אישור בכתב מפרטנר? תשכחו מזה

נ' ו-ש' (שמותיהם המלאים שמורים במערכת) אינם מכירים זה את זו. הם לא ידעו שתלונותיהם, אשר כה דומות במובן מסוים, הגיעו ל-ynet בהפרש של ימים בודדים. אבל הם, ואתם, תגלו מיד מה המשותף להם בכל זאת: אם תאמרו להם פרטנר בימים אלו, הם ירגישו כאילו נופפתם בסדין אדום מול פניהם הזועמות. שותף הם לא רואים בחברה הזאת.

• "פרטנר גבו תוספת של מאות שקלים בחודש"
• פרטנר תיקנה הסלולר - והוא חזר עם 'תוספות'
  

נתחיל ב-נ'. ביוני השנה היא רכשה באחת מתחנות פרטנר מכשיר סלולרי חדש מסוג NOKIA E65. כבר מן היום הראשון חזרו ונשנו בו תקלות שונות ומשונות. תקצר היריעה מלפרט כאן, אך מה שפירטה בתלונתה לפרטנר וסיפרה גם ל-ynet היה מוציא מדעתו גם אדם רגוע.

בחודשים שלאחר הקנייה מצאה עצמה נ' נכנסת ויוצאת בתחנת השירות של החברה, כאשר בכל שלב מנסים לתקן - אך המכשיר חוזר כשהתקלות מככבות לאורך כל הדרך. מחשבונה המשיך לרדת מדי חודש בחודשו התשלום התורן בעבור המכשיר הבעייתי.

בשלב מסוים פקעה סבלנותה, והיות שהתקלות לא תוקנו, היא דרשה מכשיר חדש. ואולם בכל פעם שדרשה זאת טענו נציגי החברה שקודם כל עליה להכניס את המכשיר לבדיקת מעבדה. כך עשה גם מנהל סניף שבו ביקרה במסגרת הטרטור. זה כבר היה במחצית השנייה של נובמבר.

הואיל והבינה שגם הוא בסך הכל מזמר באוזניה את הפזמון הרגיל, החליטה לפנות למחלקת פניות הציבור - אולי משם תצמח הישועה. לכן ביקשה ממנהל הסניף שייתן לה אישור בכתב על כך שהוא עצמו רואה כי אכן קיימות התקלות שעליהן התלוננה.

זה הכי אבסורדי? ממש לא...

אבל כאן התחיל שלב נוסף בסאגה הזאת. מנהל הסניף סירב לאשר שאכן נוכח בקיומן של התקלות, טען שהדבר "לא נמצא בסל השירותים שלו", והוסיף שגם את תוכן הפנייה ואת הדברים שהוחלפו ביניהם, אשר מתועדים במערכת הפנימית של פרטנר, הוא אינו יכול להדפיס בעבורה או לקרוא באוזניה.

במכתב ששלחה לפניות הציבור בפרטנר כתבה נ': "הדבר נשמע לי 'הגיוני' ו'מתיישר' עם העובדה שבעת ששיניתי מחירון ענתה לי נציגת השירות שאין ביכולתה להדפיס בעבורי את תנאי החוזה בינינו, כלומר את פרטי המחירון. אם אני רוצה - כך אמרה - אני יכולה לעקוב בחשבונית כל חודש ואם תהיה טעות, אני כבר אדע".

אם חשבה נ' שבזה שמעה את התשובה האבסורדית ביותר בפרטנר, נכונה לה הפתעה עוד באותו היום. היא התקשרה למוקד השירות על מנת לקבל את מספר הטלפון או הפקס של מחלקת פניות הציבור.

הנציג שענה לה סירב למסור את שם משפחתו, וכשביקשה את מספר הפקס של מחלקת פניות הציבור או של המחלקה המשפטית, שאל הנציג לשם מה הם נחוצים לה. היא אמרה שאינה רוצה לפרט, הוא התעקש, והיא הסבירה, שלפני שתגיש תביעה, היא מבקשת ליצור קשר עם פניות הציבור או עם המחלקה המשפטית. אחרי בירור הודיע לה הנציג שאחראי יחזור אליה בשעות הקרובות.

גם כאן נדלג על מסכת תלאות נוספת, שגררה עוד מכתב לפניות הציבור בפרטנר. נגיע היישר למה שאירע בשבוע שעבר. נציג מקשרי לקוחות בפרטנר חזר אל נ'. הוא הציע לה פתרון מסוים שפיצוי בצדו. נ' החליטה לשקול זאת ברצינות, ולשם כך ביקשה כי את מה שאמר לה בשיחתם בעל פה תקבל בכתב, כדי שתוכל לעיין בכתוב ולהחליט בצורה מושכלת.

והנה הפתעה: האיש הודיע לה שאין שום אפשרות שהיא תקבל בכתב את פרטי ההסכם שהציע לה. כל מה שהיא יכולה לקבל הוא את מספר הפנייה, ואולם רק עובדי חברת פרטנר יוכלו לקרוא מה הוסכם בינה לבין החברה.

כאן המקום לציין, כי הרשיון של פרטנר מחייב אותה להשיב בכתב על כל פנייה בכתב, כך שבמובן זה הפרה החברה, לכאורה, את החובה הזאת.

שום דבר לא הועיל 

ש' התנייד לפרטנר לפני כמה חודשים. מטעמים שונים הוסכם בינו לבין החברה לבטל את ההתניידות, וההתנתקות מפרטנר נעשתה באוגוסט השנה. ש' הגיע למרכז שירות של החברה, והחזיר את שלושת המכשירים שהיו ברשותו.

