מהפיכה צרכנית או פגיעה בייעוץ האובייקטיבי?
טיוטה של משרד האוצר בנוגע לחובת ההנמקה כלפי הלקוח, המוטלת על היועץ הפנסיוני, מעוררת סערה בשוק החיסכון ארוך הטווח. זו תמורה צרכנית, או שהתקנות דווקא ירעו עם החוסכים?
אחת המטרות המרכזיות של רפורמת בכר, שהורתה לבנקים למכור את אחזקותיהם בקופות הגמל, הייתה להפוך את הבנקים ליועצים אובייקטיביים ללקוחות, בתחום החיסכון הפנסיוני.
במקביל חויבו גם המשווקים וסוכני הביטוח להעלות את רמת השקיפות שלהם.
כחלק מתהליך זה חייב אגף הפיקוח על שוק ההון ביטוח וחיסכון את אותם יועצים סוכנים ומשווקים, להגיש לכל לקוח הבא לקבל שירות פנסיוני והומלץ לו על מוצר מסוים, טופס מנומק ומפורט (מסמך הנמקה) שבו ינומק מדוע הומלץ לו מוצר כלשהוא.
החוק כפי שתוקן בשנת 2005 בעקבות רפורמת בכר אומר כי "בעל רישיון יעביר ללקוח, בעת מתן ההמלצה, מסמך בכתב, המפרט את הנימוקים להמלצתו".
ואולם, למרות הרצון להגביר את השקיפות, החוק למעשה לא מורה בדיוק מה צריך להיות כתוב באותו מכתב הנמקה, באיזה אופן וכיצד הוא אמור להיות מוצג.
מכיוון שאין "נוסח אחיד" לאותו מסמך הרי שכל יועץ או סוכן כותב לפי שיקול דעתו ולמעשה אין בזה ערך אמיתי ללקוח.
טיוטא שפרסם האוצר באה לתת לבעיה זו מענה, אבל הצליחה לקומם עליה כמעט את כל המעורבים בעולם הפנסיוני.
שינוי עם דגש צרכני
המסמך מפרט לפרטי פרטים מה נדרש מהיועץ לרשום במסמך ההנמקה, כולל טבלאות השוואה הסברים ועוד. ואולם, מעבר לכך יש בו היבט משמעותי ביותר שיש לו גם השלכות מעבר לתחום הפנסיוני: התקנות מחייבות את היועץ או הסוכן, במקרה שימליץ על מעבר לתכנית פנסיונית אחרת מזו שבה נמצא בה הלקוח כעת, להעביר את ההנמקות הרלוונטיות ממסמך ההנמקה לאותו יצרן (קרן פנסיה, ביטוח או קופת גמל) שאליו הוא ממליץ לו לעבור וכן לאותו יצרן שאותו הוא ממליץ לו לעזוב.
"תוכן הטיוטא הזו הוא למעשה מהפכה צרכנית" אומר יואב להמן יו"ר קואטרו בית השקעות ולשעבר המפקח על הבנקים שהיה חבר בוועדת בכר.
להמן ממחיש זאת בעזרת דוגמא מעולם הצרכנות "כיום איש לא מעלה על הדעת שכשנכנס לחנות אלקטרוניקה ונבקש מהמוכר להמליץ על טלויזיה, הוא יאמר לנו 'אני לא ממליץ לכם על מכשיר א', זה מכשיר בעייתי' ועוד יכתוב לנו מכתב מנומק ומפורט מדוע המכשיר הנ"ל אינו טוב או מתאים לנו, ימליץ על מכשיר אחר וינמק בכתב מדוע הוא עדיף על הראשון וגם ישלח את טפסי ההנמקה הללו לשתי החברות או הספקים".
לדברי להמן, "סביר להניח שחברה א' לא תקבל את ההנמקות הללו בשיוויון נפש, תנסה לתקוף אותן ואף תתבע על נזק בגין כל אי דיוק שתצליח למצוא בהנמקות. הדבר יוסיף סיכון למוכר וגם יקשה עליו לעבוד עם אותה חברה או ספק בעתיד. אבל ללקוח זה ודאי מצויין".
להמן מציין כי זהו שינוי עקרוני ודרמטי בהיבט הצרכני גם כשהוא מיושם בתחום הפנסיוני שהוא מוסדר ומפוקח יותר מתחומים צרכניים אחרים.
"כולנו נמצאים באותה ברנז'ה"
גם בבנקים מודים בחצי פה שאכן מדובר בצעד שיגביר שקיפות ויחזק את הפאן הצרכני. אולם לדבריהם מהלך כזה יגרום נזק רב ליעוץ האובייקטיבי של הבנקים.
