הבורסה צנחה - אך לקוחות הפועלים היו משותקים

התמשכות התקלה שאירעה אתמול (א') במחשב המרכזי של בנק הפועלים, אשר עדיין לא נפתרה, פגעה בלקוחות הבנק המשקיעים באמצעותו בניירות הערך. בשל התקלה לא ניתן לקבל מידע ולבצע פעולות באינטרנט, בטלפון ולמעשה אף בסניפים עצמם. אך מה על אותם משקיעים אשר ביקשו למכור (או לקנות) ניירות ערך בצל הירידות בבורסה שהתגברו לקראת הנעילה?

שלומי מצפון הארץ סיפר אתמול בבוקר ל-ynet: "אני מנסה לעשות פעולות בנגזרים - אופציות המעו"ף, ולא מצליח. מבחינתי אם הבורסה תרד פשוט אחטוף סטירה. אנחנו הולכים להפסיד הרבה כסף".

השיחה עם שלומי התרחשה טרם פתיחת המסחר בבורסה - שננעלה לבסוף בירידות של יותר מ-6%; בתום יום המסחר, שלומי ולקוחות רבים נוספים הפסידו, כנראה, ממון רב בשל אוזלת ידי הבנק.

"ניסיתי למכור אופציות ולא הצלחתי לא דרך המחשב, לא דרך המוקד הטלפוני, לא דרך הסניף והבנקאות הפרטית. גם כשלבסוף הצלחתי ליצור קשר עם הבנקאית הפרטית שלי  - היא אמרה שאין לה יכולת לבצע פעולות כרגע. הפנו אותי מהסניף למוקד, ושם לאחר שהקשבתי דקות ארוכות לתקליט - נותקתי שוב ושוב. הפסדתי עשרות אלפי שקלים ואת צעדיי מול הבנק אנקוט במישור המשפטי", הזדעק אמש שלומי בשיחה עם ynet לאחר תום המסחר. "אנו צפינו במסכים וראינו כיצד אנו נשחטים - מבלי יכולת לעשות דבר", אמר בכאב.

"הבנק כולו בתקלה"

בדוברות הבנק נמסר ל-ynet שהלקוחות יכלו לפנות באופן ישיר לסניפי הבנק. עם זאת, במשך שנים הקשר של הלקוחות נעשה מול המוקד הטלפוני, שדרכו מוגשת הבקשה לסניף, ובסניף חוזרים אל הלקוח במידת הצורך. על אף טענות הבנק בדבר אפשרות יצירת קשר טלפוני ישיר עם הסניף, בשיחה של ynet למוקד הטלפוני הודתה המוקדנית, ענבל, שאין שירות טלפוני בסניפים עצמם.

"גם לי אין דרך ליצור קשר עם הסניף היום, מלבד לגשת פיזית לסניף; גם לא בדוא"ל - כלום. הבנק כולו בתקלה - המערכת עצמה מושבתת". לשאלת ynet בנוגע להפסדים שנגרמו ללקוחות עקב חוסר היכולת לסחור בניירות ערך אמרה המוקדנית : "בהסכם שחתמת (הלקוח) עם הבנק הוא מבוטח מפני תקלות שאינן בשליטתו".

"גם בבנקאות פרטית לא היתה דרך לשדר פקודה; לא משנה באיזה שלב במערכת אנו נתבקש להעביר את ההוראה - טכנית זה בלתי אפשרי", הוסיפה ענבל.

אך מדוע השיחה מתנתקת שוב ושב כשמתקשרים למוקד, וכשלא, זמני ההמתנה עומדים לעיתים על חצי שעה ויותר? על כך ענתה המוקדנית "שחלק  מהשיחות הולכות לאיבוד בגלל התקלה הטכנית", ושמיטב המאמצים נעשים על מנת לתת מענה ללקוחות הבנק.

מבנק הפועלים נמסר כי התקלה מטופלת, וכי הבנק מקווה לחזור לפעילות מלאה ותקינה במהרה. הודעה בעניין מופיעה גם בדף הבית של אתר האינטנרנט של הבנק. דוברת בנק הפועלים אמרה בשיחה עם ynet: "אנו ממשיכים לתת שירות ברחבי הארץ תחת המגבלה שנוצרה, ותגברנו את המוקד הטלפוני".

עוד נמסר מבנק הפועלים, כי המשקיעים יכלו לבצע פעולות בניירות ערך באמצעות הגעה פיזית לסניף. בתשובה לטענות משקיעים על הפסדים שנגרמו להם עקב התקלה, נמסר מהבנק: "כל פניה של לקוח תיענה ותטופל".

גורמים המצויים בנושא הביעו תקווה שהתקלה תתוקן עד מחר ושמומחים של חברת יבמ עמלים על כך משעות הבוקר של יום ראשון.

תקלה גם בבנק אוצר החייל ובבנק מסד

גם לקוחות בנק אוצר החייל ובנק מסד, אשר המערכות הממוחשבות שלהם מחוברות למערכת של בנק הפועלים, סבלו אתמול מהתקלה החמורה.

מבנק אוצר החייל נמסר בתגובה: "עקב תקלה במערכת המחשוב המרכזית של בנק הפועלים, לא הצליחו לקוחות בנק הפועלים ובנק אוצר החייל לבצע שירות באמצעות הבנקאות הישירה (אינטרנט וקול סנטר) וחלק מהפעולות הנעשות בסניפים. מאחר ומערכת המחשוב של בנק אוצר החייל נשענת על מערכת המחשוב של בנק הפועלים, ממתינים בבנק אוצר החייל עד לתיקון התקלה על ידי אנשי בנק הפועלים".

עוד נמסר מבנק אוצר החייל, כי "עם גילוי התקלה ננקטו מספר צעדים וזאת על מנת שלא לפגום בשירות. כך למשל הוארכו שעות פתיחת הסניפים וכל פקודה בניירות ערך שהועברה באמצעות הסניפים או באמצעות המענה הטלפוני, הועברה באופן ישיר אל הבורסה, על ידי חדר מצב מיוחד שהוקם בהנהלת בנק לצורך זה". בבנק סירבו להתייחס לטענות משקיעים על הפסדים שנגרמו להם עקב התקלה.

מבנק מסד נמסר בתגובה: "אכן גם בבנק מסד היו בעיות בגלל מערכת המחשוב, כיוון שהבנק נסמך על מערכת המחשוב של בנק הפועלים. עם זאת הבעיות היו חלקיות, מכיוון שאת חלק מהפעולות החשובות ביותר יכלו לקוחות בנק מסד לבצע בסניפי הבנק הבינלאומי, שהוא בעל השליטה בבנק מסד".