הביטוח הלאומי והדואר בראש: מצעד תלונות הציבור

מהמורות בירוקרטיות המקשות על מטופלים הנזקקים לקנאביס רפואי לקבל אותו, ופגיעה בזכויות בעלי מוגבלויות וקשישים: אלו הן רק חלק מ-14,461 התלונות שהתקבלו בשנה שעברה אצל נציב פניות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא.

בדו"ח המתפרסם בצהריים (יום ב'), האחרון מטעמו של שפירא שיסיים בחודש הבא את תפקידו, עולה כי הביטוח הלאומי מוביל במספר התלונות שהוגשו נגדו, אך במספר התלונות המוצדקות מוביל דואר ישראל.

מוביל ברשימת התלונות נגדו. ביטוח לאומי

בשנת 2018 התקבלו בנציבות 13,617 מכתבי תלונה על גופים נילונים ועוד 844 מכתבי תלונה על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם. כלומר בשנה שעברה התקבלו 14,461 תלונות, לעומת 13,573 בשנת 2017.

בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה מתמדת של כ-7% בכל שנה במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות. מהנתונים עולה כי כ-60% מהתלונות הוגשו על ידי גברים וכ-40% על ידי נשים. 35.2% מהתלונות נמצאו מוצדקות.

המבקר: סכנה בבריכות ציבוריות, ליקויי בטיחות בגני ילדים

לקריאת דו"ח הביקורת בשלטון המקומי

לקריאת דו"ח נציב תלונות הציבור

פילוח התלונות שהוגשו לנציבות(מתוך דו"ח מבקר המדינה)

המוסד לביטוח לאומי עדיין מוביל ברשימת התלונות שהוגשו על פעילותו. בשנת 2018 הוגשו נגד הביטוח הלאומי 1,101 תלונות. במקום השני מתבסס דואר ישראל עם 864 תלונות ובמקום השלישי נמצא משרד התחבורה עם 826 תלונות. לאחר מכן נמצאים משטרת ישראל (701 תלונות), רשות האוכלוסין וההגירה (546), משרד הבריאות (503), משרד המשפטים (499), משרד החינוך (378), רשות המסים (355) ואת העשייריה הראשונה סוגר משרד הבינוי והשיכון עם 351 תלונות שהוגשו נגדו. יש לציין כי מספר התלונות נגד דואר ישראל זינק בכפי 4 מאז שנת 2014.

דואר ישראל מוביל ברשימת הגופים ששיעור התלונות עליהם היו מוצדקות. 72.7% מהתלונות נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות וכך 61.1% מהתלונות נגד משרד הבריאות ו-49.7% מאלו שהוגשו נגד משרד התחבורה. עוד גופים ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גבוה, הם: משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים, רשות המיסים ומשרד החינוך. כך שאם משקללים את הנתונים עולה כי דואר ישראל נמצא במקום הראשון במספר התלונות המוצדקות.

תלונות רבות הן בתחום הבריאות. אדם, שנפגע בתאונת עבודה, התלונן על כך ששירותי בריאות כללית מסרבת לממן את עלות הקנאביס הרפואי שלו הוא זקוק עקב פגיעתו בעבודה. יצוין כי קנאביס רפואי אינו נכלל בסל שירותי הבריאות, ונפגעי תאונות בעבודה זכאים למימון קנאביס רפואי מכוח ההסכם. הבירור העלה כי רופא הביטוח הלאומי אישר את הטיפול בקנאביס הרפואי והודיע לכללית כי עליה לממנו, ואולם זו סירבה לעשות כן.

רק בעקבות התערבות הנציבות הסכימה הכללית לממן למתלונן את עלות הקנאביס הרפואי. נוסף על כך השיבה הכללית למתלונן את הכספים ששילם עד כה עבור הקנאביס.

ליקויים בתפקוד היחידה לקנביס רפואי(צילום: רויטרס)

ועוד בתחום הקנאביס הרפואי. הנציב מתריע על ליקויים חמורים בתפקוד היחידה לקנאביס רפואי שבמשרד הבריאות. הוא ציין כי בשנה שעברה חל גידול נוסף וניכר במספר התלונות שהתקבלו בעניין היחידה. מספר התלונות שהתקבלו על היק"ר (היחידה לקנאביס רפואי) בשנת 2018 גדול כמעט פי שניים וחצי ממספר התלונות בנושא שהתקבלו בשנת 2017 . 85% מהתלונות על הגוף נמצאו מוצדקות.

