יציאת מצרים: המכות הגדולות של החופשות - ואיך מתמודדים איתן
היציאה של בני ישראל מעבדות לחירות בחג עוברת דרך נתב"ג. לכבוד הפסח עו"ד אהוד פאי קיבץ עבורכם את המכות הנפוצות של החופשות, שאנחנו כמובן לא מאחלים שיקרו לכם בחופשתכם, אך אם יקרו חלילה - כדאי שתדעו כיצד מומלץ להתמודד עמן, ולא פחות חשוב - מה הפיצוי שתהיו זכאים לקבל בכל מכה
כולנו רוצים לצאת לחופשת הפסח, ליהנות ולעבור אותה בשלום. אבל מה לעשות שזה לא תמיד המצב, ולפעמים אנחנו נאלצים להתמודד עם תקלות, בעיות בהתנהלות בדרך או בזמן החופשה ועוגמת נפש שעלולה להיגרם מסיבות שונות. רגע לפני שאתם אורזים את עצמכם לחו"ל, קיבצנו עבורכם את המכות הקשות של החופשות - ואת דרכי ההתמודדות עמן. חופשה נעימה.
אחת המכות הנפוצות והמעצבנות שיכולות להיות לאחר שנוחתים בשדה התעופה ובעת שמשתוקקים כבר להגיע לבית המלון - היא לגלות שהמזוודות ששלחתם לא הגיעו, ואתם נאלצים לבזבז זמן יקר מחופשתכם על מנת לרכוש ציוד חלופי ולשאת בהוצאות כספיות בלתי צפויות במקום להתפנק במלון . אפשרות אחרת היא לגלות שהמזוודות אבדו לכם לאחר שנחתם חזרה בישראל בתום החופשה, וכל המתנות שרכשתם עבור יקירכם אבדו.
מה עושים? לפני שאתם עולים למטוס ובעת מסירת המזוודות, מומלץ לצלם את התוויות המודבקות על המזוודות על ידי נציגי חברת התעופה, עם מספרן הסידורי. אם גיליתם לאחר הנחיתה שהמזוודות אבדו, חובה לגשת מידית אל דלפק חברת התעופה בשדה על מנת לדווח על אובדן המזוודות, ולמלא דו"ח בכתב ולדרוש עותק. שימו לב, גם אם אתם מותשים ואין לכם ממש כוח להתחיל ולחפש את דלפק חברת התעופה בשדה, זכרו כי אם לא יהיה לכם דו"ח כזה, יהיה לכם קשה עד בלתי אפשרי לדרוש החזר.
בנוסף, כדאי להשאיר אצל נציגי חברת התעופה פרטי קשר שלכם בעת שהייתכם בחו"ל, ולבקש לקבל מספר טלפון ישיר שלהם על מנת שתוכלו לעקוב אם המזוודות אותרו. כמו כן, מומלץ להקפיד ולשמור כל קבלה עבור ציוד חלופי שנדרשתם לרכוש (כגון: ביגוד, מוצרי היגיינה וכיו"ב), על מנת לדרוש החזר.
חשוב לציין כי במידה ובכוונתכם להטיס ציוד יקר ערך (כגון תכשיטים, ציוד סקי וכדומה), יש למסור לחברת התעופה לפני הטיסה "הצהרת ערך מיוחדת", בגינה תידרשו אמנם לשלם תשלום נוסף, אך אם המזוודה תאבד תהיו זכאים לקבל פיצוי גבוה יותר. כמובן שגם מומלץ בחום לרכוש ביטוח כבודה.
מה הפיצוי? הפיצוי בגין אובדן מזוודה הוא כ-20$ לקילוגרם, ומוגבל עד לסכום של כ-6,000 שקלים, בהתאם לקבוע באמנות הקיימות בתחום זה. פיצוי זה הוא עבור נזקים ממוניים (של אובדן המזוודה ותכולתה, והחזר הוצאות כנגד קבלות). עבור נזקים לא ממוניים של עוגמת נפש, לא מקבלים בדרך כלל פיצוי. חשוב לפנות בכתב הן אל חברת התעופה והן אל חברת הביטוח ולדווח את אובדן המזוודה סמוך למקרה, שכן ככל ותשתהו בנושא, ייתכן והן ייטענו כי איבדתם את זכותכם לדרוש החזר.
הובטח לכם מלון חלומי ומפנק וקיבלתם בפועל חורבה? בנושא זה נקבע בפסק דין רבים, כי על סוכנות הנסיעות והספקים חלה חובה לבצע בקרת איכות על המלונות אותם הם משווקים ומוכרים לנוסעים, ובאחריותם גם לאמת את המידע שהם מוסרים ללקוחותיהם, ביחס לבתי המלון המשווקים על ידם.