באותו מעמד ביקש כי תינתן לו אסמכתא בכתב לגבי ביטול העסקה והחיובים שנלוו אליה, אך אז נאמר לו שאצלם אין אסמכתאות כתובות, אלא רק מספרי פנייה שמתעדות במחשב את פניית הצרכן. ועוד הוסיפו, כי בדף החיובים הבא של כרטיס האשראי הוא כבר יראה את ביטול החיוב.

אלא שכעבור כחודש הגיעה חשבונית מפרטנר, ובה הודעה על חיוב בסך 17 אלף שקל בגין התנתקות מהרשת ותשלום בעבור המכשירים. ש' יצר מיד קשר עם החברה, שם נאמר לו כי הודעה זו נשלחה בטעות, והוא לא צריך להתייחס לכך.

אלא שכעבור חודש נוסף שוב הגיעה חשבונית ובה מופיע אותו סכום. הפעם פנה ש' לחברת האשראי, ושם נאמר כי אכן מופיע חיוב אשר ניכויו צפוי בחודש שלאחר מכן. לאור זאת הוא שב ופנה לפרטנר כדי שירפו ממנו סוף סוף. אלא ששום דבר לא הועיל.

כזכור, אישור בכתב על ביטול העסקה סירבו לתת לו בפרטנר. לפיכך, את פניותיו אליהם תיעד הוא. איש ממוקדני פרטנר לא התכחש לכך שהעסקה בוטלה וכי הוא אינו אמור לשלם דבר - אך בחברת האשראי עדיין רובץ החיוב העתידי.

מה יש לפרטנר להסתיר?

השאלה המתבקשת מן הסיפורים הללו היא: מה יש לפרטנר להסתיר? מדוע היא אינה מוכנה למסור ללקוחותיה אישורים על מחירונים, הסכמים, ממצאי בדיקות, ביטול חיובים וכדומה?

התשובה ההגיונית המתבקשת כאן היא שפרטנר רוצה ליצור מצב שבו מלכתחילה יהיה הצרכן בנחיתות כלפיה, כולל בכל האמור במסמכים שברשותו אשר יכולים להזים, למשל, טענות שיש לו בקשר להסכמים עמה ולחיובים הנובעים מהם. כשזוכרים שחברות בסדר גודל כזה מפעילות לא פעם אמצעי גבייה אגרסיביים כלפי לקוחות שלדעתן חייבים להם כסף, ברור איזו תועלת צומחת מכך שללקוח אין מסמכים שיוכיחו את ההיפך.

לא בכדי רצוף חוק הגנת הצרכן בשורת הוראות המחייבות להמציא לצרכנים כל מידע שעשוי להבהיר להם מה מצבם בעסקות שהתחייבו בהם. זהו חלק מהותי בהגנת החוק עליהם, ועם השנים רק הולכים ומיתוספים לחוק סעיפים ברוח זו.

נוסף על כך, יסוד מוּסד בדיני החוזים בישראל הוא עקרון תום הלב לפני כריתת חוזה ובעת ביצועו (כולל בעת ביטולו), ובלב תום הלב עומד הגילוי הנאות - כלומר השקיפות.

מה שעושה פרטנר לכאורה מנוגד לחובותיה על פי החוק. בתי-המשפט עמדו על כך פעמים רבות, והגיע הזמן שהחברות והסוחרים למיניהם יפנימו זאת. אם הם לא יעשו זאת, הצרכנים יצטרכו כנראה ללמד אותם לקח. זה הזמן לספר, שגם נ' וגם ש' הם משפטנים, שלא יהססו להגיע עם סיפוריהם לבית-המשפט.

תגובות

מחברת פרטנר נמסר: "פרטנר מעמידה לרשות לקוחותיה מגוון ערוצי שירות לפניות, לבירורים ולקבלת מענה בנושאים שונים, לרבות: מוקד טלפוני; מכתבים; פקסים ודוא"ל. החברה מקפידה לתת מענה לכל לקוח בהתאם לאופן פנייתו. יצוין, כי במקרים שבהם מבקש הלקוח לקבל לידיו מכתב מסכם, הגם שהלקוח לא פנה בכתב, אנו פועלים בהתאם לבקשתו.

"יש להדגיש, כי כל פנייה של לקוח מתועדת באופן מלא במערכות החברה ומגובה על ידי מספר פנייה, הניתן ללקוח ומהווה אסמכתא לכל דבר ועניין בעבורו. באשר למקרים שהועברו לידיעתנו, יערך ברור בנושא".

ממשרד התקשורת נמסר: "לגבי תלונת נ', על פי רישיון החברה, דרכי הפנייה אל אחראי תלונות ציבור בחברה צריכות להיות מפורטות. בין היתר, בכל חשבון טלפון המופק ונשלח למנוי, וכן באתר של החברה באינטרנט, ואלה אכן מפורסמות שם (כתובת רגילה ומספר פקס).

"אשר להסכם ההתקשרות, החברה מחויבת על פי הוראות הרישיון למסור למנוי עותק של הסכם ההתקשרות ונספחיו. בהסכם ההתקשרות צריכים להיות מצוינים, בין היתר, תעריפי ‏השירותים ‏של ‏החברה ‏שהמנוי ‏הצטרף ‏אליהם ‏נכון ‏ליום ‏ההתקשרות.

"לעניין הסירוב לפרט בכתב את דרך הפתרון שפיצוי בצדו, יאמר כי אחראי תלונות הציבור בחברה חייב על פי הוראות הרישיון להשיב בכתב לכל תלונה שהוגשה לו בכתב".