הטיסה בוטלה או התעכבה? המדריך לנוסעים שרוצים פיצוי

רכשתם כרטיסים אך הטיסה בוטלה? הגעתם לשדה וגיליתם שהטיסה מתעכבת בעשרות שעות עקב בעיות פנימיות בחברת התעופה? עו"ד לענייני תעופה אהוד פאי מסביר באילו מקרים תהיו זכאים לקבל חזרה את כל הכסף, פיצוי או החזר הוצאות

מסכים אדומים - הסיוט של כל מטייל(צילום: גלעד מורג)

חסכתכם ממיטב כספכם כדי לצאת לחופשה מפנקת ואף רכשתם כרטיסי טיסה חודשים רבים מראש, אך לפתע הודיעו לכם שבגלל בעיות פנימיות כאלה ואחרות בחברת התעופה - בוטלה הטיסה (כפי שאירע לאחרונה בחברות התעופה ריינאייר ואייר ברלין). אין ספק שמגיע לכם פיצוי כלשהו, אך מה אומר החוק?

בישראל יש חוק ספציפי במקרים של ביטולי ועיכובי טיסות על ידי חברות התעופה - חוק שירותי תעופה, שנועד בעיקר "להסדיר פיצוי וסיוע לנוסעים שהונפק להם כרטיס טיסה ולא עלו לטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל נסיבות שאינן תלויות בהם", לשון הצעת החוק.

חוק זה מחייב כל חברת תעופה המפעילה טיסות מישראל או אליה (כולל טיסות עם חניות ביניים) להעניק לנוסעים הטבות מסוימות ללא תשלום במקרה שהן מבטלות או מעכבות טיסות, ובמקרים מסוימים עליהן לפצות את הלקוח באלפי שקלים, גם אם מדובר בטיסות צ'רטר או לואו קוסט או בטיסות שנרכשו במסגרת חבילת נופש.

עומס בנתב"ג, לא מקום נעים להיתקע בו(צילום: ליאור פז)

אילו הטבות תהיו זכאים לקבל?

חברות התעופה מחויבות לספק לכם שירותי סיוע ללא תשלום בהתאם לזמן המתנתם לטיסה. למשל, במקרה של עיכוב בטיסה - החל מהשעה השלישית לעיכוב תהיו זכאים לקבל על חשבון חברת התעופה מזון, משקאות,ושירותי תקשורת. אם ההמתנה לטיסה כרוכה בשהייה של לילה, על חברת התעופה לספק על חשבונה אירוח בבית מלון והסעות משדה התעופה לבית המלון וחזרה.

באילו מקרים ניתן לבטל או לקבל כרטיס לטיסה חלופית?

במקרים של ביטול טיסה או של עיכוב של מעל 5 שעות, רשאים הנוסעים לבטל את כרטיס הטיסה או לקבל כרטיס לטיסה חלופית ליעדם הסופי, בתנאים דומים לכרטיס הטיסה המקורי ובמועד המוקדם ביותר שניתן. אם בחרתם לבטל את כרטיס הטיסה, על חברת התעופה להשיב לכם את מלוא התמורה ששילמתם בעד הכרטיס, בתוך 21 ימים ממועד דרישתכם אליה בכתב.

באילו מקרים ניתן לקבל פיצוי כספי?

במקרים של ביטול או איחור או הקדמת הטיסה ביותר מ-8 שעות, ללא הודעה של 14 ימים לפחות לפני הטיסה, תהיו זכאים לפיצוי כספי בתוך 45 ימים ממועד דרישתכם, אלא אם כן עיכוב או ביטול הטיסה נבעו מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה (כגון מזג אוויר סוער, שביתה מוגנת או מצב ביטחוני). סכום הפיצוי תלוי במרחק האווירי של הטיסה ומתחיל מ-1,280 שקל ליעדים הכי קרובים לישראל ויכול להגיע עד ל-3,070 שקל ליעדים רחוקים. לדוגמה, בעבור ביטול טיסה ליעד במרחק של עד 2,000 ק"מ, כגון אנטליה, רודוס, כרתים וסנטוריני, תפוצו ב-1,280 שקל. יעד במרחק של עד 4,500 ק"מ, כגון ברלין, פריז, ברלין, בודפשט ולונדון, יזכה אתכם בפיצוי של עד 2,050 שקל. ביטול טיסה ליעדים במרחק של יותר מ-4,500 ק"מ, כגון בנגקוק, ניו יורק, סידני, סאו פאולו וטוקיו, יזכה אתכם בפיצוי של 3,070 שקל.