"הרעיון הוא לא להגיד את דעתך האישית על מוצר זה או אחר אלא להיכנס לנעליו של הלקוח, לצרכים האישיים תוך בחינה של השוק, אין פרמטר שהוא מוחלט ונכון עבור כל הלקוחות" אומרת שלומית יהב, מנהלת תחום הביטוח הפנסיוני בבנק איגוד, "מהלך כזה נותן כח לאותו יצרן לערער את הסמכותיות של היועץ. זה לא שאנחנו מפחדים מהיצרן אבל כולנו בני אדם, כולנו נמצאים באותו ענף , באותה ברנז'ה. אם אני ממליצה לצרכן לעבור מיצרן אחד לאחר בגלל שירות לקוי שניתן לו, איך מחר בבוקר אני יכולה לדבר עם אותו יצרן ולהתנהג איתו בהתנהגות טבעית לחלוטין. זה בלתי אפשרי. ברור שכשאותו יצרן יקבל את הנייר, ההתייחסות שלו כלפי תהיה לא טובה".
לדברי יהב, אותו יועץ שיש לו מערכת יחסים עם היצרנים לא ירצה להסתכסך עם אף יצרן ולמעשה זה יפגע ביעוץ ללקוח.
יהב מדגישה גם כי המלצה לגבי מוצר ספציפי היא חלק מתוך מכלול של החלטות. והסתכלות נקודתית על אותה המלצה היא צעד לא נכון. "יבואו היצרנים לאותו לקוח ויאמרו לו עשו אצלך טעות ואז ספק אם אותו לקוח יזכור את מכלול המשתנים, מה גם שהמשווק יעשה את עבודתו ויערער את בטחונו של הלקוח יעודד אותו לבקש יעוץ חוזר וכך אנחנו למעשה משחקים פה 'פינג פונג' שהוא לא עוזר ולא סביר".
גם להמן מסכים כי מלבד ההשלכות הצרכניות יש לכך גם השלכות בכל הנוגע להתנהלות היצרנים : "יש כבר היום מלחמת עולם בנושא השימור. לקוח שיומלץ לו לעבור יקבל טלפון בהול מהסוכן או מהיצרן שיסבירו לו שההנמקות שגויות והוא עושה טעות".
לדברי להמן, היצרן הנעזב גם יחפש פגמים ,אפילו טכניים, במסמך ההנמקה וינצלן בכדי לסרב להעביר את הלקוח, "הם לא ירפו מהלקוח כל כך מהר".
מאידך , אין ספק שבסופו של דבר הויכוח הזה עשוי להפוך את תהליך בחירת החיסכון הפנסיוני ע"י הלקוח למושכל יותר (אם הוא יצליח להתגבר על הבלבול מהמידע הסותר).
מנצלים את ההמלצה לפרסומת
נקודה בעייתית נוספת אותה מעלים המתנגדים לתקנות היא השימוש שעלול לעשות היצרן בהמלצות שיעבירו אליו היועצים:
"אותו יצרן שקיבל ממני את ההעברה של נכס מסוים, מקבל לידיו את ההשוואה מול יצרן אחר ואני נותנת לו מחמאות לעומת החסרונות של היצרן שני" אומרת יהב. "יבוא אותו יצרן ויפרסם את החלק הזה 'בנק כך וכך אומר ומנמק למה אני הכי טוב' - מלבד העובדה שזה לא מדויק כי זה מתייחס ספציפית לתיק מסוים תוך לקיחת מכלול של נסיבות, מדוע שאני אהיה כלי סיוע למשווק כזה או אחר".
מלבד הבנקים גם סוכני הביטוח מאד לא מרוצים מהטיוטא האחרונה, אחת החובות המוזכרות בטיוטא לגביהם היא סידור רשימת היצרנים המומלצים על ידם לפי גובה העמלה שהם מקבלים.
באוצר לא מתרגשים
אז מהו באמת הצעד הנכון? האם יש כאן בשורה צרכנית שתקדם את השקיפות ותגביר את התחרות לטובת הלקוחות או שמא התקנות הללו צפויות לגרום יותר נזק מאשר תועלת?באוצר לא מתרגשים מהביקורת הגורפת שמושמעת על התקנות הללו.
"זה גם אחריות של היצרן המבוקר לפנות ולמחות על כך שאמרו עליו דברים לא נכונים, אדרבא שיבחן את ההנמקה, זו אחריות שלו" אומרים שם.
ההתלבטות האמיתית באוצר כלשונם היא "מה זה יעשה לחובת ההנמקה", האם זה ישכלל אותה או שזה יגרום לכך שלא יזיזו אנשים מהמוצרים כי יפחדו מהיצרנים.
באוצר ערים לעובדה שגם אם לא יחייבו מסירת העתק הנמקה ליצרנים, הרי הלקוח יקבל את המסמך לידיו ואם היצרן יפנה אליו הוא תמיד יוכל להראות לו.
כניסתן לתוקף של התקנות מתוכננת לתחילת 2009 אבל במצב הנוכחי הן צפויות להדחות אולי לאמצע השנה הבאה, באוצר מזכירים גם שכל הנושא של היעוץ הפנסיוני בבנקים נמצא עדיין ב"חיתולים".
"יהיה מעניין מאד לעקוב ולראות איזה נוסח יאומץ בסופו של דבר והאם ואיך תיושם ההוראה בשטח" אומר להמן.
לפנייה לכתב/ת 
