"אלוף המדינה בביורוקרטיה: משרד התמ"ת"

ברבעון הראשון של שנת 2010 נרשמה הקלה ברמת הביורוקרטיה של הגופים הציבוריים ומשרדי הממשלה. כך עולה מ"מדד הבירוקרטיה" שהכינו איגוד לשכות המסחר וחברת המחקר SQ מקבוצת גיאוקרטוגרפיה. ועם זאת, ממצאי המדד, המתפרסם מאז שנת 2008, מראים כי הבירוקרטיה עודנה חוגגת.  

• רשות השידור מגדילה ראש: גובה ממי שצריך וממי שלא
• לא יהודיה? הביטוח הלאומי לא אוהב אותך 
• בדיחה בירוקרטית: הגעת בזמן רישום טלפוני? תטלפן 
  

"מדד הביורוקרטיה" לרבעון הנוכחי בדק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת, האוצר, הפנים והתחבורה ובמוסד לביטוח לאומי. מהתוצאות עולה כי הגוף בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא משרד התמ"ת, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר הוא משרד התחבורה.

"אנחנו מבצעים סקר טלפוני שבו אנחנו מראיינים עסקים שהיו בקשר עם המשרד הממשלתי הנבדק, ושואלים אותם על סוג הטיפול בבקשה שהפנו אליו", אומר ל-ynet מנכ"ל SQ, שי חיון, "הממצאים רלוונטיים לא רק לעסקים אלא גם לטיפול באזרחים פרטיים, כי מרבית הבקשות שבדקנו מגיעות גם מאזרחים: קבלת מידע, הנפקת רישיון, רישום כתובת, הוצאת דרכון, וכיוצא באלה". 

המדד הראשון, שנערך ב-2008, העניק למשרדי הממשלה ציון שביעות רצון נמוך - 6.5. ברבעון האחרון של 2008 השתפר המצב מעט והמדד עלה ל-6.61. עם החלפת הממשלה ב-2009 ירד המדד לשפל של 6.35 ו-6.36. המדד הנוכחי הוא הגבוה ביותר שהיה - 6.79. ברבעון הנוכחי חל שיפור בכל ארבעת מרכיבי המדד: שיפור קל בזמינות נציגי המשרדים וברמת המקצועיות של הפתרונות לבעיות, ושיפור משמעותי במשך הזמן הנדרש לטיפול בבקשות וביחס האישי של נציגי המשרד.

למרות זאת, טוענים ב-S.Q כי הסטנדרטים בשירות הממשלתי היא עדיין נמוכה בהרבה מזו שבמגזר הפרטי. ממחקרים ש-SQ ביצעה על איכות השירות בחברות פרטיות עולה כי המגזר הפרטי היה מקבל את הציון הממוצע 8.15 ואילו הציון לחברות הפרטיות הגרועות ביותר עומד על יותר מ-7. 

משרד התחבורה: זינוק באיכות השירות

 משרד התחבורה מציג במדד הנוכחי זינוק למקום הראשון באיכות השירות, עם ציון משוקלל של 7.45. משרד הפנים מתברג במקום השני, שאליו הגיע גם ב-2009, עם ציון משוקלל של 7.21. משרד הבריאות הגיע למקום השלישי, כמו ברבעונים הקודמים, עם ציון של 6.74.

במקום הרביעי נמצא הביטוח הלאומי, ששומר על מסורת מפוארת של שירות גרוע, עם ציון משוקלל של 6.61. משרד האוצר - שבכיריו מרבים להתלונן על הביורוקרטיה במשרדים אחרים, הגיע למקום החמישי, עם ציון משוקלל של 6.38. הציון המשוקלל למשרד התמ"ת עלה מעט ביחס למדדים הקודמים והגיע ל-6.36, אך הוא עדיין שומר על הכתר המפוקפק של המשרד הביורוקרטי ביותר.

הטיפול הגרוע ביותר ניתן במשרד האוצר בפניות בנושא מע"מ, שקיבלו ציון של 5.69, ואילו הטיפול הטוב ביותר ניתן למשרד הפנים בפניות להוצאת דרכון ולמשרד הבריאות להוצאת רישיון לעסק, שקיבלו ציונים של 7.7.

לפי המדד, עומד זמן הטיפול הממוצע בבעיה על שבועיים. מרבית משרדי הממשלה נתנו לעסקים טיפול איטי בהרבה ממה שציפו, אך משרד הפנים הצליח להפתיע אותם לטובה ולטפל בפניות בזמן מהיר יותר מכפי שציפו.

נשיא איגוד לשכות המסחר, אוריאל לין, אומר בתגובה לנתונים כי: "הביורוקרטיה היא עדיין אויב הצמיחה. הנזקים שנגרמים כתוצאה ממורכבותם של ההליכים הביורוקרטים ואי יעילותן של הרשויות הרגולטוריות הם אדירים ונאמדים בעליות כבדות לעסקים. כל גלגלי הפעילות העסקית מתעכבים כתוצאה מהליכים שכמעט תמיד הם בלתי יעילים ומסורבלים. הביורוקרטיה ממאיסה את הרצון לעשות עסקים בישראל". 

ממשרד התמ"ת נמסר בתגובה: "משרד התמ"ת הינו משרד כלכלי-חברתי מרכזי בממשלה. במשרד מרוכזים כלים מגוונים לקידום כלל המשק ופיתוחו, וכן ליצירת מקומות תעסוקה לכן מייחס משרד התמ"ת חשיבות רבה למתן שירות ומענה מקצועי ומיידי לסקטור העסקי כמו גם לציבור הצרכנים במדינת ישראל.

"הנתונים אותם אנו מכירים בכל הקשור במתן שירות של המשרד לקהלים השונים לא עולים בקנה אחד עם מה שהוצג לנו בפנייה זו. נשמח לקבל את הסקר על מנת שנוכל להתייחס ולא את ההודעה לעיתונות שלא אומרת דבר על הממצאים. 

אמירה ללא ממצאים אינה מאפשרת להתייחס באופן ענייני למדד בכלל ולליקוייו בפרט אם אכן קיים כאלה. לאחר לימוד הדו"ח נשמח להפיק לקחים ולהשתפר היכן שצריך".