סקר: שירות חברות הביטוח טעון שיפור

סקר חדש שנערך בקרב סוכני הביטוח בישראל, ובחן את הטיפול בתביעות של מבוטחים, מעלה כי איכות השירות של חברות הביטוח ירודה. סוכני הביטוח: "הציון על השירות בחברות הביטוח בינוני מאוד, בעיקר בתביעות צד ג'"

אליצפן רוזנברגפורסם: 05.11.13 , 12:57

יממה לאחר שמשרד האוצר פרסם נתונים על טיפול בתביעות מבוטחים, מגלה סקר של סוכני הביטוח כי שירות חברות הביטוח אינו מספיק טוב בענפי הביטוח הכללי (רכב, דירה) - ואף לא אחת מהחברות הגדולות מצטיינת בטיפול בתביעות המבוטחים.

כתבות נוספות על ביטוח בערוץ הכסף שלי :

סקר סוכני הביטוח ל-2013 שבחן את שירות חברות הביטוח בתחום הביטוח האלמנטרי ונערך בקרב כ-700 סוכני ביטוח חברי לשכת סוכני הביטוח באמצעות חברת דיאלוג, ביקש לדרג את חברות הביטוח לפי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמן בתחום האלמנטרי, וכפועל יוצא מכך מהשירות הניתן ללקוחות.

בין היתר נבחנו יחס עובדי החברה לסוכן, מקצועיות העובדים, הוגנות החברה בתשלום תביעות, מהירות הטיפול בתביעות, זמינות החברה, תעריפי החברה ועוד. בשקלול המדדים נמצא כי בקרב החברות הגדולות, לא ניתן היה לקבוע חברה מצטיינת בשירות. זאת, בעקבות ניתוח כל אחד מממדי השירות. בשורה התחתונה, כל החברות הגדולות בענף הביטוח האלמנטרי השיגו ציון כולל ממוצע של כ-7 מתוך 10.

בקרב החברות הבינוניות, "שומרה" הייתה החברה היחידה שחצתה את רף 80% שביעות הרצון של הסוכנים העובדים עמה. בסעיף "הוגנות בתשלום תביעות" קיבלו הכשרה (8.1) ושומרה (8.1) את הציון ציון הגבוה ביותר, וכלל ביטוח (7.1) את הציון הנמוך ביותר. בסעיף "מהירות הטיפול בתביעות" זכתה שומרה לציון הגבוה ביותר ( 8 ) וכלל לציון הנמוך ביותר (6.5).

על מי מתלוננים בטיפול תביעות צד ג'?

בנוסף, פרסמה לשכת סוכני הביטוח את מדרג הטיפול של חברות הביטוח בתביעות רכב צד ג'. מהנתונים עולה כי "ביטוח ישיר", "הפניקס" ו"שירביט" הן החברות שזוכות לשיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בטיפול בתביעות אלו. מנגד, "מגדל" ו"שומרה" הן שתי חברות הביטוח המצטיינות ביחס לטיפול שלהן בתביעות צד ג'.

הלשכה מפרסמת מדי שנה מדרג זה כמדד צרכני נוסף לאיכות השירות הניתן על ידי חברות הביטוח. המדרג מדרג את החברות, כולל חברות ביטוח ישירות, לפי אחוז הפניות ביחס לגודלן היחסי (דמי ביטוח) בענף הרכב (רכוש) והוא מתבסס על תלונות צד ג' שהוגשו ללשכה במהלך השנה, נבדקו ונמצאו מוצדקות. ככל שאחוז הפניות ביחס לגודלה היחסי של החברה היה נמוך יותר, כך אופן הטיפול של החברה היה טוב יותר.

מהנתונים עולה עוד כי ב-2013 נמשכה מגמת העלייה במספר התלונות - מגמה אשר החלה ב-2012 - כאשר "הפניקס", "הראל" ו"כלל ביטוח" רושמות עלייה בולטת בשיעור התלונות נגדן. לעומתן, "הכשרה" הייתה החברה היחידה בענף ששיפרה לאורך כל שנת 2013 את אופן הטיפול שלה בתביעות צד ג' ביחס לשנה קודמת.

מניתוח מאפייני התלונות כנגד חברות הביטוח בתביעות צד ג', עולה כי רובן נובעות מעיכוב ממושך בטיפול ואי עמידה בהוראות חוזר יישוב התביעות, מקיזוז שיטתי וגורף בגין "רשלנות תורמת" (בעיקר בתאונה בצומת) ומקיזוזים שונים כמו שכר טרחת שמאי וירידת ערך, מדחיית תביעה בלא הצדקה/מתן נימוק מפורט למבוטח ומאי-תשלום סכום שאינו שנוי במחלוקת.

אודי כץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח בישראל, אמר בעקבות פרסום הנתונים כי "המדרג הוא עוד מדד חשוב לאיכות השירות הניתן על ידי חברות הביטוח ללקוחות. על פי תוצאות המדרג, גם ב-2013 לא חל שיפור בכל הקשור לאופן טיפולן של חברות הביטוח בתביעות צד ג', דבר המצביע על כך שהשירות שלהן ללקוח לא עמד בקריטריונים המתבקשים. חברות הביטוח חייבות לפעול על פי הוראות החוק ומוזר כי גם בעקבות כניסתו לתוקף של חוזר יישוב התביעות, המצב הכללי בענף איננו משביע רצון".

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו