המדריך המלא לחופשה המשפחתית
הזמנתם חופשה כפרית לכרתים אך קיבלתם כל הלילה צעקות של שיכורים? חלמתם לשוט עם ילדיכם בתעלות אמסטרדם אך קיבלתם במקום ארוחה במקדונלד'ס? עו"ד לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי מסביר על מה חשוב להקפיד כשמזמינים חופשה עם ילדים, ומה כדאי לעשות כאשר החופשה שלכם הופכת לסבל בלתי נגמר
טיול משפחתי נתפס מאז ומתמיד כחוויה עוצמתית ומגבשת הזכורה למשך שנים רבות, בה יכולים בני המשפחה לצאת מהשיגרה היומיומית על מנת לבלות יחדיו. אולם לעיתים חוויה זו יכולה להשתבש או אפילו להיהרס, במיוחד כאשר היא כוללת ילדים קטנים הדורשים תנאים משלהם, וכל תקלה קטנה עמם יכולה להפוך לצרה צרורה. אותה חוויה לה כה ציפיתם ועבורה שילמתם ממיטב כספכם, עלולה להפוך לטיול ארוך ומייגע, ובמקרים גרועים יותר - לחוויה קטסטרופלית של ממש.
במקרים כאלה, עולות לעיתים שאלות כדוגמת מה ניתן לעשות בכדי להבטיח שהחופשה תעבור "חלק" וללא תקלות או אי קיום הבטחות? ומה עושים אם כבר חלילה נקלעתם למצב כזה וכמה פיצוי ניתן לדרוש?
תכנון, תיעוד וכתב
תכנון מוקדם
על מנת לנסות ולהגביר את הסיכוי שחופשתם המשפחתית תעבור ללא תקלות, כדאי מאוד לתכנן אותה בקפידה, להכיר היטב את היעדים אליהם אתם צפויים לנסוע ואת האטרקציות בהם, כמו גם את מסלול הטיול ואת בתי המלון שהנכם צפויים לשהות בהם במהלך טיולכם.
אם לא בדקתם את כל המידע מראש, יהיה לכם קשה יותר לטעון טענות בדיעבד. כך לדוגמה, אם רכשתם טיול מאורגן למשפחות אשר כלל מלון מסוים, חשוב לבדוק מראש אם אותו מלון מתאים לצרכים שלכם. שכן, במידה והייתה לכם אפשרות לבדוק אותו מראש אך נמנעתם מלעשות זאת, ולאחר מכן גיליתם שהוא לא לשביעות רצונכם, יהיה לכם קושי ממשי לעלות טענות לגביו בדיעבד.
על מה חשוב להקפיד בעת ביצוע ההזמנה?
במקרים רבים מעדיפים הנוסעים לבצע את הזמנת החופשה המשפחתית דרך סוכנות נסיעות, על מנת להגביר את תחושת הביטחון והוודאות, וגם בכדי לשמוע המלצות מהסוכנות, אשר אמורה להיות בעלת הידע הנדרש בכדי להתאים את החופשה לצרכיהם הספציפים של הנוסעים.
יחד עם זאת, חשוב מאוד למסור במפורש לנציג הסוכנות במעמד ביצוע ההזמנה את כל הפרטים המהותיים עבורכם בחופשה (מומלץ אף לכתוב זאת על דף מראש ולומר זאת לסוכן במעמד ההזמנה). כך למשל, אם חשוב לכם שבמלון יהיו פעילויות לילדים או אם אתם נוסעים לטיול משפחות וחשוב לכם שהמדריך יהיה מותאם לילדים, חשוב מאוד להדגיש זאת במפורש בפני סוכנות הנסיעות.
יש לכם בקשות מיוחדות? תדרשו לקבל אותן בכתב
לפני שאתם משלמים על ההזמנה, תדרשו לקבל את תנאי הזמנתכם בכתב, ותדרשו כי כל הבקשות המיוחדות שביקשתם לקבל בחופשה יהיו רשומות. זכרו כי כל עוד בקשתכם לא רשומה - לא תהיה לכם הוכחה לכך שביקשתם אותה. כמו כן, מומלץ לתעד את שיחותיכם וכן לשמור התכתבויות ומיילים.