לשרוף זמן בפריז. מישהו צריך לפצות על זה(צילום: AP)

מה עושים אם הפסדתם כסף על בתי מלון וטיסות פנים?

במקרה כזה יש להבחין בין שני סוגי הוצאות. הראשון - הוצאות ישירות שנדרשתם להוציא במהלך המתנתכם לטיסה החלופית או לטיסה המעוכבת, כגון לינה במלון, מוניות ומזון ושתייה. בגין הוצאות אלו תהיו זכאים להחזר מלא מחברת התעופה (ולכן חובה לשמור את כל הקבלות עבורן).

לעומת זאת, בעבור הסוג השני - הפסדים עקיפים שנאלצתם לספוג בגלל ביטול הטיסה, כגון ביטול של טיסת פנים, בתי מלון, סיורים והופעות וכו' - לא תהיו זכאים להחזר מחברות התעופה על פי החוק.

לדוגמה, לאחרונה ביטלה חברת התעופה הפופולרית ריינאייר אלפי טיסות עקב יציאתם של מאות טייסים לחופשה בלתי מתוכננת. במקרה כזה חברת התעופה מחויבת להשיב לנוסעים את מלוא התמורה ששילמו לה על הכרטיס או לספק להם כרטיס לטיסה חלופית (על פי בחירת הנוסעים), וכן היא צריכה להחזיר להם את ההוצאות הישירות שנאלצו לשאת עקב ביטול או עיכוב בטיסה עד להמראת הטיסה החלופית. אם ההודעה על ביטול הטיסה נמסרה פחות מ-14 יום ממועד הטיסה, תהיה החברה מחויבת לשלם להם גם פיצוי כספי.

האם ניתן לשנות או לבטל את כרטיסי הטיסה?

אם ברצונכם לבטל כרטיסים לטיסות עתידיות כיוון שקיומן אינו ודאי - למשל במקרה של חברת התעופה אייר ברלין, שביטלה בחודש האחרון עשרות טיסות בשל מצבה הכלכלי - ייתכן מאוד שתיתקלו בקושי ממשי לקבל את כספכם בחזרה ותידרשו לשלם דמי ביטול מלאים. גם אם תרצו להקדים או לשנות את מועדי הטיסות ייתכן שלא תוכלו כלל או שתידרשו לשלם מאות דולרים, בהתאם לסוג ותנאי כרטיסי הטיסה שרכשתם.

עם זאת, אם רכשתם את כרטיסי הטיסה דרך סוכנות נסיעות ישראלית וטרם חלפו 14 ימים ממועד ההזמנה, תהיו רשאים לבטל את כרטיסי הטיסה בהתאם לחוק הגנת הצרכן (כלומר כנגד תשלום בסך של 5% מעלות הכרטיס או 100 שקל לפי הנמוך ביניהם), אלא אם כן מועד הטיסה אמור להיות בתוך שבעה ימי עסקים ממועד ההזמנה, ובמקרה כזה תוכלו לבטל רק בהתאם לתנאי ההזמנה.

מה עושים אם חברת התעופה מסרבת לשלם?

חברות תעופה רבות מסרבות לשלם לנוסעים את הפיצוי הכספי שהם זכאים לו או להשיב את ההוצאות שנאלצו לשאת עקב ביטול או עיכוב בטיסה. במקרים כאלה ניתן לנקוט הליכים משפטיים בישראל נגד כל חברת תעופה המפעילה טיסות מישראל או אליה.

אולם במקרה של אייר ברלין ולנוכח חוסר הוודאות באשר לעתידה, לא ידוע בשלב זה אם יהיה ממי לגבות את התשלום שייפסק במסגרת פסק הדין. עם זאת, ניתן להניח כי עדיף לנקוט הליך משפטי או להמתין מעט עד שמצבה יתברר - למקרה שהחברה תתאושש או תירכש בשלמותה על ידי חברת תעופה אחרת.