התלונות בשנת 2018 התמקדו, כבשנת 2017, במהמורות הבירוקרטיות המקשות על עשרות אלפי המטופלים הנזקקים לקנאביס רפואי לקבל אותו. בכלל זה חזרו ונשנו תלונות על אי-קליטת בקשות שנשלחו ליק"ר; על אובדן מסמכים שהועברו ליק"ר; על אי-טיפול בבקשות שחסרו בהן מסמכים תומכים בלא שניתנה למבקשים או לרופאיהם הודעה על כך בזמן אמת; על שיהוי ניכר בקליטת הבקשות ובטיפול בהן, הגורם פעמים רבות לקטיעת הרצף הטיפולי; על שיהוי בהעברת רישיונות לגורמים המספקים את הקנאביס הרפואי; וכן על אי-עדכון המבקשים בדבר התקדמות הטיפול בבקשתם. כמו כן נטען כי זמן ההמתנה למוקד הטלפוני, שמפעילה חברה חיצונית מטעם היק"ר ובאמצעותו מוסרת מידע למבקשים, הוא ממושך ובלתי סביר, וכי לא פעם המוקד הטלפוני מוסר למבקשים מידע שאינו רלוונטי.

"בקשת המתלונן אפילו לא הוקלדה במחשב"

באחד המקרים חולה בטרשת נפוצה הגיש ליק"ר בתחילת אוגוסט 2018 בקשה לקבל קנאביס רפואי. משלא התקבלה החלטה בעניין בקשתו פנה החולה באוקטובר 2018 לנציבות, וזו פנתה ליק"ר לשם בירור מצב הטיפול בבקשה. התברר כי בעת שפנתה הנציבות ליק"ר כאמור, בקשת המתלונן אפילו לא הוקלדה במערכת הממוחשבת של היק"ר, ולמותר לציין כי הטיפול בה כלל לא החל. רק בעקבות פניית הנציבות הוקלדה הבקשה והוחל הטיפול בה, וב-4 בדצמבר אשתקד הונפק למתלונן רישיון לשימוש בקנאביס רפואי.

ואולם בכך לא תמו תלאותיו, שכן נמצא כי מספר הזהות שהודפס ברישיון היה שגוי, ועל כן היה צורך לבטל את הרישיון ולהדפיסו מחדש, תהליך שנמשך שבועיים נוספים. בסופו של דבר זכה המתלונן לקבל רישיון לשימוש בקנאביס רק כארבעה חודשים לאחר שהגיש בקשה לכך. הנציג כתב כי מדובר בשיהוי ניכר ובלתי סביר.

הנציב מביא דוגמה נוספת של חולה המשתמש בקנאביס רפואי זה עשור פנה לנציבות בבקשה לסייע לו לאחר שרישיונו לשימוש בקנאביס לא חודש במועד, והוא נותר ללא קנאביס. המתלונן ציין כי הגם שפנה ליק"ר פעמים רבות ושלח לה שוב ושוב מסמכים המוכיחים כי הוא זכאי לחידוש רישיונו לשימוש בקנאביס, ואף שפנה ללשכת שר הבריאות בעניין, לא עלה בידו לקבל מענה ענייני.

כמו כן הלין האיש על המתנה של שעה עד שעתיים למענה במוקד הטלפוני והוסיף כי לא פעם בסופו של דבר השיחה מתנתקת, דבר שלמעשה הופך את השגת המוקד הטלפוני לבלתי אפשרית. המתלונן טען כי הגיש את הבקשה לחידוש רישיונו באפריל 2018 ,כחודשיים וחצי לפני מועד פקיעת הרישיון. היק"ר טענה כי במועד פניית הנציבות אליה ביולי 2018 היא טרם קיבלה את בקשת המתלונן, אולם הבירור העלה כי הבקשה התקבלה כבר באפריל 2018 ,כטענת המתלונן, אך עדיין לא טופלה. רק בעקבות התערבות הנציבות טופלה הבקשה, ורישיונו של החולה חודש. התלונה נמצאה מוצדקת אף בהיבט של משך ההמתנה למענה במוקד הטלפוני, והנציבות הצביעה לפני היק"ר על ליקוי מערכתי זה.