רעש הילדים הפריע למנוחת המדריך - המשפחות יפוצו ב-31 אלף שקל
בפסק דין שניתן על ידי בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב, נדונה תביעה שהגישו מספר משפחות כנגד חברת תיירות, דרכה הם רכשו טיול משפחות לארה"ב. בתביעה הן טענו בין היתר, כי כשביצעו את ההזמנה, ציינה בפניהם החברה כי מדובר בטיול המיועד למשפחות, שתוכנן על ידה "בעיניים של ילד", ושהמדריכים שצפויים להיות בו יהיו מותאמים לילדים, ובמהלכו הם יספרו לילדים סיפורים וישחקו עמם.
אולם בפועל לטענת המשפחות, הם לא קיבלו טיול המותאם לילדים, משום שהמדריך שסופק להם מעולם לא טייל קודם עם משפחות, לא הפעיל את הילדים, ומנע את הפעלתם משום שהרעש הפריע לו ולמנוחתו. מנגד טענה החברה, בין השאר, כי היא כן סיפקה מדריך מיומן, אך הודתה כי הוא לא היה מתאים לטיול עם ילדים, ולכן היא החליטה באמצע הטיול להחליף אותו במדריך אחר.
על מי מוטלת האחריות?
בתביעות רבות המוגשות כנגד סוכנויות או ספקים בנושא זה, מנסות הסוכנויות להתנער מאחריות בכך שהן טוענות כי הן משמשות רק כמתווכחות בין ספק הטיול לבין המשפחות עצמן, בעוד שגם הספק עצמו מנסה להתנער מאחריות. עם זאת, במקרים רבים מטיל בית המשפט את האחריות על שניהם ביחד.
בפסקי דין רבים נקבע כי סוכנות נסיעות אינה רק "דוכן למכירת כרטיסים", אלא חלה עליה חובה לאמת את המידע שהיא מוסרת ללקוחותיה בעת ההזמנה, לאור חובות תום הלב והגילוי הנאות החלים עליה בעת ניהול משא ומתן בחוזה. כאשר אנו מזמינים חבילת נופש, נכרת בינינו לבין הסוכנות חוזה, ואם קיבלנו בפועל משהו שונה מהותית, הרי שניתן לטעון כי הסוכנות הפרה את החוזה.
כך למשל צוין בפסק הדין שניתן על ידי בית המשפט לתביעות קטנות בעכו בנושא זה: "הסוכנות והספק מציגים עצמם כבעלי ידע וכמומחים לנופשונים שונים. חובה עליהם לבדוק את בתי המלון והנופשים אותם הם מפרסמים ואותם הם מוכרים ללקוחותיהם, שאם לא כן, מדוע ייגבו כספים? הרי הלקוח המזדמן יוכל לבצע בעצמו את רכישת החופשה בעצמו ובמיוחד קל הדבר בימינו בעידן האינטרנט המאפשר הזמנת טיסות בכל רחבי העולם ואף הזמנת בתי מלון מן הארץ לחו"ל".
מתי לא תוטל אחריות על סוכנות הנסיעות או הספקים?
לא בכל מקרה של שיבוש או תקלה יטיל בית המשפט אחריות על הסוכנות או הספק. כך למשל, כאשר בית המשפט מתרשם שהתקלות שהיו לטענת הנוסעים בחופשה הם בבחינת זוטי דברים (לדוגמה, כאשר נטענות טענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה), או כאשר השיבושים נבעו מנסיבות שלא היו תלויות בסוכנות הנסיעות או בספק, ייטה בית המשפט שלא להטיל אחריות על הסוכנות או הספקים.
בנוסף, בית המשפט גם מתחשב בהתנהלות הנוסעים בנסיבות כל מקרה, ובאם הם ניסו להקטין את הנזק שנגרם להם במהלך הטיול, והאם הודיעו על כך לסוכנות או לספק בזמן אמת.
הזמינו חופשה כפרית לכרתים - אך קיבלו כל הלילה צעקות של שיכורים
בפסק הדין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות בעכו, נדונה תביעת משפחה כנגד סוכנות נסיעות, שהזמינה חופשה למלון מסוים בכרתים, לאחר שערכו סקר שוק ובדקו את המלון. בשיחת הזמנתם עם הסוכנות, הומלץ להם תמורת תוספת תשלום לשדרג את החדרים לחדרים מרווחים יותר, והם הסכימו.
