יוצאים לחופשה משפחתית? המדריך המלא
הזמנתם חופשה כפרית לכרתים וקיבלתם צעקות של שיכורים? רציתם טיול מותאם לילדים אך המדריך התלונן שרעש הילדים מפריע לו? על מה חשוב להקפיד כשמזמינים חופשה עם ילדים, ומה כדאי לעשות כשהחופשה הופכת לסבל מתמשך? עורך הדין לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי עונה על הכל
טיול משפחתי תמיד נתפס כחוויה עוצמתית ומגבשת הזכורה למשך שנים רבות, שבה בני המשפחה יכולים לצאת מהשגרה היומיומית על מנת לבלות יחדיו. ואולם, לעיתים חוויה זו יכולה להשתבש או אפילו להיהרס. כשנוסעים עם ילדים קטנים הדורשים תנאים משלהם, כל תקלה קטנה יכולה להפוך לצרה צרורה ולגרום לכך שאותה חוויה שלה ציפיתם, ושעליה שילמתם ממיטב כספכם - תהפוך לטיול ארוך ומייגע, ובמקרים גרועים יותר – לחוויה קטסטרופלית של ממש.
לתכנן, לתעד ולכתוב הכל
על מנת להגדיל את הסיכוי שחופשתכם המשפחתית תעבור ללא תקלות, כדאי מאוד לתכנן אותה בהקפדה. השתדלו להכיר היטב את היעדים שאליהם אתם צפויים לנסוע ואת האטרקציות בהם, כמו גם את מסלול הטיול ואת בתי המלון שאתם צפויים לשהות בהם במהלך הטיול.
אם לא בדקתם את כל המידע מראש, יהיה לכם קשה יותר לטעון טענות בדיעבד. כך לדוגמה, אם רכשתם טיול מאורגן למשפחות אשר כלל מלון מסוים, חשוב לבדוק מראש אם אותו מלון מתאים לצרכים שלכם. שכן, אם הייתה לכם אפשרות לבדוק אותו מראש אך נמנעתם מלעשות זאת, ולאחר מכן גיליתם שהוא לא לשביעות רצונכם, יהיה לכם קושי ממשי להעלות טענות לגביו בדיעבד.
על מה חשוב להקפיד בעת ביצוע ההזמנה?
במקרים רבים מעדיפים הנוסעים לבצע את הזמנת החופשה המשפחתית דרך סוכנות נסיעות. זאת מאחר שהזמנה בצורה הזאת עוזרת להגביר את תחושת הביטחון והוודאות, וגם בקבלת המלצות מהסוכנות שאמורה להיות בעלת הידע הנדרש כדי להתאים את החופשה לצרכיהם הספציפיים של הנוסעים.
יחד עם זאת, חשוב מאוד למסור במפורש לנציג הסוכנות, במעמד ביצוע ההזמנה, את כל הפרטים המהותיים עבורכם בחופשה. מומלץ אף לכתוב זאת על דף מראש ולומר זאת לסוכן במעמד ההזמנה.
כך למשל, אם חשוב לכם שבמלון יהיו פעילויות לילדים או שאתם נוסעים לטיול משפחות וחשוב לכם שהמדריך יהיה מותאם לילדים, חשוב מאוד להדגיש זאת במפורש בפני סוכנות הנסיעות.
לפני שאתם משלמים על ההזמנה, דרשו לקבל את תנאי הזמנתכם בכתב. בנוסף, דרשו כי יירשמו במסמך כל הבקשות המיוחדות שביקשתם לקבל בחופשה. זכרו, כל עוד בקשתכם לא רשומה – לא תהיה לכם הוכחה לכך שביקשתם אותה. כמו כן, מומלץ לתעד את שיחותיכם וכן לשמור התכתבויות ומיילים.
לכתבות נוספות בנושא:
הזמנתם מלון מפנק וקיבלתם סיוט מתמשך? כל התשובות
במלון לאונרדו העדיפו לארח איש עסקים על פני משפחה מהדרום
ישנו לילה שלם על רצפת נתב"ג - קיבלו פיצוי של עשרות אלפי שקלים
אין בריכה וצריך לשלם אקסטרה על מזגן – החופשה הסיוטית של "הדקה ה-90"
רעש הילדים הפריע למנוחת המדריך – המשפחות יפוצו ב-31 אלף שקלים
בפסק דין שניתן על ידי בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב נדונה תביעה שהגישו מספר משפחות כנגד חברת תיירות, שדרכה הם רכשו טיול משפחות לארצות הברית. בתביעה הן טענו, בין היתר, כי כשביצעו את ההזמנה החברה ציינה בפניהם כי מדובר בטיול המיועד למשפחות, שתוכנן על ידיה "בעיניים של ילד", ושהמדריכים שצפויים להיות בו יהיו מותאמים לילדים, ובמהלכו הם יספרו לילדים סיפורים וישחקו עימם.
