האב נפטר, הבן חויב בדמי ביטול לחופשה

בחודש יולי השנה הזמינו בני משפחת ד' מחברת קווי חופשה בע"מ חופשה משפחתית באנטליה למשך שבוע באוגוסט. ואולם בראשית אוגוסט, 11 ימים לפני מועד היציאה המתוכנן לחופשה, נפטר לפתע אביו של הבעל. האישה הודיעה על כך מיד לסוכנות הנסיעות שבאמצעותה נרכש שבוע הנופש.

בהמשך נמסר לאשה מסוכנות הנסיעות בשם חברת קווי תעופה, כי יעשו כמיטב יכולתם למכור את החבילה, וכי בכל מקרה - ואף זאת לפנים משורת הדין - יהיה עליהם לשלם דמי ביטול בגובה 50% משווי החבילה כולה. שורת ניסיונות לגרום לנציגים של קווי חופשה לבטל את דמי הביטול הגבוהים לא צלחה.

חשוב לציין כי כבר משלב מוקדם במגעים אלו הציעה האשה לקווי חופשה כי החופשה תידחה לספטמבר, לאחר שייתמו 30 ימי האבל. אבל זה לא עזר, והיא המשיכה לשמוע כי יחויבו בדמי ביטול גבוהים. כל השיחות הללו התקיימו בתקופת השבעה - דבר שהיה ידוע היטב לנציגי קווי חופשה.

החבילה נמכרה - דמי הביטול נותרו

היות שמדובר בעונת תיירות בוערת, הניחו בני הזוג ד' כי החבילה כבר נמכרה, וכי אם אכן כך, לא הגיוני שישלמו דמי ביטול כלשהם. עם קומם מהשבעה הם בדקו אם אכן הצדק איתם: הם נכנסו לאתר האינטרנט של קווי חופשה, וניסו להזמין חופשה לתאריכים הרלבנטיים. כך גילו שלא היו יותר מקומות על הטיסות, וכי לא הייתה אפשרות להזמין חופשה לאותם תאריכים.

בשלב זה פנו בכתב לקווי חופשה, בניסיון נוסף למנוע את חיובם ב-50% משווי העסקה, כלומר באלפי שקלים. "התמונה שמצטיירת מהימים האחרונים היא ניסיון לנצל את מצבנו", כתבו, "על פי ייעוץ משפטי שקיבלנו, זהו ביצוע של החוזה שלא בתום לב". הם הוסיפו כי הם עומדים על הצעתם לשנות את תאריכי החופשה לספטמבר, לאחר תום חודש האבל, ואף ציינו באילו תאריכים מדובר.

כעת השתנה מעט הטון כלפיהם. תחילה נאמר להם, כי אכן החופשה תוזמן בעבורם לספטמבר, ומחירהּ אף יהיה נמוך יותר. אלא שמיד נוסף טעם מר לגלולה - נמסר להם כי יחויבו בדמי ביטול של 50 דולר לאדם, ובסך הכל - 200 דולר לכל המשפחה (על אף שלבנם התינוק של בני הזוג אף לא הוזמן מושב בטיסה). אחרי לחץ מסוכנות הנסיעות התרצו בקווי חופשה, והסכימו להפחית את דמי הביטול ל-150 דולר לכל המשפחה.

כל המידע הזה נמסר לבני הזוג באמצעות סוכנות הנסיעות, אך נכון לכתיבת שורות אלו עדיין לא נמסר להם על כך אישור בכתב מקווי חופשה - בין השאר, מפני ששם לא מוכנים לדבר איתם במישרין.

בין מצפון לרווח

לפרשה הזאת יש שני פנים - מוסרי ומשפטי. לגבי הפן המוסרי, נראה שאין צורך להרחיב את הדיבור. לא מדובר בצרכנים קפריזיים ששינו לפתע את דעתם והתחרטו על עסקה שעשו. השניים נקלעו למצב קשה, שלא איפשר להם לקיים את העסקה, ואף הציעו לקווי חופשה פתרון הגיוני לחלוטין. בניגוד לכך, הטיפול בהם מצד קווי חופשה משקף מדיניות נוקשה, חוסר רגישות, ואף ניסיון להפיק רווח מהפרשה בכל מחיר.