אולם לטענתם כשהם הגיעו למלון, הם כלל לא קיבלו חדרים משודרגים, אלא חדרים קטנים ומלוכלכים הממוקמים מחוץ למלון. לאור זאת הם הועברו לאחר שהתלוננו על החדרים שקיבלו אל מלון חלופי, אולם לטענתם, המלון החלופי היה ממוקם ברחוב סואן המרוחק מהמרכז, וכתוצאה מכך טענו: "כל הלילה שמעו צעקות של שיכורים ולאורך כל היממה שמעו רעשים של אופנועים וטרקטורים".
בית המשפט קיבל חלקית את התביעה וקבע כי המשפחה זכאית לקבל פיצוי בסך של כ-7,200 שקל, שמתוכו חייב את הסוכנות לשלם 40% מהסכום ואת הספק ב-60%, תוך שקבע כי החדרים שהמשפחה קיבלה, כלל לא היו דומים לחדרים שהוצגו בפניהם בעת ההזמנה. עם זאת, בית המשפט התחשב גם בכך שבמהלך החופשה המשפחה לא פנתה לסוכנות בנושא, אלא החליטה לעשות זאת רק בסיום החופשה, ולכן לא הייתה לסוכנות אפשרות להקטין את נזקיהם או לסייע להם למצוא מלון אחר.
איזה מידע מחויבת סוכנות לגלות בכתב?
במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) נקבע, כי על סוכנות הנסיעות למסור ללקוחות הרוכשים דרכה חבילת נופש - מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת החבילה, למעט במקרים בהם החבילה נרכשת 72 שעות לפני יציאת הלקוח מהארץ, או אם ההזמנה בוצעה בטלפון (במקרה כזה על הסוכנות להביא לידיעת הלקוח, כי הוא רשאי לקבל ממנה את אותו מידע בכתב אם יבקש זאת). מדובר בחובה אקטיבית אותו נדרשת הסוכנות לגלות ללקוח "באופן שיאפשר הזדמנות סבירה לעין בו לפני רכישת חבילת התיור".
בין הפרטים שעל הסוכנות למסור הם: מקומות הלינה ופרטיהם המלאים, רמת בתי המלון, מסלולי טיול, מספר הארוחות ביום, ותנאים ומועדים לביטול. כמו כן, עליה לגלות לכם מידע שקרוב לוודאי להניח כי אילו ידעתם עליו מראש, לא הייתם רוכשים מלכתחילה את החבילה. במידה והסוכנות לא גילתה את המידע הנדרש, עשוי הדבר להיחשב כהפרת חובה חקוקה על פי פקודת הנזיקין המקנה עילת תביעה.
קיבלו ארוחה במקדונלד'ס במקום שייט בתעלות אמסטרדם - ויקבלו 2,000 שקל פיצוי
בפסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות ברחובות, נדונה תביעה שהגיש אב משפחה כנגד חברת תיירות, ממנה הוא הזמין לו לאשתו ולילדיו, טיול למשפחות לצרפת והולנד. בתביעה הוא טען בין היתר, כי הוא קיבל מהחברה את תכנית הטיול שכללה את רשימת האתרים של הטיול, ועל בסיס תכנית זו והתחייבות החברה לספק את אותו מסלול, הוא החליט לרכוש את הטיול בתמורה לכ-5,000$.
אולם לטענת האב החברה לא קיימה את הבטחותיה, משום שעל פי תכנית הטיול הם היו אמורים לקבל שייט בתעלות באמסטרדם אך בפועל הם לא קיבלו, וכן הובטח להם שהטיול יכלול עלייה למגדל אייפל, אך בפועל הם עלו למגדל אחר - שלא היה בו שום ייחודיות. החברה טענה מנגד, בין השאר, כי הכניסה למגדל אייפל נמנעה, משום שבאותו היום שרר במקום עומס רב, ולכן הוחלט לעלות למגדל אחר. בנוגע לביטול השייט טענה החברה, כי הוחלט לבטלו בשל קוצר זמן, ולהעניק במקום למשפחה ארוחה במקדונלד, שהייתה באותה עלות כמו השייט.