ואולם בפועל, לטענת המשפחות, הן לא קיבלו טיול המותאם לילדים. לדבריהן, המדריך מעולם לא טייל קודם עם משפחות, לא הפעיל את הילדים ומנע את הפעלתם משום שהרעש הפריע לו ולמנוחתו. מנגד טענה החברה, בין השאר, כי היא כן סיפקה מדריך מיומן, אך הודתה כי הוא לא היה מתאים לטיול עם ילדים, ולכן היא החליטה באמצע הטיול להחליף אותו במדריך אחר.
בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את החברה לשלם למשפחות פיצויים בסך כולל של 31 אלף שקלים, לאחר ששוכנע כי המדריך שסופק להן לא היה מדריך מיומן עם ילדים, וקבע כי הדבר היווה הפרה יסודית של ההסכם בין המשפחות לבין החברה.
עוד ציין בית המשפט כי העובדה שהמדריך היה מדריך מנוסה אינה מכשירה אותו להדריך טיול עם ילדים, עם דגש על צרכיהם. עם זאת, בית המשפט התחשב בכך שהחברה החליפה באמצע הטיול את המדריך למדריך חדש שכן היה לשביעות רצון המשפחות.
סוכנות נסיעות - לא רק "דוכן למכירת כרטיסים"
בתביעות רבות המוגשות כנגד סוכנויות או ספקים בנושא זה מנסות הסוכנויות להתנער מאחריות בכך שהן טוענות כי הן משמשות רק מתווכות בין ספק הטיול לבין המשפחות עצמן, בעוד שגם הספק עצמו מנסה להתנער מאחריות. עם זאת, במקרים רבים מטיל בית המשפט את האחריות על שניהם ביחד.
בפסקי דין רבים נקבע כי סוכנות נסיעות אינה רק "דוכן למכירת כרטיסים", אלא חלה עליה חובה לאמת את המידע שהיא מוסרת ללקוחותיה בעת ההזמנה, לאור חובות תום הלב והגילוי הנאות החלות עליה בעת ניהול משא ומתן בחוזה. שכן, כאשר אנו מזמינים חבילת נופש, מדובר למעשה בחוזה בינינו לבין הסוכנות, וככל שאנו מקבלים בפועל משהו שונה מהותית, הרי שניתן לטעון כי הסוכנות הפרה את החוזה.
ההסבר המדויק לכך מגיע מפסק הדין שניתן על ידי בית המשפט לתביעות קטנות בעכו בנושא זה: "הסוכנות והספק מציגים עצמם כבעלי ידע וכמומחים לנופשונים שונים. חובה עליהם לבדוק את בתי המלון והנופשים אותם הם מפרסמים ואותם הם מוכרים ללקוחותיהם, שאם לא כן, מדוע ייגבו כספים. הרי הלקוח המזדמן יוכל לבצע את רכישת החופשה בעצמו, ובמיוחד קל הדבר בימינו, בעידן האינטרנט, המאפשר הזמנת טיסות בכל רחבי העולם ואף הזמנת מלון מן הארץ לחו"ל".
מתי לא תוטל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים?
אחרי שכל זה נאמר, חשוב לציין כי לא בכל מקרה של שיבוש או תקלה יטיל בית המשפט אחריות על הסוכנות או הספק. כך למשל, כאשר בית המשפט מתרשם שהתקלות שהיו לטענת הנוסעים בחופשה הן בבחינת זוטי דברים.
לדוגמה, כאשר נטענות טענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה, או כאשר השיבושים נבעו מנסיבות שלא היו תלויות בסוכנות הנסיעות או בספק, ייטה בית המשפט שלא להטיל אחריות על הסוכנות או הספקים. בנוסף, בית המשפט גם מתחשב בהתנהלות הנוסעים בנסיבות כל מקרה - אם הם ניסו להקטין את הנזק שנגרם להם במהלך הטיול, ואם הודיעו על כך לסוכנות או לספק בזמן אמת.
הזמינו חופשה כפרית לכרתים - אך קיבלו כל הלילה צעקות של שיכורים
בפסק הדין שניתן על ידי בית משפט לתביעות קטנות בעכו נדונה תביעה נגד סוכנות נסיעות מצד משפחה שהזמינה חופשה למלון מסוים בכרתים, לאחר שערכה סקר שוק ובדקה את המלון. בשיחת ההזמנה עם הסוכנות הומלץ לבני המשפחה לשדרג את החדרים תמורת תוספת תשלום לחדרים מרווחים יותר, והם הסכימו.
