דו"ח התלונות נגד הבנקים: על מה התלוננו?
26,000 תלונות ופניות הגיעו לפיקוח על הבנקים בשנת 2014. קטין שנכנס למינוס באשמת הבנק, עמלה על קצבה לניצולי שואה, "טעות" בתאריך שהביאה לחיוב יתר. וכנגד איזה בנק התקבלו הכי הרבה תלונות?
5,555 תלונות ופניות בכתב כנגד הבנקים וחברות כרטיסי האשראי הוגשו לבנק ישראל בשנת 2014, עליה של 10% בהשוואה לשנה הקודמת, זאת בנוסף לעוד 20,346 פניות טלפוניות, כך עולה מהדו"ח השנתי של אגף פניות הציבור, שפורסם היום (א').
- לאומי צמצם עלויות: קשישים נותרו ללא שירות
מתוך 4,023 תלונות, נקבעה עמדה רק ב- 1,602 תלונות, כאשר לטענת בנק ישראל רק 253 מתוכן נמצאו מוצדקות.
בפיקוח מסבירים כי ביתר התלונות לא גובשה עמדה, בין השאר בשל חוסר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, הליכים משפטיים מקבילים או מכיוון שבעקבות הפניה לפיקוח, הבנק הסכים להיענות לדרישת הלקוח ולפתור את המחלוקת, ללא התערבות בנק ישראל.
בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, החזירו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם, בשנת 2014, סך כולל של כ-3.6 מיליון שקל, לעומת 5.3 מיליון שקל שהוחזרו שנה קודם.
בנוסף הוטל עיצום כספי בסך של 200,000 שקל על בנק דיסקונט בגין אי קיום עמדה של היחידה לפניות הציבור. כמו כן, בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים הוחזרו כ-720,000 שקל ללקוחות מקבלי רנטות ופנסיות לנפגעי הנאצים אשר נגבו מהם עמלות בניגוד לתעריפון העמלות שקבע הבנק לפעילות זו.
התלונות, שטופלו באגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים בשנת 2014, עסקו ברובן באמצעי תשלום (19% מהתלונות), בחשבונות עובר ושב (18% מהתלונות) ובנושאים הקשורים לאשראי לדיור (11% מהתלונות).
הכי הרבה תלונות: בבנק לאומי
על פי נתוני אגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, מספר התלונות הגבוה ביותר נרשם בבנק הפועלים – 949 תלונות, עם זאת, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נרשם בבנק לאומי.
בבחינת שיעור התלונות המוצדקות באופן יחסי לגודל הבנק (בקרב הבנקים הגדולים), זוכים פועלים ולאומי יחד למקום הראשון המפוקפק.
בבחינת כלל הבנקים, בולט בנק מסד בשיעור התלונות הגבוה למרות חלקו הקטן במערכת הפיננסית, אחריו מדורגים ברשימה המפוקפקת בנק ירושלים, יהב ואוצר החייל וכן בנק מרכנתיל. את שיעור התלונות הנמוך ביותר רשם בנק מזרחי-טפחות.
הילד נכנס למינוס ונתבע בהוצאה לפועל
כמדי שנה, דו"ח פניות הציבור מאפשר גם הצצה לסוגי התלונות שהוגשו, שאת חלקן אולי אנחנו מכירים היטב מניסיוננו האישי מול הבנק.
כך, בשנת 2011 נתקבלה פנייה של קטין והוריו, לפיה בנק דיסקונט אפשר משיכת יתר בחשבון הקטין בסכום של 7,200 שקל, למרות שהורים הגבילו את מסגרת האשראי ל-500 שקל.
למרות פניית בנק ישראל לדיסקונט, כשנתיים מאוחר יותר נתקבלה תלונה נוספת של הפונה על כך שנפתח לו תיק בהוצאה לפועל בסכום של 9,300 שקל שמקורו באותו חוב, זאת לאחר ששילם לבנק סכום של 500 שקל והחשבון אופס.
בבנק הסבירו כי אמנם הם איפסו את החשבון, אך כאשר הגיע הקטין לגיל 18 הם סברו שמותר להם לתבוע את הלקוח בעילה של "עשיית עושר ולא במשפט".
בנוסף לדרישה לסגור את תיק ההוצאה לפועל, הטיל הפיקוח על דיסקונט, במקרה זה, קנס של 200 אלף שקל.
עמלה על קצבה לניצולי שואה
במסגרת בירור תלונה של לקוח בנק דיסקונט עלה כי החשבון שאליו מופקדת רנטה ופנסיה לנפגעי הנאצים, לא זוכה בהטבות הניתנות לניצולי שואה. בעקבות בירור התלונה עלה חשש כי לקוחות נוספים לא קיבלו פטור מעמלות כמתחייב על פי תעריפון העמלות של הבנקים.
לאור זאת נדרשו הבנקים לאתר חשבונות שלא זוכו בהטבות המגיעות להם. בירור התיק העלה כי בשל הסבת מערכות בבנק דיסקונט ומרכנתיל, במהלך שנת 2011 בוטל "בטעות " הפטור מעמלה בגין העברת רנטות/פנסיות מחו"ל לחשבונות ניצולי שואה. בנוסף, לקוחות שהמירו את כספי הרנטה חויבו בעמלת חליפין. הבנקים נאלצו להשיב ללקוחותיהם סך של 720,000 שקל.
הבנק טעה בתאריך והחליט לחייב בריבית
ללקוחה הועמדה הלוואה למימון לימודים בסך 15,000 שקל, ללא ריבית וללא הצמדה. עקב טעות של הבנק, הוקמה ההוראה לחיוב החשבון באיחור, ולכן חל עיכוב של מספר ימים בחיוב הלקוחה בגין פירעון ההלוואה. למרות שמקור הטעות היה של הבנק, במסגרת החיוב, הבנק גבה מהפונה, נוסף להחזר ההלוואה, גם ריבית פיגורים בגין העיכוב בתשלום.
הכסף נמשך ללא רשות מהחשבון. הבנק איפשר
אחת מהיורשות בחשבון מנוחה התלוננה, כי משיכות של מיופה כוח רוקנו כליל את חשבונה של אמה המנוחה, על ידי העברת הכספים לחשבון מיופה הכוח עצמו. הוא פשוט רוקן את החשבון באמצעות העברות בנקאיות שונות, שהועברו מחשבון המנוחה לחשבונו שלו, טרם הפטירה.
בין היתר, נמצא כי במהלך פעולותיו, ביצע מיופה הכוח גם משיכת כספים בגובה 20,000 שקל שהייתה חריגה בכל קנה מידה ביחס לפעילות הרגילה בחשבון המנוחה. בפיקוח קבעו כי המציאות הזו היתה צריכה לעורר את חשדו של הבנק ולא לאפשר את הפעולות. הבנק אולץ להשיב את הכספים לידי יורשי המנוחה בצרוף ריבית והצמדה.
מסרבים לפתוח לך חשבון
לקוח ביקש לפתוח חשבון. לאחר בחינת המסמכים הודיע הבנק לפונה כי הוא מסרב לפתוח עבורו חשבון מכיוון שהוא השאיר חוב לא משולם בבנק אחר.
ראוי לציין כי העובדה שקיים חוב של הפונה מהעבר בבנק אחר, אינה מהווה סיבה סבירה לסירוב לפתיחת חשבון.
לאור פניות רבות שנתקבלו בפיקוח לפיהם הבנקים מסרבים לפתוח חשבונות ומערימים קשיים על לקוחות מוגבלים או לקוחות שהיו מוגבלים בעבר, הוציא בחודש מאי 2014 הוראה המסדירה את נושא פתיחת חשבון עובר ושב ביתרת זכות וניהולו, גם לגבי מי שהיה לו חשבון מוגבל בעבר, או שנחשב לקוח מוגבל.
נאריך לך את ההלוואה תמורת ריבית חביבה
כאשר לווה מבצע פירעון מוקדם חלקי של הלוואה, הוא רשאי לבחור בין שתי חלופות: להשאיר את התשלום החודשי כפי שסוכם בהסכם ההלוואה ובכך למעשה לקצר את תקופת ההלוואה, או להשאיר את תאריך הסיום המקורי כמו שסוכם בהסכם ההלוואה ולהקטין בהתאמה את התשלום החודשי.
לקוח של הבנק הבינלאומי ביצע פירעון חלקי של הלוואה לדיור, אולם הבנק האריך את תקופת יתרת ההלוואה מעבר לתקופת ההלוואה המקורית.
התלונה נמצאה מוצדקת והבנק חוייב לפצות את הלקוח בסך של 12,500 שקל. הבנק נדרש גם לבדוק האם קיימים לקוחות נוספים לגביהם קיים חשש כי האריך את תקופת יתרת ההלוואה בעת ביצוע פירעון חלקי, ובעקבות בדיקה זו זיכה הבנק לקוחות נוספים.
לפנייה לכתב/ת 
