קניתם שולחן פגום? הצרות רק מתחילות

בראשית מאי השנה רכשו בני הזוג ל' שולחן בסניף רמת-גן של "שמרת הזורע". השולחן הגיע לביתם בשבוע האחרון של יולי. עם הגיעו, גילו בני הזוג בצדדיו שתי שריטות קטנטנות אך ניכרות, וציינו זאת בטופס שבו אישרו את קבלת השולחן. בהמשך, אחרי עזיבת אנשי החברה, שמו לב כי שתי רגליו של השולחן מבוקעות לכל אורכן.

כעבור כמה ימים התקשרו אליהם משמרת הזורע, והבטיחו לחזור אליהם שוב בטלפון, כדי לתאם ביקור של נציג החברה אשר יבחן את השולחן - על פגמיו. אלא שאיש לא התקשר, והם עצמם ניסו להשיג את שירות הלקוחות ללא הצלחה, בין השאר מפני שלא הייתה אפשרות להשאיר הודעה.

לבסוף, וזה כבר היה בתחילת אוגוסט, שוחחו עם נציגת שירות. הם אמרו לה כי עקב היחס כלפיהם, ומכיוון שמדובר במוצר פגום, הם מבקשים לבטל את העסקה. הנציגה השיבה להם שגם אם המוצר פגום, לא ניתן לבטל את העסקה.

חידוש עם טוּש

בסופו של דבר תואם תאריך ביקור לשם החלפת השולחן הפגום בחדש, ונקבע כי המוביל יגיע ב-18:00, משום שבני הזוג עובדים ואין ביכולתם לצאת קודם לכן. ואולם ביום ההובלה התקשר המוביל ב-14:00, ואמר שהוא ליד ביתם. שיחות טלפון לשמרת הזורע לא הועילו, ומשם נאמר להם שהמוביל יכול להמתין רק עד 15:00. עקב כך תואם ביקור למחרת היום, ונקבע כי גברת ל' תצא מעבודתה כארבע שעות לפני תום יום העבודה - והכל על מנת שסוף-סוף תתבצע ההחלפה.

למחרת היום, מיד לאחר הרכבת השולחן, התברר כי הוא הורכב עקום, בפינותיו היו שיפשופים שדרכם ניתן היה להבחין בצבעו המקורי של העץ, ובצדדים נראו סימני דבק וסימני תיקונים בצבע. גברת ל' ציינה זאת בטופס הקבלה.

המוביל אמנם אמר שמהחברה יצרו עמם קשר, אך גם הפעם זה לא קרה. מר ל' התקשר לחברה, ושוב נקבע ביקור של נציג החברה לבדיקת השולחן. כשזה הגיע, באחד מימיו האחרונים של אוגוסט, הוא ראה את הליקויים, והחל לצבוע באמצעות טוּש את הפינות המשופשפות. מר ל' הסביר לו שתיקון שכזה אינו מקובל עליו.

אשר לרגליים העקומות ולהרכבה העקומה (שני הלוחות העליונים של השולחן אינם "יושבים" בקו ישר) - את זה פטר נציג החברה בכך ש"אין דיוקים בהרכבה". ל-ynet סיפרו בני הזוג שהוא אף פתח את השולחן למצב מלא, היכה בידיו על לוח השולחן ובצדדיו - על מנת לנסות ליישר - אך ללא הצלחה. השולחן נשאר עקום. עם פתיחת השולחן הבחינו כולם, כולל נציג החברה, כי הגוון של אחת הפלטות המאריכות את השולחן שונה במקצת מזה של הפלטה השנייה.

מי רוצה כרית?

מר ל' שאל את הנציג האם זאת רמת הגימור שלה ניתן לצפות, והנציג הודה בכנות שלא, אך אמר שהשולחן מיובא, וכי שמרת הזורע אינה היצרן. מר ל' אמר לו שאת השולחן הם קנו משמרת הזורע ולא מהיבואן, וכי הוא אינו מוכן לקבל תשובה מעין זו. הנציג הציע להם כרית נוי לסלון כפיצוי על הפגמים בשולחן, אך הם דחו זאת.

כעת הציע הנציג להחליף גם את השולחן הנוכחי. בני הזוג סירבו. הם חששו כי גם השולחן הבא יגיע פגום, ולא רצו להיכנס לסבב נוסף של תיאומים שיגרמו להם אובדן ימי עבודה. לאור זאת אמר הנציג כי נציגת החברה תתקשר אליהם לגבי המשך הטיפול. זה לא קרה. ניסיונותיו של מר ל' להשיג את החברה באמצעות הדואר האלקטרוני והטלפון לא עלו יפה.

בשלב זה פנו בני הזוג ל-ynet. כעת, בשל חגי תשרי שבפתח, הם מבקשים שני דברים: האחד, שמישהו מהנהלת החברה סוף-סוף ידבר איתם, והשני - שלקראת החגים יהיה בביתם שולחן חדש ותקין, כפי שתיכננו מלכתחילה.

