"הפסידו העליות בבורסה, מאשימים את האוצר"

"בשבועות הקרובים יפרסם אגף שוק ההון טיוטא לגופים המוסדיים, שתעסוק בברירת מחדל המותאמת לגיל החוסך". זאת, כחלק מהמסקנות בעקבות המשבר הכלכלי. כך אמר היום (ב') המשנה לממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, יואב בן אור, בכנס מנהלי ההסדרים הפנסיוניים.

לדברי בן אור, אגף הפיקוח על שוק ההון קיבל תלונות רבות מחוסכים, שמיד לאחר הירידות החדות בסוף 2008, העבירו את חסכונותיהם למסלול סולידי, ולכן הפסידו את העליות של החודשים האחרונים. לדבריו, חוסכים אלו טוענים כי היה צריך לאסור בתקנות מעבר לקופה סולידית. "לא נזכיר מה הם אמרו לפני שלושה חודשים לגבי כניסה להשקעות בשוק ההון", אמר בן אור.

לדבריו, בין התקנות שיופיעו בטיוטא צפוי ביטול המסלולים הכלליים בקופות הגמל והוראה ליצרנים לאחד מסלולים דומים. בנוסף, הפיקוח יתערב בתמהיל ההשקעות של שתי קבוצות גיל: בני 60 ומעלה ופנסיונרים. 

מוקדם יותר היום התקיים פאנל שעסק בהשפעת המשבר על ניהול ההשקעות והשירות ללקוח. יו"ר איגוד קופות הגמל ומנכ"ל אקסלנס גמל ופנסיה, אבי דוייטש, אמר בפאנל כי "העמית מחפש יציבות בלי שהמוצר ישתנה על ידי כל מיני תקנות של רגולציה. כל השינויים הללו מבלבלים גם את אנשי המקצוע".

לגבי כוונת המפקח על שוק ההון לצמצם מאוד את מספר קופות הגמל אמר דוייטש: "המשבר הזה חיזק את הצורך להתאים לכל עמית את המוצר שלו, ולמרות זאת, לא היינו רוצים לחזור אחורה ולגלות שלכל גוף יש רק קופה אחת. הופתעתי לשמוע את הצעת המפקח לצמצם את כמות הקופות".

מנכ"ל דש קופות גמל אורן חנוכה דווקא תמך ביוזמת האוצר, ואמר: "מרבית ענף קופות הגמל לא משקיע בהשקעות מסוכנות. הבעיה שלנו היתה חוסר המודעות לרמת הסיכון של החוסך. אני חושב שמבסגרת ארבעה עד חמישה מסלולי השקעה ניתן לתת מענה לרוב הציבור".

"הרגילו את הלקוחות לקבל שירות ולא לשלם"

בעניין השירות ללקוח אמר דוייטש כי לפני המשבר, מספר שיחות הטלפון שהתקבלו במוקד השירות של אקסלנס עמד על כ-800 איש ליום. בספטמבר-אוקטובר, לדבריו, הגיע מספר השיחות ל-2,500 עד 3,000 ביום.

"היכולת לתת מענה בתקופה זו הוא נמוך ביותר", אמר דוייטש. לדבריו, גם בתקופות של שליחת דו"חות שנתיים לחוסכים מספר השיחות מגיע ל-1,300 עד 1,500 ליום, אך במספרים כאלו עדיין ניתן לתת שירות טוב. חנוכה ציין כי בדש נאלצו לעבוד במשמרת שניה עד תשע בערב כדי לתת מענה.

מנחה הפאנל, לשעבר המשנה למפקח על שוק ההון, ניר כהן, העלה את נושא העלויות של שיפור השירות, והאם הלקוחות יהיו מוכנים לשלם עבור שירות משופר.

המשנה למנכ"ל הפיניקס, בני שיזף, אמר בתשובה: "בחו"ל יש לא מעט גופים שיודעים לגבות כסף מלקוחות גם בגין הייעוץ וגם בגין השירות. בארץ אנחנו לוקים בחינוך רע. מנהלי ההסדרים הרגילו את הלקוחות לקבל שירות טוב ולא לשלם על זה כלום. היום להרגיל את האנשים לשלם זו משימה בעייתית".

לדברי שיזף עד שלא יהיה שינוי מבני משמעותי בתחום המוצרים והשירותים, יהיה קשה מאד לחנך את הלקוחות לשלם על זה. "אנחנו צריכים להגביר את רמת השירות ללקוח ולהשתפר כל הזמן. אך נראה שעוד הרבה שנים לא נוכל לגבות על זה כסף".