אנחנו נבטל, אתה תשלם - והרבה

בראשית יוני הזמינו מ' ו-ש' (שמותיהם המלאים שמורים במערכת) - שאינם מכירים זה את זה וכלל אין קשר ביניהם - חבילות נופש מחברת התיירות לראות עולמות.

מ' הזמין בפקס נופש לחמישה אנשים, ו-ש' הזמינה באמצעות האינטרנט נופש לששה אנשים. שניהם, על פי לשונו של חוק הגנת הצרכן, עשו עסקת מכר מרחוק, ולאחר מכן, בתוך התקופה שמאפשר להם החוק (ועל כך בהמשך), ביטל כל אחד מהם את הזמנתו.

ל-מ' הודיעה החברה כי עקב הביטול ישלם 500 אירו (שווי העסקה כולה היה 3,425 אירו, כך שמדובר בדמי ביטול בשיעור של כ-15%). ל-ש' הודיעה החברה כי תשלם 3,750 אירו (שווי העסקה כולה היה 5,000 אירו, כך שמדובר בדמי ביטול בשיעור של 75%).

מהנתונים הללו עולה שדמי הביטול שדרשה מהם חברת לראות עולמות מנוגדים, לכאורה, לחוק. מה בעצם קובע החוק כאשר מדובר בביטול הזמנת שירות נופש בעסקת מכר מרחוק (כלומר עסקה שנעשתה באמצעות הטלפון, האינטרנט, פקס וכדומה)? לשון הסעיף מורכבת מעט, אך מיד נבין את שני המרכיבים המרכזיים בה.

הצרכנים דווקא פעלו כחוק

החוק קובע כי מותר לבטל עסקה כזאת - ולשלם דמי ביטול של 100 שקל או 5% משווי העסקה, הנמוך מביניהם - כאשר, מצד אחד, עדיין לא חלפו 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה, ומצד שני, נותרו לפחות שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, עד יום תחילת ביצוע העסקה הלכה למעשה.

כלומר חייבים להתקיים שני המרכיבים הללו. לכן, אם למשל עדיין לא חלפו 14 ימים, אך עד לביצוע העסקה נותרו חמישה ימים, לא יוכל צרכן המבטל אותה ליהנות מדמי הביטול המופחתים על פי החוק. וגם ההיפך נכון: גם אם נותרו חודשים עד מועד היציאה לחו"ל, למשל, אך כבר חלפו 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה - לא ייהנה הצרכן מהגנת החוק.

האם מילאו מ' ו-ש' אחר התנאים הללו? נראה שכן. שניהם ביטלו את העסקות בתוך פחות מ-14 ימים מההזמנה, ועד ביצוע העסקות שהזמינו נותרו שבועות לא מעטים. זאת ועוד: הם פעלו בדיוק לפי דרישות החוק כאשר ביטלו את ההזמנות בכתב.

האם נהגה חברת לראות עולמות כחוק? לכאורה, נראה שלא. דרישה של אלפי שקלים מלקוחות שלכל היותר היו צריכים לשלם 100 שקל סותרת את הקבוע בחוק.

מה שגלוי ומה שמוסתר 

אך כאן לא מסתכמות הפרות החוק, לכאורה, של לראות עולמות. נתחיל בכך שבטפסים אשר באמצעותם מחתימה החברה את הצרכנים על אישור לחיוב כרטיסי האשראי מופיע - באותיות גדולות ומדגשות היטב: "דמי ביטול - בהתאם לתנאי הספק!!!" כבר בכך יש כדי להטעות, לכאורה, את הצרכנים, מפני שתנאי הביטול צריכים להיות לפי תנאי החוק, וזה מה שקובע ולא שום דבר אחר.

נוסף על כך, בתקנון החברה, המופיע תחת הכותרת "תנאים כלליים", תחת הסעיף "ביטולים", מפורטים דמי ביטול טיסות שכר (מ-40% עד 100% מערך הכרטיס, תלוי במועד הביטול; דמי ביטול חבילות. מ-150 דולר עד 100% מעלות החבילה לנוסע, תלוי במועד הביטול ובנסיבות נוספות; ודמי ביטול/דמי טיפול (35 דולר לאדם שלא יוחזרו בשום מצב).

כל זה מפר בצורה ברורה את הכללים שהסברנו כאן, מכיוון שבצד אלו אין שום סייג או הסבר מה זכויות הצרכנים כאשר הביטול נעשה באותה מסגרת זמן שבה החוק מגן עליהם. בכך יש עבירה נוספת, לכאורה, על החוק, שכן הוא מחייב את החברה לגלות לצרכן את הפרטים בדבר זכותו לבטל את העסקה על פי הוראות החוק.

