואם את צביון הרחוב.
כך שהמקרה של האב מלוד לא היה יוצא דופן. משרד השיכון מסר כי בשנת 2016 הוא "דילג" בתל אביב-יפו על 87 זכאים בני מיעוטים ואכלס במקומם זכאים יהודים, וכי בחיפה אכלס 49 דירות תוך "דילוג" על 53 בני מיעוטים. והיה גם מקרה בודד שמשפחה ערבית "דילגה" על שמונה משפחות יהודיות בחיפה.
פשפשים בבתי המעצר ובבתי סוהר
עד המדינה בפרשות נתניהו, ניר חפץ, התלונן לאחר מעצרו כי נעקץ על-ידי פשפשים כשהיה במעצר. ללא כל קשר, יצאו עובדי נציבות שירות המדינה למתקני כליאה ברחבי הארץ כדי לבדוק תלונות של אסירים ועצורים אחרים שהתלוננו באותו עניין.
במהלך סיור בבית הסוהר "אלה" בדרום הארץ נשמעו תלונות רבות של האסירים על הפשפשים. לדבריהם, הם עוקצים אותם בשנתם, גורמים להם סבל וכאב, אדמומיות, גירודים - לעתים עד זוב דם - וככלל לאי-נוחות רבה.
בבית המעצר תל אביב נשמעו טענות בדבר פשפשי מיטה. בשירות בתי הסוהר ציינו כי המקום בהליך שיפוץ וכי הדבר יביא לשיפור בתנאי המעצר. עוד מסר שב"ס כי הוא פועל למיגור התופעה, ובין היתר הוא מבצע הדברה בהתאם לנוהל.
ליקויים קשים בתפקוד היחידה לקנביס רפואי
בדו"ח נכתב כי מאז הוקמה יק"ר (היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות) התקבלו בנציבות מאות תלונות על תפקודה, ובכלל זה על טיפולה בבקשות לקבלת קנביס. מהתלונות ניכר כי המטופלים נתקלים במהמורות בירוקרטיות רבות בנוגע לקבלתו. חזרו ונשנו טענות על אי-קליטת בקשות שנשלחו ליחידה, על עיכוב ניכר בקליטת בקשות ובטיפול בהן, על אובדן מסמכים, על אי-טיפול בבקשות שלא כללו מסמכים תומכים ועל אי-יידוע המבקשים על שלב הטיפול בבקשתם.
עוד נטען בתלונות כי יק"ר אינה משיבה לפניות בכתב, וכי המוקד הטלפוני שלה אינו זמין כלל או שזמן ההמתנה למענה בלתי סביר. 83% מהתלונות בשנת 2017 על יק"ר נמצאו מוצדקות או שעניין התלונה תוקן בהתערבות הנציבות.
בתלונה מאוקטובר 2017 הלין נכה סיעודי על עיכוב בחידוש רישיונו לשימוש בקנביס, שפקע ביולי אותה שנה. המתלונן הוסיף כי עקב כך הוא אינו מקבל את הטיפול שהוא כה זקוק לו. הוא ניסה ליצור קשר טלפוני עם יק"ר כדי לברר את פשר העיכוב, אולם ניסיונותיו עלו בתוהו, וגם פקסים ששלח לא נענו. הנציבות העירה ליחידה ובעקבות כך חודש רישיונו של המתלונן בנובמבר 2017, כלומר ארבעה חודשים לאחר פקיעת תוקף הרישיון הקודם.
בתלונה אחרת הלין אדם על שנאלץ לשלוח את בקשתו לחידוש הרישיון שלו לקנביס ארבע פעמים עד שנקלטה ביק"ר. המתלונן הוסיף כי בהתאם להוראות היחידה היה עליו להמתין בכל פעם עד שיעברו שבועיים ממועד המשלוח, ורק אז לוודא את הגעת הפקס עם המוקד הטלפוני. עקב כך לא חודש רישיונו של המתלונן במועד, והרצף הטיפולי שלו נקטע. בעקבות התערבות הנציבות טופלה הבקשה והרישיון חודש.
אי-הקצאת מקומות חניה לבעלי מוגבלות
עוד נושא שעליו התקבלו לא מעט תלונות הוא היעדר חניה מספקת לאנשים עם מוגבלות. בעלת מוגבלות טענה שבמרכז עפולה אין מספיק מקומות חניה נגישים. בדיקה בעיריית עפולה חיזקה את טענתה. מהנדס העירייה הודיע כי העירייה תשכור שירותים של מתכנן תנועה ויועץ נגישות.
תלונה נוספת העלתה כי מבוטחי מכבי שירותי בריאות המחזיקים בתו חניה לנכה נדרשים לשלם עבור חניה בחניון "מרכז כלל" בירושלים. רק לאחר שמבוטח משלם בחניון ומוסר באחד מסניפי מכבי או בעמדת אל-תור של הקופה קבלה מקורית על התשלום, הוא מקבל החזר. הליך זה מכביד על מבוטחים ועקב כך הם עלולים להימנע מלדרוש החזר כספי. בהתערבות הנציב הושג הסדר.
תלונה על פגיעה קשה בילד נכה: אם לילד עם נכות פיזית הלומד בבית ספר ביבנה הגישה תלונה לנציבות, ובה סיפרה על חוסר נגישות בבית הספר. כיתת הלימוד של הבן נמצאת בקומה השלישית ללא מעלית, ולא הוקצה מקום ליד בית הספר המיועד להורדת נכים והעלאתם.