הפן המשפטי אינו עושה חסד רב יותר עם קווי חופשה. הניסיון לכפות על בני הזוג את קיום החוזה כלשונו במצב זה הוא אכן בגדר ביצוע של החוזה שלא בתום לב, וניסיון להרוויח על גבם שלא כדין. כאשר מתברר לצדדים לחוזה כי לא ניתן לקיימו כפי שהתכוונו בעת כריתתו, קיימת האפשרות לכל אחד מהם להציע פתרונות למצב. אך כאן, קווי חופשה התכוונה למצות את מה שניתן מן הסיטואציה שנוצרה, בה בעת שבני הזוג הציעו חלופה הגיונית.

זאת ועוד: העובדה שקווי חופשה ממשיכים להתעקש על גביית דמי ביטול גם לאחר שברור כי החבילה נמכרה, רק מחזקת את הטענה הקודמת.

 בין כה וכה, משבוטלה רכישת החבילה, למעֵט אותם 150 דולר, היו צריכים להחזיר לבני הזוג את מה ששילמו כבר, לא היה צורך להזמין עבורם חופשה בתאריכים אחרים, ובזאת היה מסתיים העניין. אבל הרי במקרה זה כן הובטח לבני הזוג כי תוזמן עבורם חופשה בספטמבר. ואם כך, ואכן העסקה בתוקף - ורק תאריכיה שוּנוּ - מדוע לגבות מהם דמי ביטול?

דומה כי התשובה נעוצה בכך, שכאמור, בספטמבר יורדים מחירי החופשות. גביית דמי הביטול נראית איפוא כניסיון של קווי חופשה לפצות את עצמה על כך, ולו במשהו. אך זה לא חייב להסתיים כך. חברת קווי חופשה עדיין יכולה לאשר לבני הזוג בכתב כי אכן הזמינה בעבורם חופשה בספטמבר, וכי גם תחזיר להם את הפרש המחיר וגם לא תגבה מהם שום דמי ביטול.

קווי חופשה: האחריות היא של הסוכן

מחברת קווי חופשה נמסר כי,"משפחת ד' לא הזמינה את חופשתה מחברת "קווי חופשה" שהיא סיטונאית תיירות. ההזמנה בוצעה אצל סוכן הנסיעות "הדני רחובות" ברחובות. חברת "קווי חופשה" כסיטונאית מייצרת חבילות נופש אותן היא מספקת לסוכנויות נסיעות בארץ. הסוכנויות הן אלה שמוכרות ללקוח הסופי את חבילות הנופש והלקוחות מתנהלים מול הסוכנים ומולם יש להתנהל גם במקרה שמתעוררת בעיה, כמו במקרה זה. כאשר הגיעה פנייה טלפונית בנושא לחברת "קווי חופשה", המשפחה הופנתה בהתאם לסוכן הנסיעות הדני אצלו בוצעה ההזמנה.

"סוכן הנסיעות הדני פנה ל"קווי חופשה" שלאור הנסיבות הטרגיות והאפשרות שהמשפחה תיסע בספטמבר לחופשה, הציעה למשפחה את דמי הביטול המינימליים של 50 דולר לאדם (זאת למרות שכספקית היא שילמה עבור החבילה הכוללת טיסה ומלון מראש).מוזר שסוכן הנסיעות הדני אצלו בוצעה ההזמנה כלל אינו מופיע בכתבה חשוב לציין שכל המקרה היה נמנע לו סוכן הנסיעות היה מציע למשפחה לעשות ביטוח נסיעות שמכסה גם מקרים של ביטול חופשה".

מחברת הדני נסיעות נמסר בהמשך לתגובת קווי חופשה: "החברה הפנתה את הבעייה לקווי חופשה ונענתה שדמי הביטול  הינם 50% מערך החבילה. בפנייתינו הסברנו שיש לנסות ולסייע למשפחה ושהיא מוכנה לצאת לחופשה בתאריך מאוחר יותר. רק אחרי תחינות ושיחות חוזרות ונשנות הסכימו בקווי חופשה לצמצם את דמי הביטול ובתנאי שהמשפחה תצא דרכם לחופשה בעתיד.

"החברה העבירה את דמי הביטול שנגבו , 50 דולר לאדם, לחברת קווי חופשה. לא גבינו אגורה אחת בגין כל הטיפול והביטול שבעקבותיו. כן נציין, הצענו ללקוחות ביטוח, כפי שאנו נוהגים להציע לכל לקוחותינו, אך המשפחה בחרה שלא לבצע דרכינו את הביטוח.

"בנוסף, הזמינה בחברתינו המשפחה חופשה נוספת; בני המשפחה ציינו לשבח את הטיפול המסור, הרגישות והאיכפתיות של הסוכנת שטיפלה בהם ושל מנהלת התפעול שסייעה בקשר מול קווי חופשה, עובדות אלו מדברות בעד עצמן". 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות