הגיעה למלון בת"א לחגוג 70 ויצאה מבויישת
קרול זילס הגיעה למלון קראון פלאזה כדי לחגוג את יום הולדתה העגול יחד עם בעלה, ילדיה ונכדיה אך נתקלה בקשיים בלתי נתפסים בכל שלב בזמן החופשה, מאחר והיא בעלת מוגבלות פיזית ומתניידת עם קלנועית. "אמי יצאה בטראומה ועם דמעות בעיניים". תגובת הרשת: "המלון פועל על פי חוק הנגישות"
ביום חמישי האחרון הגיעה קרול זילס למלון קראון פלאזה בתל אביב יחד עם בעלה פול (שאול) זילס, ילדיהם ונכדיהם כדי לחגוג אירוע גדול ועגול - יום הולדתה ה-70. היא לא תיארה לעצמה שהחגיגות ייצבעו בצבעים עגומים ומבישים כל כך.
.jpg "קרול זילס בניסיון לעלות במעלון שלא עובד")
זילס סובלת מבעיה נוירולוגית שלא מאפשרת לה לעמוד על רגליה וללכת לכן היא מתניידת רק בעזרת קלנועית. בבואם להזמין את החופשה המשפחתית במרכז הארץ, ציינו במועד ההזמנה דרך מרכז ההזמנות של רשת קראון פלאזה כי זילס היא בעלת מוגבלות פיזית ולכן הם מבקשים חדר המונגש לנכים. לאחר קבלת אישור ההזמנה ואישור הבקשה המיוחדת, הגיע הזוג מקיבוץ יזרעאל לתל אביב ביום חמישי כאמור ואליהם הצטרפה שאר המשפחה ביום שישי שלאחר מכן.
חדר עם מקלחת או עם שירותים?
"השהות התחילה כביכול בצורה טובה כאשר הקלנועית של אמי הצליחה לעבור בין המיטה לשידה והיה מקום להתנייד בתוך החדר", מספרת ל-ynet מירב כהן בתה של זילס. הבעיות החלו כאשר זילס גילתה כי השירותים בחדר אינם מותאמים לנכים מאחר והם נמוכים מדי, כלומר בגבוה של שירותים רגילים ולא בגובה שירותים של נכים לפי הסטנדרט הקבוע בחוק. "כאשר הלכה לשירותים לקח לה כרבע שעה להסתדר ולצאת בחזרה שזה היה מאוד מביך עבורה", משחזרת כהן.
הזוג ביקש מאנשי המלון להחליף חדר וכך היה, רק שבחדר בו השירותים היו גבוהים ומותאמים למעבר מהקלנועית לא הייתה מקלחת אלא רק אמבטיה. "אמי לא יכולה להתרחץ באמבטיה כמובן אלא צריכה מקלחת שאליה היא תוכל להיכנס עם הקלנועית". כך שזילס הייתה צריכה לבחור בין האפשרות של חדר עם שירותים מותאמים לבין חדר עם מקלחת.
"אמי הבינה שאין הרבה ברירות ולא רצתה להרוס את החופשה כך שבחרה באפשרות של שירותים נוחים ולא להתקלח בזמן השהות במלון", אומרת כהן. אך הסיפור לא מסתיים כאן.
"הבריכה, חדר הכושר והספא לא נגישים לנכים"
ביום שבת שהיה יום חמים ומתאים לבילוי בבריכת המלון, תכננו בני המשפחה לבלות בה. הזוג זילס ציפה לשהות עם ילדיהם שהגיעו ביום שישי ועם הנכדים הקטנים אך אז גילו שלזילס אין אפשרות ממשית להגיע לקומת הבריכה.
כהן מסבירה כי הם לא ציפו למענה הולם שיוכל לעזור לאמה להיכנס לבריכה עצמה אלא רק שתוכל לשהות באזור ולצפות בנכדיה מבלים לצד יתר בני המשפחה. "כשהגענו לקומת הבריכה ראינו שיש גרם מדרגות המוביל אליה. לצידו היה אומנם 'מעלון' שזה כמו מעלית, מין מכשיר עם זרוע שאמור להרים את כסא הגלגלים ולהעביר אותו ממקום למקום אך הוא לא עבד. הסבירו לנו שהוא בדרך כלל עובד אבל עכשיו לא".