קשישים מתלוננים על שירותי התחבורה הציבורית(צילום: shutterstock)

"פגיעה בפרטיות ועוגמת נפש"(צילום: אבי חי)

נציב תלונות הציבור הביא כמה דוגמאות נוספות של תלונות מוצדקות, חלקן הוגשו על ידי קשישים ונכים. בין היתר מתואר מקרה של נכה על רקע נפשי, הזכאי להנחה בשירותי התחבורה הציבורית מחמת נכותו. בתלונתו סיפר האיש כי בכל פעם שהוא משלם עבור נסיעה בתחבורה הציבורית באמצעות כרטיס ה"רב-קו" שברשותו, מונפקת לו קבלה שעל גביה כתוב "נכה". הדבר גורם לו עוגמת נפש רבה ופוגע בפרטיותו, שכן הנוסעים האחרים יכולים לדעת שהוא מוכר כנכה. המתלונן הדגיש כי הוא נמנע מלהשתמש בכרטיס ה"רב-קו" אף שהוא מקנה לו הנחה, לבל יוצג דבר נכותו לעין כל.

במשרד התחבורה אמרו בתחילה כי סיווג הנוסע (סטודנט, נכה, אזרח ותיק) מוטמע במכונת התיקוף של כרטיסי ה"רב-קו" ומצוין בקבלה המונפקת לנוסע, כדי למנוע שימוש לרעה בתעודות המקנות למחזיקים בהן הטבות שונות, ובכללן תעודת נכה. רק לאחר התערבות הנציבות תוקן העוול ובמקום המילה נכה יופיע קוד ההטבה.

במקרה אחר אדם עם מוגבלות שגר בבית דירות, הלין על כך שדבר דואר שנשלח אליו לא נמסר לו. הוא ציין שדבר הדואר הגיע אליו באמצעות שליח, והשליח ביקש ממנו לצאת אליו כדי לקבל את דבר הדואר. לאחר שהמתלונן הודיע לשליח שמפאת מוגבלותו הוא אינו יכול לעשות כן, עזב השליח את המקום בלא שמסר את דבר הדואר.

בדואר ישראל טענו בתגובה כי השליח ציין ברישומי החברה כי דבר הדואר לא נמסר מאחר שהמתלונן סירב לקבל אותו. בהמשך מסר השליח שלא עלה לדירת המתלונן מאחר שהתקשה למצוא חניה במקום. עוד מסרה חברת הדואר כי בעקבות התלונה זומן השליח לשיחה אצל המנהל שלו לצורך חידוד הנהלים וכדי למנוע את הישנותם של מקרים דומים. כמו כן, ובעקבות בקשת הנציבות, יצר מנהל המוקד של החברה קשר עם המתלונן לצורך תיאום מסירת דבר הדואר, ודבר הדואר אומנם נמסר למתלונן.

ומסתבר שנכים מתקשים לקבל את הזכות המגיעה להם על פי חוק - תו נכה לרכב. מתלוננת החולה במחלת שיתוק ילדים (פוליו) החזיקה בתג נכה במשך שנים רבות וביקשה לחדשו כאשר פג תוקפו. ואולם בקשתה לחדש את תג הנכה נדחתה, אף שמצבה הרפואי הוחמר במשך השנים. הנציבות פנתה למשרד התחבורה והסבה את תשומת ליבו לכך שלא חל שיפור במצבה של המתלוננת, וכי מצבה אף הוחמר כאמור. בעקבות פניית הנציבות העביר משרד התחבורה את בקשתה לבדיקה חוזרת, ולאחריה אושר לה תג נכה לצמיתות.

בנציבות התקבלו גם תלונות מצד עובדים זרים. אחת התלונות, שהתקבלה באמצעות ארגון אס"ף (ארגון סיוע לפליטים ולמבקשי מקלט בישראל) היא של מבקש מקלט בן 75 אשר מתגורר ברחובות תל אביב. הארגון טען כי מפני שהמתלונן אדם מבוגר ואינו דובר עברית הוא אינו מוצא עבודה ונאלץ לגור ברחוב, ונוכח תנאי מגוריו הוא נמצא בסיכון חיים של ממש.

הארגון טען כי פנה בשמו של המתלונן לשירות לאזרחים ותיקים במשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לשם השמתו בבית אבות, אולם המשרד השיב לארגון כי לא ניתן לקלוט את המתלונן בבית אבות מאחר שאינו נחשב תושב ישראל ואינו מבוטח בביטוח בריאות, ובתי האבות מסרבים לקלוט דייר ללא ביטוח בריאות.

בעקבות התערבות הנציבות נמצא, באופן חריג, בית אבות שהסכים לקלוט את המתלונן במימון משרד העבודה אף שאין לו ביטוח בריאות, תוך התחייבות המשרד לממן אף הסעות לטיפול רפואי, במקרה הצורך, במרפאה ייעודית המעניקה טיפול רפואי לשוהים חסרי מעמד.