מה עושים? ראשית, עוד בעת ביצוע ההזמנה, כדאי להקליט את שיחותיכם עם סוכנות הנסיעות, על מנת שיהיה תיעוד של הבטחות שנתנו בעל פה (לדוגמה אם הובטח לכם שתקבלו חדר עם נוף לים או מלון קרוב למרכז העיר), ולשמור את כל התכתבויות במיילים ככל והיו. ניתן לשמור או לצלם מסך של תיאור המלון המוצג באתר דרכו אתם רוכשים את החופשה. בנוסף, מומלץ לפני ביצוע ההזמנה, לבדוק אודות המלון באינטרנט, ולקרוא ביקורות עליו. אם תימנעו מכך, עשויה סוכנות הנסיעות לטעון כי העובדה שנמנעתם מלבדוק זאת עצמאית (במקרים רבים הסוכנות מספקת קישור לאתר המלון), פועלת לרעתכם.
הגעתם לבית המלון וגיליתם שרמתו או מיקומו רחוקים שנות אור ממה שהובטח לכם? חשוב לפנות מידית למי שהזמנתם ממנו את החופשה ולהעלות בפניו את אי שביעות רצונכם, ולתת לו הזדמנות לתקן. בנוסף, כדאי לתעד את פניותיכם, ולצלם את המלון או את החדר שקיבלתם.
מה הפיצוי? במקרים רבים בהם בית המשפט מתרשם כי הייתה אי התאמה מהותית בין מה שהובטח לנוסעים לבין מה שהם קיבלו בפועל (זאת ניתן להוכיח בעיקר באמצעות תמונות, סרטונים, עדויות של נוסעים אחרים וכיו"ב), ייטה הוא לחייב את סוכנות הנסיעות בתשלום פיצוי של בדרך כלל אלפי שקלים, בהתחשב בעלות החבילה שרכשו הנוסעים, ובמידת הנזק ועגמת הנפש שנגרמה להם.
יחד עם זאת, ככל ובית המשפט מתרשם כי טענות הנוסעים הן בבחינת זוטי דברים (לדוגמה כאשר מדובר בטענות על מגבות שלא הוחלפו או אשפה שלא פונתה פעם אחת), או כאשר מדובר בשיבושים שנבעו מנסיבות שאינן תלויות בסוכנות הנסיעות, ייטה בית המשפט שלא להטיל על סוכנות הנסיעות אחריות.
אין ספק כי זו אחת המכות המעצבנות ביותר שיכולות להיות, כאשר מגיעים לשדה התעופה מלאי התרגשות לקראת החופשה, ולפתע מודיעים לכם שטיסתכם מבוטלת או מתעכבת, והנכם נאלצים להתייבש שעות רבות בשדה, ולעתים לאבד ימים מלאים מחופשתכם בה השקעתם ממיטב כספכם.
מה עושים? על חברת התעופה לספק לכם בהתאם לזמן המתנתכם בשדה, שירותי סיוע ללא תשלום כגון שתייה, מזון, שירותי תקשורת, שירות הסעה ולינה בבית מלון במידה וההמתנה לטיסה כרוכה בלילה. ככל ונקלעתם למצב כזה, הנכם רשאים לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה, ולדרוש לקבל את שירותי הסיוע. אם נאלצתם לממן מכיסכם הוצאות אלה, מומלץ לשמור את כל הקבלות, על מנת לדרוש החזר.
מה הפיצוי? במקרים בהם טיסתכם בוטלה (לרבות עקב רישום יתר - overbooking) או המריאה בעיכוב של יותר משמונה שעות, הנכם זכאים לקבל פיצוי כספי במזומן, ששיעורו תלוי במרחק האווירי של הטיסה, ונע בין 1,280 שקלים לנוסע ליעדים הכי קרובים (כגון יוון או טורקיה), עד לפיצוי בסך של 3,070 שקלים לנוסע ליעדים רחוקים (כגון ארה"ב או תאילנד), אלא אם כן הסיבה לעיכוב או ביטול הטיסה נבעה מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה (כגון מזג אוויר סוער, תקלה נדירה, או שביתה מוגנת).
חשוב לציין, כי במקרים בהם טסתם עם חברת תעופה השייכת למדינה מהאיחוד האירופי, לא משנה מהיכן המראתם או נחתתם (למשל חברת תעופה גרמנית, הולנדית, או ספרדית), או אם טסתם עם חברת תעופה שאינה שייכת למדינה מהאיחוד אך המריאה ממדינה השייכת לאיחוד (למשל טיסה של חברת תעופה ישראלית מצרפת או מיוון), תהיו זכאים לקבל פיצוי מכוח התקנות האירופיות, החל מהשעה השלישית ומעלה לעיכוב, וששיעורו תלוי אף הוא במרחק האווירי של הטיסה, ונע בין 250 אירו עד ל-600 אירו לנוסע.
כשאנו מזמינים חופשה, אנו מצפים בדרך כלל לקבל מלון עם אוכל טוב, חדר עם מיטת קינג סייז ונוף לים, ולבטח שלא מעלים על דעתנו שדווקא במהלך החופשה ניפול ליד בריכת המלון, נחליק חלילה בלובי או שיישפך עלינו קפה רותח במהלך הטיסה, ובכך ייגרם לנו נזק רב מעבר לעוגמת הנפש רבה.