מבחינה משפטית התמונה אינה סבוכה. על פי החוק, אם התגלה פגם במוצר, על הסוחר לתקנו או לספק לצרכן מוצר תקין כמו זה שרכש. השאלה אם היבואן ייבא מוצר פגום אינה מעניינו של הצרכן, וכל השיג-ושיח שלו מתקיים מול הסוחר שממנו רכש אותו. על פי תיאורם של בני הזוג, שמרת הזורע עשתה רק חצי דרך לקראתם בכך שאמנם החליפה את השולחן הפגום הראשון, אך גם בשולחן השני נמצאו ליקויים.

אשר לנגישות שירות הלקוחות, בדקנו ומצאנו, כי - בדיוק כפי שסיפר מר ל' ל-ynet - כאשר מתקשרים למספר המופיע תחת "שירות לקוחות" באתר האינטרנט של שמרת הזורע, ולוחצים על מספר השלוחה האמורה להעביר את השיחה להנהלה, משתרר שקט על הקו. כעבור כמה שניות השיחה מתנתקת.

דבר זה עלול להוות, לכאורה, ביצוע שלא בתום לב של חוזה, שכן חלק מקיום חוזה הוא קיום קשר תקין בין הצדדים. דבר זה כשלעצמו עשוי לזכות את הצד הנפגע בפיצויים.

ומעבר לניתוח המשפטי: בעוד שבועיים וחצי נציין את ערב ראש השנה תשס"ט. זה די והותר זמן על מנת לסיים את הפרשה כראוי. הכדור כעת במגרש של שמרת הזורע.

תגובת שמרת הזורע

סמנכ"ל התפעול של החברה, קובי בן סימון מסר ל-ynet: "רשת 'שמרת הזורע' מעמידה את טובת ורווחת הלקוח לנגד עיניה, תוך שימת דגש רב על איכות השירות, טיב ועיצוב המוצרים, ותחת הקפדה על בקרת איכות ללא פשרות.

"ראשית, רשת 'שמרת הזורע' נמצאת ערב מעבר למרכזייה דיגיטלית, ממוחשבת וחדשה, וכחלק מחבלי הלידה של המהלך, ישנם שיבושים מצערים במרכזייה הנוכחית. דבר אשר ללא ספק גורם לקושי מסוים ביצירת קשר עם מחלקת שירות הלקוחות של הרשת - עניין שעתיד להסתיים במהרה. אך אין עסקינן בשום דבר מגמתי חלילה, כעולה בכתבה.

"באשר למר ל': ב-24 ביולי סופק לו שולחן מדגם סיגלית, אשר לפי טענתו סופק עם שריטה בצד השולחן - דבר אשר בדיעבד התגלה כסוג של טקסטורה בעץ. משיצר קשר עם מחלקת שירות הלקוחות, דיווח גם על בקעים ברגלי השולחן, דבר אשר לא עלה בעת ההספקה ורק לאחר מכן בשיחת טלפון עם מחלקת שירות הלקוחות.

"מנהלת שירות הלקוחות, גברת מיכל שבת, יצרה קשר עם הלקוח וסיכמה כי השולחן יוחלף בחדש, חרף העובדה שאיש השירות לא הגיע לאשש את הטענה, אך זו בחרה לקבל את טענתו, בשל הלגיטימיות בעניין.

"ואכן כך היה. השולחן הוחלף בחדש ב-19 באוגוסט, תוך תיאום טווח שעות הספקה בין 12:00 ל-18:00 - טווח השעות הסטנדרטי לתיאום הספקה ושירות. יצוין כי לא נהוג לתאם מועד הספקה לשעה מסוימת, וכל תיאום מתבצע תוך מסירת טווח שעות הספקה ללקוח. השולחן הורכב בבית הלקוח וכן לא התגלה בו כל פגם או מום.

"לאחר פניית מר ל' למחלקת שירות הלקוחות בדבר פגמים מסוימים בשולחן, זו שלחה נציג שירות, אשר התרשם כי השולחן תקין לחלוטין, למעט טקסטורת השולחן וכחלק מיופיו וייחודיותו של עץ טבעי, הטקסטורה הינה חלק אינטגרלי ואין בכך כל פגם.

"למרות האמור לעיל, וכחלק מהשירות אשר מעניקה רשת 'שמרת הזורע' ללקוחותיה, וכחלק מאמנת השירות, השולחן יוחלף בחדש, ובנוסף יוענק שי לשיפור ההרגשה, ובכך יבוא העניין לסיומו הטוב ולשביעות רצון הלקוח. עוד יצוין, כי רשת 'שמרת הזורע' מתנצלת אם נגרמה אי-נעימות מסוימת למר ל', וכן תבצע בדיקה נוספת בעניין".

לאחר הינתן תגובת 'שמרת הזורע' יצרה החברה קשר עם מר ל', וקבעה איתו כי השולחן החדש והשי יגיעו לביתו, אם כי עד למועד פרסום הכתבה טרם הגיעו השולחן והשי לביתו. 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות