עלייה של 22% בתלונות לחברת החשמל ב-2015
התקבלו 15,105 תלונות, כך על פי דו"ח נציבת תלונות הציבור של החברה, רובן על דרישה לפיצוי כספי בגין נזקים, שהיוו 40% מהתלונות, ובעיקר נזק למכשיר עקב תקלה באספקת החשמל. חלה עלייה של 370% בטענות על בעיות בחלוקת חשבון החשמל. החברה שילמה 4.15 מיליון שקל ללקוחות בגין נזקים - ירידה לעומת 2014
לא פיצו אותי על נזק למכשיר חשמלי, חייבו אותי ביתר בחשבון החשמל או שחשבון החשמל כלל לא הגיע: אלה היו התלונות השכיחות ביותר ב-2015 על חברת החשמל, כך לפי החברה עצמה. לפי דו"ח נציבת תלונות הציבור בחברת החשמל, חלה עלייה של 22% במספר התלונות שהתקבלו בחברה ב-2015 לעומת 2014 - 15,105 תלונות בסה"כ לעומת 12,371, יחד עם זאת ב-2012, נתקבלו בנציבות 18,384 תלונות. ב-2015, עשרות אלפי לקוחות היו מנותקים מחשמל במשך ימים בעקבות מזג האוויר ותפקוד איטי של החברה.
יש לכם תלונה על חברת החשמל או חברה אחרת? כיתבו לנו >>
- קנס של 13 מיליון לחברת החשמל: "פגעה בלקוחות"
- חשבון החשמל הגיע באיחור? אל תשלמו ריבית
- עבודה באוזניים: שירות תיקונים למוצרי חשמל
- הפסקת החשמל גרמה לנזק - אפשר לקבל פיצוי
החברה מספקת חשמל לכ-2.7 מיליון לקוחות כך שמספר המתלוננים נמוך מאחוז. יחד עם זאת, לא כל מי שיש לו תלונה מממש את זכותו ומתלונן.
התלונות מגיעות לחברה עצמה אך מתקבלות גם מארגוני צרכנים וממשרדי ממשלה וממשרד מבקר המדינה, בין היתר. על חברת החשמל לענות לפונה תוך 21 ימי עבודה. 96% מהן נבדקו ורק 31.2% נמצאו מוצדקות, עלייה של 3% לעומת 2014. ברם, לא נכתב בדו"ח מהי תלונה לא מוצדקת בעיני החברה ואין דוגמאות לתלונות כאלה.
ירידה בסכום הפיצוי ללקוחות לעומת 2014
הסיבה לעלייה במספר התלונות לעומת 2014, היא עלייה תלולה במספר התלונות בשלושה נושאים עיקריים: בתלונות על חלוקת חשבון חשמל חלה עלייה של 370% לעומת 2014; בתלונות על תקלות באספקת החשמל - חלה עלייה של 69%; ובדרישה לפיצוי בגין נזק למכשיר חשמלי חלה עלייה של 29.5% לעומת 2014 וזו גם התלונה השכיחה ביותר: 37% מסך התלונות.
כשמדובר בנזקים למכשירים חשמליים שנגרמו מקפיצות בחשמל, לרוב לא ברור לצרכן אם חברת החשמל תפצה אותו בנושא. למשל, נאמר ללקוח שפנה ל-ynet שלא יפוצה כי זה קרה רק אצלו בבית ולא בכל הבניין לכן לא מדובר בקפיצת חשמל שבאחריות החברה.
החברה פיצתה מתלוננים על נזקים למכשירים חשמליים, נזקים בגין עבודות רשת וחיבור לבתים ונזקים עקב הפסקות חשמל מתוכננות או ניתוק זרם - 4.15 מיליון שקל. זו ירידה לעומת 2014 אז פיצתה ב-4.5 מיליון שקל.
תלונות על עבודות חשמל, איכות הסביבה ושירות
אחרי תלונה זו, התלונה השכיחה הבאה היא על חיובים ביתר בחשבון החשמל, המהווה 15% מסך התלונות. אחרי כן בדירוג: תלונות על חלוקת חשבון חשמל בעייתית (8%) ותלונות על ביצוע עבודות ומיקום מתקני החברה (8%). אחרי כן: אמינות ואיכות אספקת חשמל (5) בעיות בלוחות זמנים לביצוע עבודות חשמל (5%), תלונות על איכות הסביבה (5%), זמינות וטיב השירות (4%); הפסקות חשמל מתוכננות (2%); תשלום החשבון (2%) ושונות (9%).
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל מסר: "העובדה שכ -95% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור של החברה, או למחוזותיה, ורק אחוז קטן הגיע באמצעות גורמים חיצוניים, מעידה על האמון הרב של הציבור באיכות והוגנות הטיפול של חברת החשמל בכל תלונה. חברת החשמל גאה ברמת השירות הגבוהה אותה היא מעניקה ללקוחותיה והירידה במספר התלונות מחזקת את החתירה המתמדת שלנו לשירות איכותי ויעיל".
רו"ח ניצה רוגזינסקי, נציבת תלונות הציבור והמבקרת הפנימית: "פעילות נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל משולבת באגף הביקורת הפנימית ומהווה חלק בלתי נפרד מהאגף. באופן זה, נשמרת אי תלות והאובייקטיביות של הנציבות".
לפנייה לכתב/ת 
