היועצים והסוכנים נאבקים על השליטה בפנסיה

אחרי כמה שנים טובות שבהן נתפס ייעוץ פנסיוני כדבר הבא, השנה האחרונה החזירה את הבנקים ואת סוכני הביטוח אל קרקע המציאות. המשבר הפיננסי הוא סיר לחץ עצום. כיום לקוחות מתלוננים על גובה דמי הניהול, שמצטברים למינוס בחיסכון, ועל הפסדי הקופות.

עוגת החיסכון הפנסיוני הולכת ונאכלת, ומגיעה כיום לכ‭577-‬ מיליארד שקל (בקרנות פנסיה ותיקות וחדשות, בקופות גמל, בקרנות השתלמות ובביטוחי מנהלים) וככל שהעוגה הזו מתכווצת, המאבק עליה הולך ומתלהט. המתחרים, בשני הצדדים, הם כבדי משקל: בצד אחד עומדים סוכני הביטוח (המכונים "משווקים פנסיוניים‭,("‬ השולטים בענף כיום, ולעומתם ניצבים הטוענים לכתר, הבנקים (או "יועצים פנסיוניים‭.("‬

בנק לאומי ובנק הפועלים ייכנסו לייעוץ מלא לשכירים ועצמאיים רק בשנת‭,2010 ‬ כך שההצגה עוד שייכת למזרחי טפחות, לאגוד, לדיסקונט ולבינלאומי. סוכני הביטוח, מצדם, אינם מתכוונים להרים ידיים גם כאשר ייכנסו שני הענקים לתחום: הניסיון וההיכרות האישית רבת השנים עם הלקוח מבטיחים להם, לטענתם, נתח נאה מהעוגה גם בעתיד.

כדי להבין היכן עומדים כיום היועצים והמשווקים ומהן שיטות העבודה, שוחחנו עם נציגים משני המחנות: אלקנית עוז, מנהלת מגזר ייעוץ פנסיוני בבנק מזרחי טפחות, אהוד כץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח, אריק גונן, ראש המטה המקצועי במנהלת ההסדרים הפנסיוניים מבטח סימון, וגיא עולמי, מנכ"ל סוכנות ההסדרים הפנסיוניים שקל.

ניסיון לעומת טכנולוגיה  

עד כמה הייעוץ הוא אישי?

עוז: "יש לנו כמה סוגים של יועצים ואפשר לכוון את הלקוח בהתאם. ישנם היועצים בשטח, שיודעים לתת את כל המידע הבסיסי ללקוחות. לקוח שמגיע ויש לו גם פנסיה וגם גמל וגם ביטוח והוא זקוק לייעוץ ספציפי יותר - בשבילו יש יועצי מטה, שלהם יש הרבה ניסיון בענף הפנסיוני‭."‬

כץ: "לסוכן יש ראייה כוללת באשר לצורכיהם הפנסיוניים של העמיתים. יש נגישות ישירה למבוטח וגמישות בשעות העבודה, קיצור זמני תגובה ונאמנות גבוהה למבוטח. בבנק המעסיק של היועץ הוא הבנק, לא העמית. לסוכני הביטוח אולי אין המחשוב שיש לבנקים, אבל יש להם ניסיון.

המחשב נותן תשואות, אבל לא יחס אישי או אחריות אישית. העמיתים צריכים שיסבירו להם באופן ברור, ולא שיוציאו להם תדפיס. אבל גם אנחנו מפתחים טכנולוגיות והאמצעים שיהיו בידי הבנקים יהיו גם לסוכני הביטוח‭."‬

עולמי: "מה זה משווקים? סוכן הסדר הוא משווק בה"א הידיעה ויכול להתעמק בלקוח שלו. למנהלי ההסדר יש יכולת טכנולוגית לחקור את מצבו הפנסיוני של הלקוח ורקע להכיר את הפוליסות השונות שיש בשוק. סוכן ביטוח קטן אולי מכיר את הלקוח באופן אינטימי יותר, את המשפחה שלו וכו'. בנוגע לבנקים, כל המחקרים מראים שבעולם הם נותנים ייעוץ למוצרים פנסיוניים בסיסיים. אנחנו זו ליגה אחרת‭."‬