המשפחה פנתה ישירות לעובדי המקום שהסבירו להם כי ישנה בעיה זמנית במכשיר וכי הם יקראו לחשמלאי לתקן אותה. "כשהבנו שזה לא הולך לקרות בזמן הקרוב, אחיי החליטו שהם ירימו את אמי יחד עם הקלנועית ופשוט יביאו אותה בעצמם לאזור הבריכה, פעולה מאוד לא פשוטה שגם גרמה לאמי מבוכה גדולה", כך מספרת כהן שהוסיפה כי חשבו שבינתיים, כשהם בבריכה, העניין אולי יטופל עד שתצטרך אמה לעלות חזרה למעלה.
"הם פשוט השאירו אותנו שם מבלי לחזור או לתת לנו תשובה אז נאלצתי לבקש עזרה מכמה עובדים בספא הסמוך שניסו לעזור לנו אבל לא הצליחו אז שוב נאלצנו להרים אותה חזרה בכוחות עצמנו. בשורה התחתונה הבריכה, חדר הכושר והספא לא נגישים לנכים".
שומר המלון: "נראה לך שזה התפקיד שלי?"
ליקוי נוסף שנתקלו בו בזמן השהות במלון הוא שירותי הנכים הציבוריים. לדברי כהן, ישנם שירותים יחידים כאלה בקומה מינוס אחת במלון - הקומה של חדר האוכל ממנה גם ניתן לצאת אל הבריכה וקומת הספא. "שמחנו למצוא שירותים הבנויים לפי התקן ומונגשים למי שמתנייד על כסא גלגלים אבל הגישה אליהם הייתה חסומה. קיר שנמצא במקום מונע כניסה נוחה אל תא השירותים הזה, כך שגם כאן אמי לא ממש הצליחה להיכנס לתא השירותים היחיד שמתאים לצרכיה".
בזמן שהותם ביקשו הזוג זילס לצאת מהמלון לטייל בעיר. לאחר שאנשי שירות החנייה במלון הביאו את רכבם של הזוג זילס מהחניון אל קדמת המלון, הם הבינו שהרמפה שמחברת בין שפת המדרכה אל הרכבים לא נמצאת במקומה ושצריך להזיז אותה למקום המתאים.
"הרמפה כבדה מאוד אז ביקשתי עזרה מהשומר שהיה בכניסה ליד הלובי, אך הוא מצידו התעלם לחלוטין. לפני כן אבי ביקש עזרה מאותו שומר על מנת להכניס את הקלנועית אל תא המטען ברכב אך זה ענה לו 'נראה לך שזה התפקיד שלי?'". כהן מספרת בעצב כיצד היה על אביה בן ה-74 להתמודד לבדו עם הכנסת הקלנועית ששוקלת 25 קילוגרם מבלי ניסיון לעזור לו מצד צוות המקום.
תפוצו בסוויטה - אבל לא מונגשת
"חשוב לי לציין כי הוריי מטיילים לא מעט אבל אף פעם לא נתקלו ביחס כזה ובליקויים רבים כמו שחוו הפעם", אומרת כהן. לדבריה, הוריה נוסעים מדי שנה לנפוש בים המלח וגם לחופשות בחו"ל ומעולם לא נתקלו בקשיים כאלה.
פחות מיממה לאחר הגעתו ביקש הזוג זילס לדבר עם מנהל המקום על מנת למצוא פתרון עוד בתחילת החופשה. כהן מספרת שהוריה המתינו למנהל המלון כשעה וחצי מבלי הסברים מצד הצוות מלבד: "הוא כבר מגיע".
"אחרי המתנה ארוכה מאוד המנהל הגיע והציע לפצות את הוריי בשהות בסוויטה של המלון אך כשהתברר שגם היא לא מכילה מקלחת אלא רק אמבטיה, הוריי ויתרו". כהן מספרת כי אביה ביקש שלפחות אחד מחדרי הילדים שמצטרפים לחופשה באותו היום יהיה עם מקלחת כך שאמי תוכל לבוא ולהתקלח בו. "המנהל הבטיח שכך יהיה אך אף חדר ממה שקיבלנו, אנחנו הילדים, לא היה עם מקלחת".