מה עושים? אם חלילה קרתה לכם תאונה בשטח המלון או במטוס, מומלץ לצלם ולהסריט את אזור התאונה מיד עם התרחשותה, ולאסוף פרטים של כל האנשים שהיו עדים למקרה. בנוסף מומלץ לפנות לטיפול רפואי בסמוך ככל הניתן למועד התאונה, ולציין במפורש ממה ואיפה נפצעתם, ולדרוש לקבל את התיעוד רפואי (דו"ח מיון או דו"ח תאונה). כמובן שחשוב לערוך ביטוח רפואי התואם את אופי חופשתכם. במידה ואתם מתכננים במהלך חופשתכם לעשות ספורט אתגרי - חובה ליידע על כך במפורש ומראש.
מה הפיצוי? ראשית עליכם להוכיח שהתאונה נגרמה עקב רשלנות או תחזוקה לקויה של בית המלון. בתאונת החלקה למשל - יש לבחון בין היתר, אם בית המלון נקט באמצעי הזהירות הנדרשים על מנת למנוע את התאונה (למשל אם התקין פסי מניעת החלקה או תלה שלט). בהנחה והאחריות לקרות התאונה הוכחה, עליכם להוכיח את הנזק הפיזי שנגרם לכם עקב התאונה, מאחר וגובה הפיצוי, יהא בהתאם לכך.
במקרים של תאונה במטוס או תוך כדי עלייה או ירידה ממנו, תהא חברת התעופה אחראית לנזק שנגרם לכם, אלא אם כן היא הצליחה להוכיח כי התאונה אירעה באשמתכם, ושהיא ועובדיה נקטו בכל האמצעים הנדרשים על מנת למנוע את הנזק שנגרם לכם. כמו כן, במקרים בהם הנזק שנגרם לכם נבע חלילה ממחלה (לדוגמה התקף לב), לא תהא לחברת התעופה אחריות, מאחר ולא מדובר באירוע תאונתי.
במעמד הזמנת החופשה, אנו לא יכולים תמיד לחזות מראש מה יקרה עד למועד בו נצא לחופשה עצמה, ולעיתים מתרחשים מצבים מסוימים כגון מחלה או התראות על פיגועים, או לחץ בלתי צפוי בעבודה, אשר מאלצים אותנו לבטל את החופשה. אולם, במקרים רבים כגון אלה, אנו נדרשים לשלם בעל כורחנו דמי ביטול בסכומים לא מבוטלים שיכולים להגיע לאלפי שקלים, ומבלי שנקבל כל תמורה עבורם.
מה עושים? לפני שאנו משלמים עבור החופשה, מוטלת על סוכנות הנסיעות חובה לספק לנו מידע בכתב בנוגע לפרטים המהותיים של חבילת הנופש, לרבות מועדים ותנאים לביטולה, כמו גם השיעור המדויק של דמי הביטול הכוללים שנידרש לשלם, במידה ונרצה לבטל. לכן, מומלץ לבדוק מראש מה הם תנאי הביטול של החבילה. כמו כן, אין להסתפק בתנאי ביטול עמומים כגון "דמי ביטול" או "דמי כרטוס" בלבד, אשר עשויים לאפשר לסוכנות הנסיעות ליצוק להם תוכן במועד גביית דמי הביטול.
אם בסופו של יום נאלצתם לבטל את החבילה ונדרשתם לשלם דמי ביטול, מומלץ לדרוש מהסוכנות לדעת ממה בדיוק הם מורכבים, ולבחון באם דרישתה הנה בהתאם לתנאי הביטול שהוצגו בפניכם במועד הזמנת החבילה. ככל ולא הוצגו בפניכם דמי ביטול אלה בכתב, הרי שסוכנות הנסיעות הפרה את חובת הגילוי המוטלת עליה, ואף ניתן לטעון כי באם הייתם יודעים על דמי ביטול אלה מראש, סביר להניח שלא הייתם מזמינים את חבילת הנופש מלכתחילה, ולכן אינכם חייבים לשאת בהם.
מה הפיצוי? הפרת חובה של גילוי מידע מהותי בחבילת נופש, לרבות של תנאי הביטול או דמי הביטול, עשויה להוות הפרת חובה חקוקה המקימה עילה לפיצוי, והפרה של ניהול משא ומתן בדרך מקובלת ובתום לב. על כן, אם תוכיחו כי אכן סוכנות הנסיעות לא גילתה לכם מראש פרטים אלה, ייטה בית המשפט לחייבה להשיב לכם את דמי הביטול שנדרשתם לשלם לה עבור ביטול החבילה, וייתכן ואף יחייב אותה לשלם לכם פיצוי מסוים, תלוי בהתרשמותו של בית המשפט מהתנהלותה של הסוכנות בנסיבות כל מקרה.
• הכותב, עורך דין אהוד פאי, הנו עורך דין לענייני תעופה ותיירות
• אין לראות באמור לעיל משום ייעוץ משפטי ו/או תחליף לייעוץ משפטי, ו/או חוות דעת משפטית