כשהגיעו למלון הם כלל לא קיבלו חדרים משודרגים, אלא חדרים קטנים ומלוכלכים הממוקמים מחוץ למלון. לאור זאת הם הועברו למלון חלופי לאחר שהתלוננו על החדרים שקיבלו. עם זאת, לטענתם המלון החלופי היה ממוקם ברחוב סואן המרוחק מהמרכז, וכתוצאה מכך "כל הלילה שמעו צעקות של שיכורים ולאורך כל היממה שמעו רעשים של אופנועים וטרקטורים".
בית המשפט קיבל חלקית את התביעה וקבע כי החדרים שהמשפחה קיבלה כלל לא היו דומים לחדרים שהוצגו בפניהם בעת ההזמנה. בתוך כך קבע בית המשפט כי המשפחה זכאית לקבל פיצוי בסך של כ-7,200 שקלים, שמתוכו חייב את הסוכנות ב-40% מהסכום ואת הספק ב-60%.
עם זאת, בית המשפט התחשב גם בכך שבמהלך החופשה המשפחה לא פנתה לסוכנות בנושא, אלא החליטה לעשות זאת רק בסיום החופשה. לכן לא הייתה לסוכנות אפשרות להקטין את נזקיהם או לסייע להם למצוא מלון אחר.
איזה מידע מחויבת סוכנות לגלות בכתב?
במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) נקבע כי על סוכנות הנסיעות למסור ללקוחות הרוכשים דרכה חבילת נופש מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת החבילה, למעט במקרים שבהם החבילה נרכשת 72 שעות לפני יציאת הלקוח מהארץ או אם ההזמנה בוצעה בטלפון. במקרה כזה על הסוכנות להביא לידיעת הלקוח כי הוא רשאי לקבל ממנה את המידע בכתב אם יבקש זאת. מדובר בחובה אקטיבית שאותה נדרשת הסוכנות לגלות ללקוח "באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעיין במידע לפני רכישת חבילת התיור".
הפרטים שעל הסוכנות למסור הם: מקומות הלינה ופרטיהם המלאים, רמת בתי המלון, מסלולי טיול, מספר הארוחות ביום ותנאים ומועדים לביטול. כמו כן, עליה לגלות לכם מידע שקרוב לוודאי להניח כי אילו ידעתם עליו מראש, לא הייתם רוכשים מלכתחילה את החבילה. אם הסוכנות לא גילתה את המידע הנדרש, עשוי הדבר להיחשב כהפרת חובה חקוקה על פי פקודת הנזיקין המקנה עילת תביעה.
ומה כדאי לעשות אם נפלתם בכל זאת?
אם למרות הכל נהרס לכם הטיול עקב תקלות או שיבושים, או אם סופק לכם משהו שונה לגמרי ממה שהובטח, או שכלל לא קיבלתם את מה שהובטח - חשוב לפנות בזמן אמת לסוכנות או לספק שדרכם רכשתם את החבילה.
חשוב להעלות בפניהם את חוסר שביעות רצונכם, כדי לאפשר להם להציע לכם פתרון ולהקטין את הנזק שנגרם לכם. אם לא תעשו זאת, עשוי בית המשפט לייחס לכם אשם תורם ולהפחית את הפיצוי שתהיו זכאים לקבל. כמו כן, חשוב לתעד את פניותיכם לנציג הסוכנות או לספק בנושא.
בנוסף, חשוב לשמור עדויות המוכיחות את הנזק והסבל שנגרמו לכם במהלך החופשה. כך לדוגמה, אם קיבלתם מלון ברמה ירודה משמעותית מהמלון שהובטח לכם, צלמו את המלון וחדריו. אם חוויתם במהלך טיול מאורגן סבל עקב התנהלות המדריך או המסלול שסופק, ניתן גם לקחת פרטים של נוסעים נוספים שהיו בטיול, על מנת שאלה יוכלו להעיד ולחזק את טענותיכם.
אם נדרשתם להגיש תביעה בנושא, לא מומלץ לדרוש סכומים מוגזמים, וכדאי לפרט בה במדויק עבור מה אתם דורשים פיצוי, שכן בתביעות רבות דורשים הנוסעים פיצוי עבור עוגמת נפש בסכומים של עשרות אלפי שקלים.
מדובר במונח הניתן לפרשנות רבה, ובית המשפט במרבית המקרים נוטה לפסוק פיצוי נמוך, אם בכלל, כפיצוי עבור עוגמת הנפש. על כן, במקום לטעון שנגרמה לכם עוגמת נפש, מומלץ לפרט בדיוק אילו נזקים אירעו לכם, מהו הסבל שנגרם לכם, מה הובטח לכם ולא סופק וכיוצא בזה.
• מאמר זה נכתב ע"י עורך דין לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי .
• לשאלות ופניות מוזמנים לפנות לכתובת הדוא"ל: office@felaw.co.il
• אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
