את השורות הללו אני כותב בסופו של לילה ארוך, אשר בו העיירה השקטה בה אני מתגורר בניו-ג'רזי נתונה תחת עוצר, תרחיש שלא הייתי נותן לו סיכוי גבוה במיוחד רק יום קודם.

משבר הקורונה אשר נחת על כולנו ללא כל אזהרה מוקדמת, הינו ככל הנראה אחד המאתגרים, יש יאמרו המשוגעים, שחווינו. קשה להיזכר במשבר בעל השפעה כל-כך גלובלית, אגרסיבית ורחבה, אשר מעבר להשפעה הטראגית על אנשים פרטיים שנחשפו למחלה - משפיע עמוקות גם על החיים האישיים של מילארדי אנשים כמו גם על כלכלות, מדינות, חברות ועסקים בכל הגדלים ובכל התעשיות.

החדשות הטובות

בטרם ניגשים ליישום הטקטי של הדברים, כדאי לנשום עמוק ולנסות להבין מה האסטרטגיה המתאימה לחברה ומהם תנאי הסביבה העקרוניים אליהם אנחנו נכנסים: האם יש השפעה מהותית על החברה? מהו היקף הנזק הצפוי? האם נדרשת הקפאה רוחבית של תכניות עבודה? האם נדרש תכנון מחדש של התקציב? איזה חלק של לקוחות החברה יושפע מהותית? מענה על שאלות אלו, על רגל אחת, יכתיב את ההתנהלות הטקטית בהמשך.

עם זאת, אנחנו בתנאים סביבתיים המשתנים על בסיס יומי, אם לא שעתי. אם שלשום חברות ניהלו שיחות מתקדמות עם לקוחות צרפתיים, הרי שהיום הודיעו הצרפתים על השבתת המשק והשיחות האמורות התפוגגו. אם ביום שישי החיים בניו-יורק עוד התנהלו כסדרם פחות או יותר, הרי שרק יומיים אח"כ העיר כמעט ומושבתת. אם רק בשבוע שעבר עדיין דנו סטרט-אפים רבים בשאלה האם להשבית את מרכז הפיתוח בתל-אביב, הרי שהשבוע התשובה כבר היתה מוחלטת, שכן ישראל הכריזה על מגבלות תנועה מרחיקות לכת. זוהי סיטואציה בה החברות צריכות להתאים את עצמם לסביבה משתנה וקיצונית כמעט על בסיס שעתי.

(צילום: shutterstock)

זום-אין: ההתנהלות הפנימית

מדיניות

אופן ההתמודדות עם המשבר מתחיל בקביעת מדיניות וזו צריכה להיבחן מחדש ברמה יומית.

השאלה המרכזית בימים אלו הינה כמובן סביב מדיניות העבודה מהבית. בשלב זה, 100% מחברות הסטרט-אפ הישראליות (בדומה למרבית החברות האחרות), אימצו מדיניות כזו או אחרת של עבודה מהבית. המדיניות עשויה לקבוע כי המשרד פתוח והעובדים גמישים לבחור או לעודד עבודה מהבית או אף לסגור את המשרד לחלוטין ולעבור לעבודה מהבית באופן מלא, לרוב לזמן תחום מראש של שבוע עד 6 שבועות.

זוהי החלטה אחראית, אך מצד שני יש לשים לב שהיא אינה מוקצנת: חשוב לזכור שבסופו של דבר המשבר יחלוף וכאשר זה יקרה, רצוי שהחברה תהיה מוכנה לגידול מואץ ועבודה אינטנסיבית ולא להתחיל רק אז בעבודות שיקום.

התנהלות תקציבית אחראית הינה תכונה מומלצת לכל סטרט-אפ, על אחת כמה וכמה בתקופה כזו של חוסר וודאות מחד ופגיעה פוטנציאלית בהכנסות מאידך. במידה ועוד לא נדרשתם לכך, מומלץ לבחון כל סעיף הוצאה מתוכנן ולקבל בגינו החלטה: להשאיר, להקפיא או לקצץ. ההחלטה תלויה כמובן בסעיף ובחברה הספציפיים אבל בחינה מחדש של התקציב ומיפוי אפשרויות צמצום הינה מהלך מחויב המציאות, קריטית להתנהלות אחראית של הנהלה בשעה כזו וכדאי להידרש לכך מוקדם ככל האפשר.

