מי אמר, מה נכתב, או נפלאות האמת החמקמקה

בתחילת 2008, כתב ת' ל-ynet, הוא שידרג את רוחב פס הגלישה שלו באמצעות קווי זהב (012 סמייל) ל-10 מגה. ואולם במרוצת החודשים שלאחר מכן לא היתה הגלישה תקינה, ובנובמבר אותה שנה הוא התקשר למוקד הטכני של 012.

שם נמסר לו, כי ככל הנראה הנתב שלו ישן ובעל גרסה שאינה מתאימה לרוחב הפס הנוכחי. לאור זאת ביצע טכנאי שדרוג גרסה, אלא שאז קרס הנתב. ת' התקשר שוב והתלונן על מה שקרה. לדבריו, בשיחה עם נציג שירות של 012 סוכם כי הנתב יוחלף בחדש תמורת 199 שקל, ובנוסף יקבל ת' הנחה של 50 שקל בתשלום החודשי הקבוע.

שבוע לאחר מכן הופיע אצל ת' חיוב של 25 שקל, שהוגדר תשלום ראשון מתוך 24 תשלומים. הוא התקשר ל-012, ונציגת שירות הסבירה לו שבהסכם שרשם המוקדן אשר טיפל בו בפעם הקודמת נאמר כי הוא יחויב מדי חודש בחודשו ב-25 שקל, למשך 24 חודשים, הוא יקבל הנחה של 50 שקל בחודש, והתקנת הנתב תיעשה בלא תשלום. ת' אמר לנציגה כי לא זה היה מה שהוסכם.

באותה שיחה, ובעקבות מה שגילה, שאל ת' את נציגת השירות מתי מסתיימת ההתחייבות שלו כלפי 012. היא השיבה שבנובמבר 2009, והסבירה שברגע שהסכים למבצע המוזל, נתן את הסכמתו גם להתחייבות לשנה נוספת. גם בעניין זה ענה לה ת' שהדבר נעשה שלא בידיעתו או בהסכמתו. לאור זאת אמרה המוקדנית, כי אם הוא מבקש לחזור למחיר המקורי, תסתיים התחייבותו כבר ב-3 בינואר 2009.

ת' ביקש איפוא להתנתק מהשירות בינואר. לפיכך הועבר לנציגת שירות אחרת, וזו מסרה לו כי העניין יועבר לטיפול והוא יקבל זיכוי בגין התשלומים שנגבו שלא כדין. עוד אמרה לו, ש-199 שקל שעליהם דיבר נציג השירות הראשון הם בעבור התקנת הנתב, אך הוא לא יחויב בעבור ההתקנה.

בתחילת ינואר יצר נציג נוסף של 012 קשר עם ת'. לדבריו של נציג זה, הוא קרא את ההסכם כפי שכתב אותו המוקדן הראשון, ושם כתוב כי ת' עודכן בכל הפרטים לפני שסוכמה עמו העסקה, ולכן אין לו עילה לקבלת זיכוי. עם זאת, הוא יוכל להתקשר לשירות הלקוחות ולבקש שינתקו אותו מיד.

בפועל חויב ת' ב-199 שקל. נוסף על כך, דרשו ממנו לשלם קנס בגובה 1,200 שקל - עקב התנתקות בתחילת ההתחייבות. אבל, טוען ת', הרי כלל לא נכנסתי להתחייבות, שהרי אותה נציגת שירות הודיעה לי שבתחילת ינואר תסתיים ההתחייבות הקודמת, ולא תתחיל ההתחייבות שבוטלה. אז מדוע שאשלם קנס זה?

לפני שפנינו לחברה בבקשה לקבלת תגובה, ת' היה מחובר עדיין ל-012, ובקשתו להתנתק לא נענתה.

מִנַיִן נובע פער הגרסאות? 