גונן: "אצלנו אין גרסה אחת שמנהלי התיקים צריכים לשווק ולמכור. יש לנו זיקה ליצרנים שאיתם אנחנו עובדים, אבל אנחנו בונים פוליסה על בסיס הפרופיל האישי של המבוטח - עד כמה הוא שונא סיכון, מה גילו וכדומה‭."‬

כמה זמן נדרש עד לניסוח המלצה?

עוז: "פגישה אורכת כשעה בממוצע, וישנם לקוחות שבאים לפגישה שנייה, בעיקר אם הם יוצאים מהפגישה הראשונה מתלבטים. לפעמים מחסור במידע מספק גורם לפגישה שנייה או להתארכותה של הראשונה‭."‬

כץ: "אצלנו פגישה נמשכת שעה-שעתיים. פגישה שנייה נעשית אחרי איסוף החומר ונמשכת גם היא שעתיים. ב‭95%-‬ מהמקרים די בכך. לפעמים צריך לבקש עוד חומר מחברות הביטוח‭."‬

גונן: "בפגישה הראשונה אנחנו אוספים מידע וממלאים שאלון שעניינו מטרות החיסכון, ובאמצעותו מגבשים פרופיל לקראת הפגישה השנייה, שבה נציג ללקוח לפחות שתי אופציות. באלביט ובאינטל ישנם מודלים מגובשים מומלצים שהושקעו בהם גם שיקולים של הנחות ומחירים ותנאים כלליים, כגון הקלות בביטוחי אובדן כושר עבודה (ביטול חיתום, ביטול החרגות ועוד‭."(‬

"יהיו עוד מחזורים של גאות ושפל"

 האם השיווק אובייקטיבי?

 עוז: "המודל שלנו הוא כמותי בלבד; אין בו אלמנטים איכותיים, ולכן ההמלצות אינן לפי המתפעל. אנחנו ממפים את צורכי הלקוח, ולפי זה מפעילים את המודל. במודל שלנו נכללות כל הקופות והקרנות, וההמלצה הראשונית ללקוח יכולה לכלול קופה שאין לנו הסכם איתה‭."‬

כץ: "סוכן הביטוח מייעץ רק בעניין גופים שיש לו הסכמים איתם, כאשר הסוכנים הגדולים עובדים עם כל החברות הגדולות. צריך לזכור שקיים טופס הנמקה שהוא חיובי מאוד ושומר על זכויותיו של העמית. אם ביום מן הימים מתברר שסוכן הביטוח עשה משהו בניגוד לאינטרסים של העמית וכתוצאה מזה הוא נפגע, עומדת בפני הלקוח אפשרות לתבוע את הסוכן‭."‬

עולמי: "אנחנו חייבים ב‭Best Advice-‬ ואנחנו עובדים עם כל החברות ונמשיך לעבוד עם כולם. ייעוץ נכון נסמך על סימולטורים, שהם כלי מתמטי אמין. אין ספק, וגם החוק מגדיר זאת, שלמשווק יש חובה לאקטיביות בייעוץ - להמליץ, להנחות ולהוביל את המבוטח. האחריות המשפטית נופלת עליי‭."‬

גונן: "ברוב המקרים נפגוש מבוטח שכבר יש לו תוכניות קיימות. בסוכנויות ההסדר הגדולות נמצא תוכניות הגיוניות יחסית - לא נמצא בהן מבוטחים שנמצאים בחברות שההון העצמי שלהם קטן. אין חולק על כך שיש לנו סנטימנטים למגדל, שהם הבעלים של סוכנות ההסדר. עם זאת, במהלך 2007 ובמחצית הראשונה של 2008, התיק שלנו בהפניקס גדל הרבה יותר מאשר זה שבמגדל. אנחנו נפעיל את שיקול הדעת בין כלל, הראל, מגדל והפניקס‭."‬

מה אומרים ללקוחות שחוששים היום לאבד חלק מחסכונותיהם?