"עם דמעות בעיניים"
לדברי כהן, הנהלת המלון לא ממש התייחסה בכובד ראש למקרה של אמה ולחוסר היכולת שלה לבצע דברים בסיסיים בזמן החופשה. "מלבד כמה עובדים מהספא במקום ואנשי צוות נוספים שהתנצלו על המצב, לא קיבלנו מענה הולם מצד המלון. רצינו לפתור את הכל בזמן שהיינו שם ולתת להם הזדמנות להבין ולשמוע את שארע". וכך גם ביום האחרון לחופשתם התקשרו בני המשפחה בצהריים לפקידי הקבלה שהבטיחו לחזור אליהם, מה שלא קרה בסוף.
כשהזוג זילס בא לצאת לדרכו חזרה הביתה בסיום החופשה ולאחר שאף גורם מטעם הנהלת המלון לא חזר אליהם, הם קיבלו שובר לקפה בבר המלון עם סיום השהות. "הוריי הם אנשים פשוטים, שני קיבוצניקים שלא באו לעשות בעיות. הם רק רצו לחגוג עם המשפחה את יום הולדתה ה-70 של אמי.
"לא חיפשנו פיצויים אלא יחס הולם ומענה לצרכיה שהוסברו מראש במועד ההזמנה", אומרת כהן המשחזרת את החוויה הקשה שעברה עם משפחתה בסוף השבוע האחרון. "עצוב היה לי לראות את אמי עם דמעות בעיניים. עכשיו היא בטראומה ורק רוצה לשכוח מהכל, כל הסיפור הזה היה מאוד מביך וקשה עבורה".
"מדובר במקרה חמור מאוד"
מלונות שנבנו לפני שנת 2009 (כמו קראון פלאזה ת"א) מחוייבים לעמוד בתקנון שוויון זכויות הנקרא "בניין קיים", לעומת תקנות מחמירות יותר שחלות על בתי מלון שנבנו החל מ-2009, כך מסביר היום יובל וגנר, מייסד ויו"ר עמותת "נגישות ישראל", ועדיין לדבריו, "מדובר במקרה חמור מאוד".
וגנר, העומד בראש העמותה שפועלת להנגשת מקומות ציבוריים בישראל עבור בעלי מוגבלויות אומר כי "הסיפור הנ"ל הוא לא בסדר ברמה החברתית, החוקית והעסקית". וגנר מסביר עד כמה הנגשת הצרכים בתחום התיירות לאנשים עם מוגבלויות היא חשובה כיום יותר מתמיד.
"צריך להבין שבסוף הנישה הזאת של אנשים עם מוגבלויות היא נישה מאוד עסקית, מדובר ב-18 אחוז מכלל תושבי ישראל. גם אנשים עם מוגבלויות וגם הגיל השלישי, שלא לדבר על מיליונים מאירופה ומארה"ב - אם כל אלו יגיעו למלונות בארץ ולא יקבלו מענה זה יורגש מאוד".
וגנר טוען כי זילס ואנשים שחוו אירועים דומים, יכולים לפעול בשני מישורים: "עקרונית החוק מאפשר לתבוע על אי נגישות על סכום שקרוב ל-70 אלף שקלים". האפשרות השנייה לדבריו היא לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות במשרד המשפטים. "אם היה יועץ שהתרשל בתפקידו בייעוצו למלון אז זו גם רשלנות של היועץ אבל גם של המלון עצמו. כלומר המלון עדיין אחראי כי הלקוחה סבלה וקיבלה חדר לא נגיש וכו'".
מרשת קראון פלאזה נמסר: "המלון פועל על פי חוק הנגישות ומחויב לאורחים בעלי מוגבלויות ברמה המקומית והבינלאומית כחלק מהסטנדרטים של רשת IHG הבינלאומית.
צוות המלון עשה ככל יכולתו לעזור לאורחת ולדאוג לשביעות רצונה במספר מישורים שונים. רשת קראון פלאזה נותנת חשיבות עליונה לאורחים בעלי מוגבלויות וגם במקרה הנ"ל נעשה המשך טיפול מול האורחת".