בית המשפט קיבל חלקית את התביעה וחייב את החברה לשלם למשפחה פיצוי בסך של 2,000 שקל, תוך שקבע כי המשפחה לא קיבלה את שהובטח לה, ובכך החברה הפרה את תכנית הטיול שהוצגה על-ידה לפני הטיול. עוד ציין בית המשפט, כי החברה לא הייתה רשאית לבטל חד צדדית ביקורים באתרים מובטחים, ומתח ביקורת על כך שהחברה סיפקה למשפחה ארוחה במקדונלד'ס כפיצוי במקום שייט באמסטרדם: "האם באמת רוצה הנתבעת, כמארגנת טיולים ואשר ללא ספק יודעת את הרגשת המטיילים בטיול עצמו ולאחריו, להשוות בין החוויה שיש למטיילים משייט ובין הארוחה במקדונלד'ס?!".
ומה כדאי לעשות אם נפלתם בכל זאת?
אם למרות הכול נהרס לכם הטיול עקב תקלות או שיבושים, או אם סופק לכם משהו שונה לגמרי ממה שהובטח, או שכלל לא קיבלתם את מה שהובטח, חשוב לפנות בזמן אמת לסוכנות או הספק דרכם רכשתם את החבילה, ולעלות בפניהם את חוסר שביעות רצונכם, כדי לאפשר להם להציע לכם פתרון ולהקטין את הנזק שנגרם לכם. אם לא תעשו זאת, עשוי בית המשפט לייחס לכם אשם תורם ולהפחית את הפיצוי שתהיו זכאים לקבל. כמו כן, חשוב לתעד את פניותיכם לנציג הסוכנות או לספק בנושא.
בנוסף, חשוב לשמור עדויות המוכיחות את הנזק והסבל שנגרם לכם במהלך החופשה. כך לדוגמה, אם קיבלתם מלון ברמה ירודה משמעותית מהמלון שהובטח לכם, ניתן לצלם או להסריט את המלון וחדריו, או אם חוויתם במהלך טיול מאורגן סבל עקב התנהלות המדריך או המסלול שסופק, ניתן גם לקחת פרטים של נוסעים נוספים שהיו בטיול, על מנת שאלה יוכלו להעיד ולחזק את טענותיכם.
במידה ונדרשתם להגיש תביעה בנושא, לא מומלץ לדרוש בה סכומים מוגזים, אלא כדאי לשקול היטב את סכום התביעה, ולפרט בה עבור מה אתם דורשים במדויק. שכן, בתביעות רבות דורשים הנוסעים פיצוי עבור עגמת נפש בסכומים של עשרות אלפי שקלים, אולם, המונח עגמת נפש הוא מונח הניתן לפרשנות רבה, ובית המשפט במרבית המקרים נוטה לפסוק פיצוי נמוך, אם בכלל, כפיצוי עבור עגמת נפש. על כן, במקום לטעון שנגרמה לכם עגמת נפש, מומלץ לפרט בדיוק אילו נזקים אירעו לכם, מה הסבל שנגרם לכם, מה הובטח לכם ולא סופק וכיו"ב.
הזמינו טיול מאורגן לזוגות - וקיבלו בכי של תינוקות
בפסק דין שניתן על-ידי בית משפט לתביעות קטנות ברמלה, נדונה תביעה שהגישו בני זוג כנגד חברת תיירות, בה הם טענו בין היתר, כי הוצע להם להצטרף לטיול מאורגן לצרפת והולנד, תוך שהובטח להם כי מדובר בטיול לזוגות בלבד. אולם לטענתם כשהם הגיעו לפריז, התברר להם כי הם שובצו לטיול משפחות עם ילדים קטנים, שהסתובבו באוטובוס ובכו כל הזמן. חברת התיירות טענה מנגד, בין השאר, כי בני הזוג השתתפו בטיול והסכימו לכל המסלול שהוצג להם בו מראש, ולכן יש לדחות את תביעתם.
בית המשפט קיבל את התביעה חלקית, וחייב את החברה לשלם לבני הזוג פיצוי בסך של 3,500 שקל, תוך שקבע כי החברה סיפקה לבני הזוג במקרה זה טיול שונה מהציפיות שהיו להם ולמצגים שהוצגו בפניהם לפני הטיול: "לעתים אדם מבקש שקט ולעתים אדם מבקש להיות בחברת בני משפחתו וילדיו. במקרה שבפנינו למעשה סיפקה הנתבעת לתובעת טיול מסוג אחר אותו בקשה התובעת", כך צוין בפסק הדין.
• הכותב, עו"ד אהוד פאי, הנו עו"ד לענייני תיירות ותעופה
• אין לראות באמור לעיל משום ייעוץ משפטי ו/או תחליף לייעוץ משפטי, ו/או חוות דעת משפטית
