ביטול או דחיית טיסה לטורקיה: שאלות ותשובות

הזמנתם נופש בטורקיה ואתם חוששים לטוס בשל החמרה במצב היחסים בין המדינות? במקרים רבים תיאלצו להילחם על שינוי יעד או קבלת החזר כספי ולעיתים זה לא יעזור לכם. באלו מקרים כן אפשר לבטל טיסה כזאת? הנה כמה שאלות ותשובות שקיבצנו לאור התלונות הרבות שהתקבלו בערוץ הצרכנות. שימו לב: התשובות והשאלות הן בהקשר לאזהרת המסע לטורקיה, אך חלקן רלוונטיות גם לנוסעים ליעדים אחרים.

• אני טס מחר לטורקיה, אפשר לבטל?
  
• ביטול חופשה במלחמה: קשה אך אפשרי
  
• אתם התלוננתם: אלו חברות הסכימו לבטל חופשות?
  

מתי אפשר לבטל טיסה ולקבל החזר מלא?

באופן כללי, החוק מאפשר לבטל עסקת תיירות תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה, אפשר לבטל נופש בחו"ל ולקבל החזר מלא או דמי ביטול מינימליים של 5% מערך העסקה, אולם המועד האחרון לביטול העסקה תלוי באופן ביצועה: עסקה במכר מרחוק, עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה; בעסקה שאינה במכר מרחוק, עד 14 יום שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה.

האם אפשר לבטל טיסה יום-יומיים קודם לכן, בגלל מצב ביטחוני רעוע ולקבל החזר מלא?

במקריםש קשורים למצב הביטחוני בארץ: כל מקרה נשקל לגופו בחברות הנסיעות והטיסה. בנוגע טורקיה, מאחר שאזהרת המסע למדינה כבר קיימת מספר שנים וסביר שרוב הצרכנים יודעים עליה, קשה יהיה לדרוש ביטול עסקה בטענה זו. עם זאת, לאור המתיחות שגברה בין המדינות ולאור המצבהביטחוני בישראל, חברות טיסה ונסיעות מאפשרות ביטולים ודחיות במקרים מסוימים. כך למשל חברת ארקיע שהודיעה כי תאפשר שינוי יעד ליוון במקרים מסוימים ועל בסיס מקום פנוי.

האם אפשר לבטל טיסה בעקבות צו 8?

כן חברות הנסיעות והתעופה הישראליות הודיעו שישיבו בימים אלה את הכסף למי שנאלץ לבטל בעקבות צו 8.

האם אפשר לבטל טיסה בעקבות צו 8 שקיבל בן זוגי?

כן, ברוב חברות הנסיעות מאפשרים כרגע ביטול כזה, בהחזר מלא.

האם אפשר לבטל טיסה בעקבות צו 8 שקיבל בני או בשל העובדה שבני/ביתי נמצאים בגבול או בתוך עזה?

בעיקרון לא, בפועל יש התחשבות בכך בחלק מהחברות.

האם ניתן לדחות את מועד הטיסה?

לעיתים דחייה "ברגע האחרון" היא כמו ביטול עבור חברות הנסיעות והטיסה. עקב כך, חלקן יאפשרו דחייה על בסיס מקום פנוי, אך לרוב – לא יאפשרו זאת.

מה משמעות אזהרת המסע לטורקיה?

"איום פוטנציאלי מתמשך", כך נכתב באתר המטה לביטחון לאומי. "המלצת המטה ללוחמה בטרור הינה להימנע מביקורים שאינם חיוניים, או לכל הפחות לנקוט אמצעי עירנות וזהירות מיוחדים".

האם הוחמרה אזהרת הטיסה לטורקיה?

האזהרה קיימת כבר זמן מה. במשרד החוץ הזכירו בימים האחרונים שהאזהרה קיימת, זאת בעקבות ההפגנות ודברי ארדואן נגד ישראל. יש המפרשים זאת כהחמרת האזהרה, אך בהתאחדות סוכני הנסיעות מדגישים שזו לא החמרה, דרגת הסיכון הנמוכה יחסית לא שונתה לדרגות גבוהות יותר.

כשהזמנתי את הנופש בטורקיה, הסוכן שלי לא אמר לי שיש אזהרת מסע למדינה

 מהמועצה לצרכנות נמסר בתגובה כי: "תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) מחייבות את הסוכן לגלות לצרכן, בכתב, "כל מידע שנותנות רשויות בישראל לסוכנויות נסיעות על מדינות יעד מסוכנות". על כן זו חובה שבדין".

בהתאחדות סוכני הנסיעות טוענים שאין לסוכן חובה לדווח על כך משום שלא נמסרה הודעה על כך לסוכנים. בהתאחדות סוכני הנסיעות מסרו: "חובת סוכני הנסיעות היא למסור ללקוח כל הודעה שהם עצמם קבלו - וסוכני הנסיעות לא מקבלים הודעות על אזהרות מסע. העובדה שידיעות כאלה ואחרות מתפרסמות בתקשורת אינה מהווה ידיעה שהסוכן קבל ולכן לא חלה עליו חובה להעביר ידיעות מהעיתונות ללקוחות".

עוד מסרו כי: "משרדי הנסיעות ויועצי התיירות אינם משטרת הגבולות של ישראל, ואין זה מתפקידם 'לעצור את ההזמנות' לכל מקום שהוא. תפקידם של משרדי הנסיעות ויועצי התיירות הוא לסייע באופן המיטבי ללקוחות המעוניינים בחופשה או בנסיעה, בין אם בישראל או בחו"ל".