(צילום: GettyImages)

למרות שעבודה מהבית היא עניין שבשגרה למרבית חברות הסטרט-אפ הטכנולוגיות והגלובליות במהותן, עניין זה דורש היערכות גם הוא: ראשית, יש לוודא כי לעובדים, רובם צעירים, יש תנאי עבודה סבירים: מחשב (אמנם לרוב העבודה מתבצעת עם מחשב נייד מלכתחילה, אך לא תמיד), כיסא, שולחן עבודה ומסך. חברות רבות, בהן Wix למשל, כבר מאפשרות לעובדים לקבל הביתה ציוד רלוונטי, כולל כיסא ומסכים לתקופה זו. זהו מהלך חכם בהקשר של שימור האפקטיביות כמו גם בהקשר של שביעות רצון העובדים. בנוסף, יש לוודא שכל התוכנות הרלוונטיות לעבודה מרחוק ושיתוף מותקנות, ששירות ה-IT הפנימי מתורגל בעבודה מרחוק, ובמקרים רבים - שכל היבטי התקשורת ואבטחת המידע מטופלים.

אופן ניהול המשבר מתבטא היטב בין השאר באופן בו מתנהלת התקשורת הפנים-ארגונית אל מול עובדי החברה. על החברות לייצר תקשורת קבועה, לעיתים יומית, המתבססת על שקיפות ובהירות. מובן כי התקשורת הינה אלמנט משלים למדיניות והתהליכים שנקבעים, אך חשיבותה גדולה מאד כי היא זו המחצינה את אופן ההתנהלות של החברה ומייצרת סינכרון בין כלל הצוותים. זה הזמן להימנע ממסרים מעורפלים, חוסר עקביות וחוסר החלטיות. זה הזמן להראות מנהיגות והובלה, לקבל החלטות ראויות, לתקשר אותן היטב ולעמוד מאחוריהן. בתקופה כזו עדיפה תקשורת יתר אשר לפעמים מתקבלת בציניות. חברות רבות איתן אני עובד פתוח ערוצי Slack ייעודיים, ובהם מענה לכל השאלות הקשורות למצב.

למרות שבטווח הקצר לא ייווצר כל אתגר בהקשרים של תרבות פנים ארגונית ושימור ה-DNA של החברה, הרי שככל שיימשך המצב, אנו בהחלט צפויים להידרש לאתגרים גם בעולמות אלו. חברות רבות עימן אני מדבר החלו כבר לדון באופן שבו הן יכולות לשמר את "אווירת המשרד" במצב של עבודה מהבית. זהו נושא מורכב, עימן החברות מתמודדות באופן שוטף מתוקף היותן לרוב גלובליות, אך הוא מתחדד בימים אלו. החברים באאוטבריין למשל, הנהיגו מסורת של קפה של בוקר בוידאו, על מנת לשמר מימד חברתי בתוך הצוותים. חברת CHEQ למשל, מעודדת את עובדיה לאכול ארוחות צהריים יחד (בוידאו כמובן) ואף הזמינה השבוע לכל הצוות הגלובלי פיצה לצהריים, זאת על מנת לשמר את רוח הצוות ולאכול ביחד.

זום-אאוט: התנהלות עם לקוחות

מדיניות

סטרט-אפים רבים מתחילים לחוות קשיים בתהליכי מכירה, כמו גם דרישות מלקוחות קיימים. קשיים אלו מתבטאים בביטולים של פגישות מתוכננות, דרישות להקפאת תשלומים, בקשה להפחתת תשלומים ואף עלייה בנטישת לקוחות. כמו בהתנהלות הפנימית, גם כאן מומלץ לגבש קווי מדיניות מנחים.