שני דברים מזדקרים מהסיפור הזה. ראשית, יש פער גרסאות בין ת' לבין מה שרשמו כל המוקדנים ששוחחו איתו מטעם 012. למה זה קורה בכלל? כנראה יהיו גולשים שיעוו כעת את פניהם בחצי גיחוך-חצי כאב, ויגידו במלוא האירוניה "עוד אחד הצטרף למועדון". זאת, מפני שתלונות על פערים בין המובטח בעל-פה לבין מה שנעשה בפועל הם כמעט לחם חוקם של הצרכנים בישראל.

יש לכך כמה סיבות, ולפחות על אחת מהן הצבענו כבר בעבר. על המוקדנים מופעל לחץ ללא הרף למכור לצרכנים כל מה שרק אפשר. גרוע מכך: חלק ממשכורתם תלוי בהצלחתם למכור. הדעת נותנת, שיש קשר סיבתי ברור בין הטעיית צרכן על ידי הסתרת חלק מהאמת ממנו בשיחה בעל-פה, לבין רישום ברשומות הממוחשבות אשר אינו משקף את השיחה כהווייתה, ולא פעם מבטא הסכמה כביכול של צרכן לְמה שלא הסכים לו.

זו תופעה שפתרונה צריך להימצא בחקיקת העבודה המגינה. דומה שהגיע הזמן להתחיל לפעול להגנתם של עובדים מפני אותו פן של ההעסקה הפוגענית, המאלץ אותם לשקר ולהטעות. אך עד שנגיע לכך, נמצא פתרון לבעיית הצרכנים במסגרת חוק הגנת הצרכן.

חובה לשלוח בכתב את פרטי העסקה 

הן על פי הוראה ותיקה בחוק הגנת הצרכן העוסקת במכר מרחוק, הן על פי הוראת חוק חדשה בו, שנכנסה לתוקפה בראשית אוקטובר 2008 - והיא חלק מההסדרה החוקית של עסקה לתקופה קצובה, היה על 012 לשלוח לצרכן מסמך ובו מפורטים כל פרטי העסקה, כולל כמובן התשלומים והמחירים הרלבנטיים לה.

בהתחשב בכך שהתקשורת כיום קלה ומהירה, וכל מה שצריך הוא תיבת דואר אלקטרוני, ניתן לשלוח את כל הנתונים הללו כבר בשיחה בין המוקדן לצרכן, וחובה לשלוח אותם לכל המאוחר מיד לאחריה. במצב כזה יכול היה הצרכן לעמוד בהקדם על מה שנרשם אצל הספקית, ובמקרה של סתירה להודיע על כך מיד ולנסות ליישר את ההדורים.

אלא שברוח הדברים בישראל, כשהחוק אינו נאכף, החברות הללו מעדיפות לשמור את המידע הזה קרוב לצג המוקדים, ולצרכן נודע לא פעם מה בדיוק נרשם שם רק לאחר שהוא כבר מחויב בתשלומים.

אך בכך לא תמו הפרות החוק לכאורה.

 על פי התיקון החדש לחוק, חובה לנתק צרכן בתוך 3 ימי עסקים מהיום שמסר כי ברצונו להתנתק, ואסור לחייב אותו בעד שירותים שניתנו לו לאחר מועד הביטול. שלושת ימי העסקים במקרה זה, כך נראה, כבר חלפו, ות' היה מחובר עד שפנינו לחברה בקשה לקבלת תגובה.

לכך נתן המחוקק מענה לא רע: אם נתן הצרכן הודעת ביטול והסוחר לא פעל על פיה, והמשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בעבור העסקה, יכול הצרכן לתבוע ממנו פיצוי לדוגמה, בסכום של עד 10,000 שקל.

012 סמייל מסרה בתגובה: "אנו מתנצלים על עוגמת הנפש שנגרמה ל-ת' בשל אי-ההבנה אשר חלה במעמד המכירה. נציגת פניות הציבור שוחחה עם הלקוח ואישרה את ביטול העסקה ללא תשלום נוסף".

המידע הראשוני הגיע באמצעות האימייל האדום