לעניין הטענה של ההתאחדות מסרו במועצה כי "מדובר בהזהרת מסע 'ותיקה' לכן אולי נכון הוא כי הרשויות לא העבירו הזהרת מסע נוספת כי לא היה שינוי ברמת הסיכון. קשה לנו להאמין שהמידע לא הועבר לסוכנויות. גם אם הסוכנויות לא קיבלו את המידע, הן היו צריכות לבדוק באתר אם האזהרה עדיין תקפה ואז להעביר את המידע לצרכן בעל פה במעמד ביצוע העסקה, ובכתב לאחר מכן. בכל אופן, מצופה מסוכן נסיעות אחראי להתעדכן מעת לעת ולמסור את המידע הנחוץ לצרכן".

מכאן שאזהרת מסע למדינת תיירות זה מידע שכל סוכן נסיעות צריך שיהיה מעודכן בו. עליו להעביר את המידע לנוסע גם משום שחובת תום הלב מוטלת על הסוכן.

האם אפשר לתבוע בבימ"ש לתביעות קטנות על אי הודעה כזאת במטרה להשיב את הכסף על נסיעה שלא מומשה בימים אלה?

אפשר, אך יש לקחת בחשבון שהסוכן יטען שזו לא חובתו. כמו כן, צריכה להיות לצרכן הוכחה לכך שהסוכן לא עדכן אותו באזהרת המסע, וכן עליו לזכור שיש אחריות גם על הנוסע, שמכיר את מערכת היחסים המדורדרת של טורקיה עם ישראל בשנים האחרונות, לשמור על זהירות. כלומר, אין ודאות שתביעה כזאת תצליח.

למה סוכני הנסיעות וחברות אינם מגלים גמישות רבה לבקשות ביטול עקב המצב?

ישנם עוסקים הדבקים בגישה קשוחה - 100% דמי ביטול – אך כדאי לזכור שהחברות סופגות לא מעט בימים אלה. הן מתמודדות עם ביטולים של הזמנות עתידיות ולטענתן יתקשו לעמוד בהחזר כספי מלא של כל המזמינים טיסות לטורקיה או ליעדים אחרים.

האם ראוי שיאפשרו ביטול והחזר כספי?

מצד אחד, זה עשוי להכניס אותן ל"ברוך כלכלי". מצד שני, לא ראוי שכל הנזק יגולגל על הצרכן. צרכנים מעריכים יותר חברות שמשתתפות בנזק או עושות את מרב המאמצים כדי למצוא מועד אחר לטיסה או יעד אחר. אכן, חברות כבר הודיעו באמצעי התקשורת על מדיניות ביטול ליברלית לקבוצות שונות כגון חיילים מגויסים בצו 8, צרכנים המבטלים עקב המצב בדרום וכו.

למה כל כך קשה לבטל או לדחות נסיעה ברגע האחרון?

כיוון שלרוב מדובר בכמה ספקים: מטיס, מפעיל, בית מלון. לא כולם מוכנים לבטל ברגע האחרון ולהחזיר את הכסף לצרכן. עם זאת, לעמדת המועצה לצרכנות, גם עוסק שאינו יכול לבטל את העסקה, ראוי שלא יחייב את הצרכן המבטל במלוא העסקה אלא בגובה נזקיו האמיתיים, אחרי שעשה הכל כדי למזער את הנזק מול ספקי השירותים.

"משרדי הנסיעות עסוקים בפניות לספקים בחו"ל בניסיון להשיב כספים"

מהתאחדות סוכני הנסיעות ויועצי התיירות בישראל נמסר בהודעה לעיתונות כי: "נוכח המצב והתפתחויות המצב הבטחוני בעקבות מבצע "צוק איתן", פנו מאות לקוחות למשרדי הנסיעות, בבקשה לברר אפשרות לביטולי עסקאות או שינוי יעדי ומועדי נופש.

"משרדי הנסיעות, יועצי התיירות והמארגנים עסוקים מאז שעות הבוקר בפניות דחופות לספקים בחו"ל ובעיקר בטורקיה, בנסיון להשיב כספי לקוחות המעוניינים לבטל את חופשתם.

"מספר מארגני תיירות כבר הודיעו, כי החל מעוד יומיים תינתן האפשרות לבטל עסקאות שלא עפ"י התנאים המחייבים של העסקה מבחינת החוק, ולחילופין - יאפשרו שינוי במועדי ויעדי היציאה לנופש, בתמורה כפי שתידרש ע"י הספקים בחו"ל.

"ביטולים נרחבים גם בתחום תיירות הפנים. משרדי הנסיעות ויועצי התיירות מנהלים מו"מ עם המלונאים בבקשה להקל בדמי הביטול עבור הלקוחות, ובחלק מהמקרים אף מצליחים בכך.

"מספר עסקים גדולים בתחום התיירות כבר הודיעו, כי יפעילו תוכנית לצימצום בשעות העבודה - וזאת בשיא עונת התיירות - במטרה לצמצם הפסדים כבדים שסופג בימים אלה כל ענף הנסיעות. רק בענף התיירות בישראל יכולה אותה השנה להיות גם שנת שיא וגם שנת שפל".

בהכנת הכתבה השתתפו עו"ד יעל כהן שוואט ועו"ד זאב פרידמן מהמועצה לצרכנות