כשלשופטים נמאס מרמאים

החוק מחמיר מאוד עם מי שאינם מצייתים להוראותיו בתחום ביטול עסקת מכר מרחוק. ובהקשר שלנו, מי שנהג בצורה דומה לזאת של לראות עולמות צפוי לקנס העולה על 180 אלף שקל בגין כל הפרה.

אם יפסוק בית-משפט כי התנהלותו זו פגעה במספר רב במיוחד של צרכנים - או גרמה נזק חמור במיוחד לצרכן או לקבוצת צרכנים, או שהעבריין, לכאורה, הפיק רווחים או טובות הנאה גדולים במיוחד מהמעשה - הוא יהיה צפוי למאסר שנתיים או קנס של יותר מ-2 מיליון שקל.

תזכורת

• הטעה צרכנים באתר אינטרנט וייכנס לכלא
• הום סנטר נקנסה ב-200 אלף שקל על הטעייה
• מנכ"ל המכרז הישיר נכנס לכלא בגין הטעיית צרכנים
  

אם לשפוט על פי הרוחות המנשבות באחרונה בבתי-המשפט בישראל, לשופטים די נמאס ממי שמטעים ומרמים, והם בהחלט מוכנים להכביד את ידם עליהם. לכן, טוב יעשו כל מי שנפגעו מהתנהגות כזאת אם יתלוננו בתמ"ת. פסקי הדין מוכיחים שיש להתנהגות האזרחית המכובדת הזאת תוצאות מבורכות.

נוסף על כך עומד לרשות הצרכנים כלי שבאמצעותו ניתן ללמד לקח את מי שפגע בהם. נגד מי שגבה מצרכן דמי ביטול העולים על מה שקבוע בחוק ניתן להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 שקל - בלא צורך להוכיח כי לצרכן נגרם נזק כלשהו.

100 שקל דמי ביטול. נקודה 

אך זו טענה שאין לה אחיזה בפרטי העסקה הזאת. הרי מה שמוזמן הוא חבילה למספר מסוים של אנשים, בתאריכים מוגדרים, אשר משולמת באמצעי תשלום אחד. לכן, בהחלט ניתן לראות את החבילה כ"עסקה" הכוללת, מה שאומר שדמי ביטול אפשר יהיה לגבות עד 100 שקל, גם אם מדובר בכמה נוסעים.

מלראות עולמות נמסר בתגובה:

"חברת לראות עולמות פועלת על פי חוק, ולכן דמי הביטול גם הוחזרו ללקוחות. מרגע שנטענה הטענה לגבי דמי הביטול והחוק להגנת הצרכן, נמנענו מלחייב את משפחתה של ש'. דמי הביטול המוזכרים במסמך ההחתמה הינם דמי הביטול הקיימים בענף התיירות, והם הסכומים שנדרשים על ידי הספק גם מסוכני הנסיעות (המתווכים).

"הוראת החוק לא לקחה בחשבון את ההבדלים בין מוצרי תיירות למוצרים אחרים. נוצר מצב אבסורדי - בהתאם לבקשת הלקוחות וחתימתם על מסמך התחייבות, מבצעות חברות התיירות וסוכנויות הנסיעות שירות של תיווך בלבד, שבו מזמינים ללקוחות שירותי תיירות בחו"ל, במקרים רבים עם התחייבות מלאה ואף תשלום מלא מראש בעבור השירות. ברגע שהלקוח מחליט לבטל, חברת התיירות 'מפסידה' לא רק את התשלום על העסקה, אלא נאלצת לשלם מכיסה על שירותי התיירות בחו"ל.

"מצב דומה קיים גם מול חברות התעופה אשר דורשות כרטוס מיידי של כרטיסי הטיסה במחירי מבצע וכן 100% דמי ביטול, בה בעת שהלקוח יכול לבטל עד שבועיים מיום העסקה. הוראת החוק החדשה גם תפגע בלקוחות; מצד אחד הם לא יוכלו להזמין טלפונית/באינטרנט, אלא יחויבו להגיע פיזית, ומצד שני העלות של ה'ביטוח' למקרה ביטול תיפול עליהם. אין ספק כי לראות עולמות פעלה ותפעל בהתאם להוראות החוק".

הכותבת היא עורכת-דין המתמחה בנושאי צרכנות