הנציבות פנתה בעניין לעיריית יבנה, ובעקבות פנייתה סימנה העירייה בסמוך לבית הספר מקום חניה לנכים. העירייה מסרה לנציבות כי גם פרסמה מכרז להתקנת מעלון עבור הילד הנכה, וכי עד להתקנתו יתקיימו כל השיעורים שבהם הילד משתתף בקומת הקרקע של בית הספר.
הדואר (עדיין) לא בא היום
בפתיח הדו"ח כתב השופט בדימוס יוסף שפירא כי גם השנה שמה נציבות תלונות הציבור דגש על טיב השירות שנותן המינהל הציבורי לפרט. "אני רואה חשיבות רבה בבירור תלונות אלה הן מהטעם שטיב השירות לציבור משפיע על האמון ברשויות השלטון, והן מהטעם שהציבור אינו נוהג לפנות לערכאות בנושאים אלה, והנציבות היא הנתיב המיטבי לבירורן".
חלק גדול מהתלונות בנושא היה על חברת דואר ישראל. "הגידול במספר התלונות ומידע שקיבל המשרד מהציבור, מעידים כי אין שביעות רצון מאיכות השירותים שמספקת חברת הדואר ולא פעם חש שהוא 'לקוח שבוי' שלה בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף", כתב שפירא.
בשנת 2017 הייתה חברת דואר ישראל הגוף ששיעור התלונות המוצדקות לגביו היה הגדול ביותר. התלונות נסבו בעיקר על אובדן דברי דואר, תקלות בחלוקת דברי דואר ובמסירתם לנמענים ושיבושים בשירותי דואר שליחים.
הכלב אכל את המכתבים: אחת התלונות הייתה של אדם שטען שמחלק הדואר השליך בחצר ביתו דבר דואר שנשלח אליו במקום להניחו בתיבת המכתבים. לדבריו, בחצר שוכן כלב, כפי שאף מצוין בשלט בכניסה לבית, והכלב לעס את האריזה וגרם נזק לדבר הדואר. חמור מכך, המתלונן טען שהדבר היה עלול לגרום לחנק של הכלב או לפגיעה בבריאותו.
הדואר נמסר לאדם לא נכון: בתלונה אחרת קבלה אישה שנמסר לה כי חבילה שהמתינה לה כבר נמסרה. לדבריה, היא לא קיבלה את החבילה, והחתימה על אישור המסירה אינה חתימתה. מהבירור עלה כי כאשר הדוור הגיע לבניין מגוריה של המתלוננת ניגש אליו אדם ששהה בסוכת אבלים בחצר הבניין. הוא שאל את הדוור אם יש משהו עבור דירה 12 ,טען שהוא מתגורר באותה דירה, והדוור מסר לו את החבילה בלא שווידא את זהותו. בעקבות הבירור התקיימה שיחת הבהרה עם הדוור והוסבר לו שמסירה זו אינה תקינה. ניסיון לאתר בבניין את האדם שלו נמסרה החבילה עלה בתוהו, והאישה הופנתה להגיש תלונה במשטרה.
ניצולת השואה לא קיבלה קיצבה: ניצולת שואה התלוננה כי שלחה מכתב ב-21 בדצמבר 2015 בדואר רשום לרשות לזכויות ניצולי שואה בקשה לקבלת מענק שנתי - מענק הניתן לניצולי שואה שאינם מקבלים קצבה חודשית - לשנת 2015. הרשות דחתה את בקשתה בטענה כי קיבלה את הבקשה רק ב-3 בינואר 2016 ועל כן המתלוננת אינה זכאית למענק עבור השנה הקודמת. המתלוננת טענה כי העיכוב שחל במשלוח הבקשה בדואר אינו באשמתה ועל כן היא זכאית למענק.
בתגובה על פניית הנציבות המציאה הרשות אסמכתאות משפטיות לכך שאת הבקשות למענק שנתי עליה לקבל בפועל באותה השנה שעבורה מבוקש המענק. עם זאת, בעקבות פניית הנציבות החליטה הרשות להסתפק באישור בדבר משלוח הבקשה בדואר הרשום בשנת 2015 ואישרה את מתן המענק לשנה זו.
לא עונים במוקד: תלונות רבות מאוד נסבו על ההמתנה הממושכת בתור לקבלת שירותי המוקד, שארכה עשרות דקות ואף יותר משעה, על אי-מתן שירותי תשובה חוזרת ללקוח שהשאיר הודעה במוקד וכן על תשובות לא ברורות, מוטעות ומטעות שנתנו נציגי המוקד לפונים. לרבים מהפונים, כך לפי דו"ח הנציב, הובטח כי פניותיהם יועברו למחלקת שירות לקוחות לשם מתן מענה בעניינן, אולם בסופו של דבר הם לא קיבלו כל מענה.
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "אנו לומדים את הדו"ח ונפעל ליישום המלצותיו. יודגש כי מדובר ב-897 תלונות בשנה מול כ-50 מיליון ביקורים ב-1,200 יחידות, המטפלות ב-62 מיליון חבילות ו-400 מיליון דברי דואר, מספר שאין לו אח ורע באף חברה או רשת קמעונאית. דואר ישראל עבר מהפכה אדירה בתוך שלוש שנים והמהלכים שנעשו שיפרו משמעותית את השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. נפעל לשיפור השירות גם בשנים הקרובות".
לפנייה לכתב/ת 
