לפצות לקוח שהמתין? למה, בקופ"ח לא מחכים?

"תוך שעה אני אצלך, תרתיח מים לקפה", "אני אוטוטו מגיע, רק אמצא חניה", "יש פה פקק, אני אגיע עוד רבע שעה. 20 דקות מקסימום" - מי לא מכיר את התירוצים של טכנאים ונותני שירות, שלא ממש מתחשבים בלקוח, מאחרים ומותירים אותו בהמתנה מתוכלת  בבית?

ייתכן שהמצב ישתנה בקרוב. היום (ד') עברה בכנסת בקריאה טרומית הצעת חוק המחייבת את חברות השירות לפצות לקוחות במאות שקלים, אם הטכנאי איחר ביותר מחצי שעה. על פי ההצעה, שהוגשה על ידי ח"כ גלעד ארדן (ליכוד), לקוח יזכה בפיצוי של 300 שקל על איחור של יותר מ-30 דקות, וב-600 שקל על איחור של יותר משעה. הלקוח יוכל לתבוע את הפיצוי ללא צורך בהוכחת נזק. אז מה חושבים על כך אזרחים, טכנאי גז ואינסטלטור?

יצחק מסדה, תושב ראשון לציון, כבר נכווה לא פעם ולא פעמיים מטכנאי שהבטיח ולא הגיע בזמן. אלא שבניגוד לצרכנים רבים שסובלים בשקט, או לכל היותר מתקשרים לנזוף בחברה ודורשים פיצוי, הוא לא היסס לתבוע את חברת הכבלים "הוט", ואף זכה לפני כחודש בפיצוי בסך 400 שקל.

דבר הטכנאים

אבנר נטי, טכנאי של אחת מחברות הגז בישראל, מודה כי האיחורים בהחלט פוגעים בלקוחות, אולם סבור כי גם ללקוחות יש יד בעניין: "על פי הנהלים, אנחנו אמורים להתקשר אל הלקוח חצי שעה לפני - כדי להודיע שאנחנו בדרך. אבל הרבה פעמים הלקוח לא עונה, או שהוא בממתינה, וכשאתה מגיע אין אף אחד בבית. באמצע עבודה או כשאתה נמצא בבית אחר אין לך אפשרות להתקשר כל חמש דקות ללקוח הבא.

האינסטלטור גילי שוורץ סבור כי הצעת החוק מופרכת. "מי יכול לעמוד בזה?", הוא שואל. "לפעמים אני מגיע לבית בשביל תקלה פשוטה של חצי שעה ופתאום מוצא צינור רקוב, ומתעכב שלוש שעות. למה שנשלם על זה פיצוי?".

שוורץ סבור כי מדובר באפלייה: "כשאתה מגיע לקופת חולים אתה לא מחכה 40 דקות? למה לא באים בטענות לרופאים שמתעכבים עם החולים? כשאני מאחר אני מודיע, אלא אם כן מדובר באיחור פעוט שלא עולה על 20 דקות. אבל לא מעט אני שומע גם על אלה שכדי לא לאבד את העבודה, מושכים את הלקוח בתירוצים שונים ומשונים. אני שומע סיפורים מלקוחות מתוסכלים שלפעמים ממתינים לטכנאי יום שלם".