כמו אל מול עובדי החברה, כדאי ומומלץ להיות אקטיבי ושקוף בהתנהלות אל מול הלקוחות. הדבר נכון תמיד ובעיקר בזמנים כאלו, בהם עודף אינפורמציה הוא רעיון לא רע בכלל. עסקים קטנים רבים פונים אקטיבית בימים אלו לכלל לקוחותיהם באופן חריג ומתארים את דרכי ההתמודדות שלהם עם המשבר, לרוב מבחינת שמירה על תנאי היגיינה, מדיניות ביטולים וכדומה. מארק בניוף, מייסדה המפורסם של סיילספורס שלח השבוע אי-מייל "אישי" לכלל לקוחות החברה, בו הוא מתאר את דרכי ההתמודדות של סיילספורס עם המשבר: פנימית, חיצונית ובקהילה. מובן שלא כולם הם סיילספורס, ותנאי ההיגיינה לא ממש רלוונטיים ללקוחות חברות תוכנה. מובן גם שלעיתים עודף תקשורת גם יכול להיתפס באופן שלילי, אבל תחת ההסתייגות של שיקול דעת סביר, ברוב המקרים נכון יהיה לייצר תקשורת אקטיבית מול לקוחות החברה, בין אם באמצעות מנהלי הלקוחות או ישירות מהנהלה הבכירה.

תנאי התקופה מאלצים את החברות לבחון מחדש את קהלי המטרה אליהם הן פונות, לשנות סדרי עדיפויות (כדאי למשל לא לבנות על תקציבים מחברות תיירות בימים כאלו) ולבחון מחדש מהם המסרים השיווקיים המתאימים. לדוגמא, מסר שיווקי אשר מבליט חיסכון בעלויות יתקבל כנראה באופן חיובי.

זוהי נקודה עדינה וחשוב שלא לקשור את החברה לסנטימנט שלילי המקושר לקורונה אלא להציע ערך אמיתי לתקופה כזו. דוגמא טובה להסתגלות מהירה למצב חדש אפשר לראות בקריאטיבים האחרונים של monday.com אשר הוסיפו למסרים של שיפור עבודה הצוות את המילה הפשוטה "מרחוק" (Work remotely as a team).

מעבר לעובדה שעבודה מרחוק אל מול לקוחות דורשת סט של הנחיות לעובדים (לדוגמא, איך לנהל שיחה מהבית באופן מקצועי) מובן שבדומה לאמור לגבי ההתנהלות הפנימית - גם כאן יש לוודא שכל התשתיות תומכות בעובדים. מיקרופון ואוזניות, חיבור WiFi ביתי תקין ומהיר (לא טריוויאלי בהכרח!) וגישה לכל התוכנות הנדרשות הינם תנאי סף.

מעבר למרוויחים הטריוויאליים ממשבר כזה, החל מיצרני מסכות, עבור בחברות בתחום ה- Healthcare וכלה בחברות טכנולוגיה מעולם ה- Video Conferencing, הרי שבכל משבר יש גם הזדמנויות וכדאי לבחון את החברה גם מבעד לעדשה כזו. זהו נושא רחב בפני עצמו, אך בקצרה כדאי להזכיר בין השאר מעבר לשמרנות תקציבית, פוקוס עיסקי, פוקוס שיווקי וקריאטיבי ואף התנהלות הוגנת ובריאה מול עובדים בזמן משבר, אשר תביא לשביעות רצון עובדים גבוהה בטווח הקצר והארוך.

מכל משבר נולדים דברים חדשים: חשיבה מקורית, חדשנות ואופני התנהלות שונים. זה גם הזמן להרוויח נאמנות לקוחות: רגישות והקשבה לצרכים של הלקוחות, הבנה אמיתית מה יכול לסייע להם בשעה כזו ולקיחת צעדים לקראתם גם ללא רווח בטווח הקצר - ישתלמו מאד בהמשך.

עומרי תמיר הינו Advisor לחברות סטרט-אפ ישראליות בניו-יורק ופאונדר של קהילת הסטרט-אפים ScaleUp NY. הוא משמש כ- COO בחברת הסייבר CHEQ ולשעבר בכיר בחברת Datorama, a Salesforce Company.