עוז: "ברוב המקרים הלקוח אינו בעל ידע רב בנושא. הוא בא עם חששות שהוא קורא בעיתונים. אנחנו מזכירים שהמודל נכון לתקופת הזמן והטיפול בלקוחות הוא נקודתי. ללקוח בן 35 אין סיבה אמיתית להעביר את כספו לקופה סולידית. לעומת זאת, לקוח בן 60 צריך לבחון נקודתית מה לעשות, אף שגם לו יש עוד שבע שנים לחסוך לפנסיה - זה עוד הרבה זמן‭."‬

כץ: "אצלנו אין פדיונות או היסטריה. אנחנו נגישים: מחלקת קופות הגמל עובדת 12 שעות ביום. אני מסביר לעמיתים שכל הקופות הפסידו ושעדיין יש רווחים. אנשים רוצים שידברו איתם‭."‬

עולמי: "אנחנו בתקופה קשה מאוד, ואני אומר את זה גם כחוסך; כואב לי הלב על סכומים שאיבדתי. חשוב מאוד לא לנהוג בפאניקה ובחוסר אחריות. אנשים בני 30 ו‭49-‬ יוכלו לראות עוד גלים של גאות ואולי גם של שפל. התיקים הפנסיוניים עוד יעלו‭."‬

גונן: "אסור להיכנס להיסטריה. לא נטפל בעובדים בני 60 ומעלה - יש לנו מחלקת ייעוץ ייעודית בשבילם. אנחנו לא חשים בפאניקה אצל הלקוחות וזו תעלומה בעיניי - האם מדובר בשלווה סטואית או שמדובר בהלם שמונע טלפונים למרכזיות? אני מקווה שאפשר לייחס את זה לבגרות של המבוטח הישראלי".

דמי הפצה - בעיה באובייקטיביות

עולם הייעוץ והשיווק הפנסיוני מחכה לשתי מהפכות. הראשונה היא זו של התשלום ליועץ או למשווק: ברוב מדינות העולם קיים רובד רחב של יועצים עצמאיים, שאינם תלויים לפרנסתם בדמי ניהול או בדמי הפצה של קרנות הפנסיה וקופות הגמל, אלא מתוגמלים על ידי הלקוח. במצב כזה, השאלות על ייעוץ אובייקטיבי פשוט אינן רלבנטיות. ועדת בכר הכירה גם היא ביתרון הזה, והציעה במסקנותיה לקבוע שיועצי הפנסיה לא יתוגמלו על ידי יצרניה, אפילו לא באמצעות דמי הפצה.

ההמלצה הזו, כידוע, לא התקבלה; מי שתומך בה, במפתיע, הם סוכני הביטוח - אף שגם הם יודעים שבישראל יתקשו לעכל את הרעיון שהמבוטח צריך לשלם עבור הייעוץ. "זו טעות, כי מדובר בחיסכון חשוב‭," ‬אומר גיא עולמי, מנכ"ל שקל. "את העיתון שאני משלם עבורו אני מעריך יותר מאשר את העיתון שאני מקבל חינם ברכבת‭."‬

המהפכה השנייה, הרחוקה יותר, תהיה בתחום המחשוב. מערכות המידע של חברות הביטוח זוכות לביקורות קשות, עד כדי כך שבבנקים ובכמה מהסוכנויות ישנה הוראה שלא לפנות אל חברת הביטוח בזמן הפגישה עם הלקוח, בשל חשש לבזבוז זמן. "חברות הביטוח לא שדרגו את מערכות המידע שלהן, וזה מקשה על העבודה‭,"‬ טוענים באחד הבנקים. כמה יועצים וסוכנים טענו שלעתים הם ממתינים חודש ויותר כדי לקבל מידע מחברת ביטוח. חברות הביטוח שמעו את הטענות האלה, וצפויות להיענות לדרישה - אבל מדובר בתהליך ארוך ויקר.