מסקנה מהפסדי קופת הגמל: צריך יותר דמי ניהול
מנהלי החסכונות הפנסיונים מכים על חטא: לא היינו קשובים מספיק לצרכים של הלקוחות והשירות היה לקוי. אז מה המסקנה? כדי לתקן את המצב צריך להעלות את דמי הניהול. נראה שלא משנה מי אשם, תמיד יהיה מי שישלם
היצרנים הפנסיונים טוענים לחפותם בכל הקשור להפסדים בקופות הגמל: "זה משבר של פעם בשמונים שנה", מנטרה שחוזרת כמעט בכל דיון העוסק בשאלה כיצד כספי החוסכים נחתכו בעשרות אחוזים.
למרות טענת החפות, מנהלי הגמל מודים בשתי בעיות עיקריות: הראשונה היא חוסר התאמת המוצר ללקוח והשנייה היא חוסר היכולת לתת שירות טוב במצבי לחץ.
"המשבר הזה חיזק את הצורך להתאים לכל עמית את המוצר שלו" אמר אבי דוייטש מנכ"ל אקסלנס גמל ופנסיה ויו"ר איגוד קופות הגמל בכנס שנערך לפני מספר ימים. דברים דומים השמיע מנכ"ל דש קופות גמל אורן חנוכה: "מרבית ענף קופות הגמל לא משקיע בהשקעות מסוכנות. הבעיה שלנו היתה חוסר המודעות לרמת הסיכון של החוסך".
ואולם, המשבר הזה חשף עוד בעיה מהותית - השירות הלקוי שזכו לו אלפי העמיתים, שהמתינו שעות וימים בכדי לקבל מענה לפניותיהם.
גם כאן מודים מנהלי החסכונות הפנסיונים כי הם אינם ערוכים למצב של זרם פניות כה גדול, והשירות בהכרח לקוי.
כך לדוגמא, מספר שיחות הטלפון שהתקבלו במוקד השירות של בית ההשקעות אקסלנס, ערב המשבר, עמד על כ-800 איש ליום. בחודשים ספטמבר-אוקטובר, שיא המשבר, הגיע מספר השיחות ל-2,500 עד 3,000 ביום. "היכולת לתת מענה בתקופה זו הוא נמוך ביותר", אומר מנכ"ל אקסלנס.
נכון, קשה לצפות מגוף כלשהוא שיהיה מוכן באופן תמידי לתת מענה גם כאשר כמות הפונים קופצת ב-400%. מנהל קופת גמל לא בונה את מערך השירות תחת איום של מתקפת טלפונים, הוא בונה את זה תחת מצב נורמאלי בתוספת חריגים בנקודות מסויימות.
ייתרה מכך, טוען מנכ"ל בית השקעות, גם היום, בשלב הסקת המסקנות אף אחד לא מתכונן לבנות מערכת שתתן מענה לעלייה של מאות אחוזים בפניות. "אין בזה שום הגיון, אף מערכת עסקית לא תעשה את זה. האם הצבא יחזיק מעכשיו כל יום את כל החיילים במצב של טרום מלחמה?" המצב הסביר לדבריו, הוא שינוי שייתן מענה לתוספת של 50% , מקסימום, בכמות הפונים בעת הצורך.
7 עובדים, בעלות של 10 מיליון שקל
עד כאן הדברים שנאמרו, גם אם ניתן לחלוק עליהם, יש בהם בהחלט הגיון . אלא מה? שבמקביל לדיונים בהסקת המסקנות ובתכנונים לעתיד, מנהלי הגופים הפנסיונים חוזרים ומדברים גם על ההוצאות הרבות שמביאות המסקנות הללו , וכבר מכינים את הקרקע לקראת גלגול ההוצאות על הלקוח בצורת העלאת דמי הניהול.
יש אף שאומרים זאת מפורשות ונוקבים במספרים בדמות תוספת של 0.2-0.1 אחוז לדמי הניהול.
פה כבר אין שום הגיון, ומדובר בנסיון להגדיל רווח על חשבון הלקוחות ותו לא.
בכיר באחד מבתי ההשקעות עושה עבורנו חישוב יבש: חברה ממוצעת מנהלת נכסים בהיקף של 5 מיליארד שקל. מחלקת השירות שלה מונה כ- 15 עובדים, הנותנים מענה ללקוחות.
אם החברה תגדיל את דמי הניהול ב-0.2%, זה אומר שההכנסות יגדלו ב-10 מיליון שקל . אפילו אם נאמר שמוקד השירות גדל ב-50% כלומר ב 7-8 עובדים - בשביל מה צריך 10 מיליון שקל? "עלות העסקה של 7 עובדים זה בהחלט עלות שחברה כזו יכולה לספוג ללא כל תוספת מצד הלקוח, אין שום הצדקה לסכום כזה גדול" אומר אותו בכיר.
גם הבעיה המרכזית אותה הציגו מנהלי הגמל, כמסקנה מהמשבר, בדבר ניתוב החוסך למסלול הנכון בקופת הגמל – אין שום סיבה שתהיה לה עלות כספית , להיפך, צימצום המסלולים ואיחודם (כפי שעומד לדרוש זאת האוצר) עשוי להוזיל עלויות לקופת הגמל.
במקום לחפש מקורות הכנסה חדשים, כדאי למנהלי החסכונות הפנסיונים להתרכז במלאכתם – כיסוי הפסדי 2008 והחזרת הרווחים לכספי החוסכים, ולא מתוך מרדף אחרי התשואות אלא מתוך שיקול דעת. בשביל זה אנחנו משלמים להם.
לפנייה לכתב/ת 
