החזרת מוצרים לחנות: לא תמיד הצרכן צודק

אחת לכמה זמן מבליחה בפורום צרכנות ב-ynet, בין שלל פניות הצרכנים, גם תלונה של בעל עסק. הפונים מבקשים את עזרתנו, ובעיקר מעוניינים לדעת מה אומר החוק במקרה מסוים שחוו עם לקוחותיהם, כדי לדעת אם נהגו נכון במקרה מסוים או כיצד לנהוג בעתיד. אגב כך הם משתפים אותנו בפרטי המקרים. ואז, איך לומר זאת בעדינות, לפעמים מתגלים לנו פנים לא ממש נעימים של הצרכנים. העובדה הזאת עולה לא פעם גם מתוך תלונות של צרכנים שבטוחים שהם צודקים ושרימו אותם, כאשר אין לכך כל יסוד בעובדות שהם עצמם מתארים.

למשל, תופעה שהולכת ומתפשטת במקומותינו היא בטחונם של צרכנים לא מעטים, כי כל עסקה ניתן לבטל, סתם ככה כי התחשק להם. מתוך תחושה צרכנית זו הם יוצאים ברמה לתקוף את בעלי העסקים, וברור שהטונים עולים כאשר בעלי העסקים אינם מוכנים לכך.

אז מי צודק? מייד נעשה סדר בדברים.

נפתח בפסק דין מן הזמן האחרון,שניתן באחרונה בבית משפט לתביעות קטנות בירושלים. באותו מקרה התחרטו בני זוג על רכישת רהיטים זמן קצר מאוד אחרי רכישתם, ונאלצו - גם אחרי שתבעו - לשלם 25% משווי העסקה. על אף שלדעתי שגתה השופטת אנה שניידר בכמה אמירות בפסק הדין (בין השאר היא קיבלה כ"כזה ראה וקדש" את העובדה שדמי הביטול הועמדו בכל מקרה על 25% משווי העסקה, בלי לתהות שמא זה תנאי מקפח בחוזה אחיד), היא תרמה בפסק הדין הזה משהו לדיון על מערכת היחסים שבין צרכן לסוחר.

ניתן לשער, כי הזוג שביטל את רכישת הרהיטים חי גם הוא בתפיסה, כי ניתן לבטל כל עסקה על פי גחמותיו של הצרכן. מנַיִן בעצם נולדה התפיסה הזאת? ייתכן ששורשיה נעוצים בסוף שנות ה-90 של המאה הקודמת, ובחקיקה שהתקבלה באותם ימים וקבעה כי עסקות מכר מרחוק, עסקות רוכלות ורכישת יחידת נופש ניתן לבטל תוך 14 ימים. 

מה כתוב במודעה?

אולם, נראה כי תרומה לא חיובית לכך תרם גם סעיף 4ג לחוק הגנת הצרכן, שנחקק בשנת 2005, וקבע כי בחנויות יש להציג מודעה המפרטת את מדיניות של בית העסק לגבי החזרת מוצרים במצבים שבהם הצרכן התחרט (כלומר לא מפני שהוא מצא פגם במוצר). למעשה, סעיף זה מאפשר לבעל החנות לקבוע מדיניות האומרת, כי הוא לא יקבל בחזרה מוצרים שנקנו אצלו (כפוף, כמובן, למצבים שהחוק מחייב אותו, ופגם במוצר הוא אחד מהם).

כדי ליצור תמריץ, ולו ברוח שלילית, לבעלי החנויות לפעול ברוח סעיף זה, נקבע בו כי אם בעל חנות לא הציג מודעה כזו, יראו אותו כאילו הוצגה בחנות מודעה האומרת שהצרכן רשאי לבטל את העסקה ולהחזיר את המוצר, והחנות תצטרך להחזיר לו את כספו. זה בבחינת חצי נחמה, במיוחד לאור העובדה שמשרד התמ"ת העדיף כי הסעיף לא יהיה פלילי, מה שאומר שגם אם סוחר לא עמד בחובה זו, התמ"ת יהיה פטור מחקירתו ואף העמדתו לדין.

אם לסכם, הסעיף הזה לא קבע בשום צורה כי כדבר שבשגרה יכול צרכן לבטל עסקות ככל שיעלה מלפניו הרצון. אך בשטח היו לתיקון זה בחוק חיים משלו, ואצל צרכנים לא מועטים השתרשה תפיסה מוטעית כי הכל מותר להם.

הסכמים צריך לקיים

אלא שכדאי לדעת, שחוק הגנת הצרכן אינו מגן על קפריזות של צרכנים. הוא מגן עליהם רק מפני פגיעות של סוחרים בהם. הדבר נובע מכך, שבין צרכן לסוחר נקשרים, ביסודו של דבר, יחסים חוזיים. גם אם מדובר בעסקות מהירות, לא לטווח ארוך ולא בסכומי ענק - מדובר בהתקשרות בהסכם ובביצועו.

הכלל בעניין זה הוא ברור: חוזים יש לקיים. ממש כשם שהצרכן מצפה מהחנות שתספק לו - כמו שקרה באותו פסק דין - את הרהיטים שהזמין, באיכות, בצבע ובזמן שנקבעו בהזמנה (שהיא בעצם ההסכם), כך מצפה בעל החנות כי הצרכן יעמוד בחובותיו על פי ההסכם ביניהם, ולא יבטל אותו כלאחר יד.

נכון, במדינות מסוימות, ובארצות הברית למשל, זו תופעה רוֹוחת, מקובל שצרכנים מחזירים פריטים ובעלי החנויות מקבלים אותם בחזרה, אף שאין הוראת חוק המחייבת אותם לנהוג כך. אלא שלא חסרים סיפורים על ניצול לרעה של מנהג זה, כגון שימוש בחנויות בגדים כמעין "ספרייה" להחלפת בגדים.

התיאור הבא מבוסס על סיפור אמיתי: צרכנית ישראלית שהתגוררה בארצות הברית נהגה להיכנס לחנות כלשהי ולרכוש בגד לקראת אירוע שהתקיים באותו ערב, לבשה אותו בעת האירוע תוך שהקפידה לא לתלוש את התווית הצמודה לבגד, ולמחרת היום חזרה לחנות, החזירה את הפריט -– וקיבלה את כספה בחזרה.

אך לא כל מה שמתאים למדינות אחרות מתאים גם לישראל. משום כך נחקק אצלנו החוק כפי שנחקק, תוך שהוא מתיר לבעלי החנויות לקבוע אם, ובאילו תנאים, הם מוכנים לקבל בחזרה מוצרים במצבים שהצרכן התחרט, ועל כל הנוגעים בדבר לפעול על פיו. מטרת השינוי הזה בחוק הייתה הסדרת נושא בעייתי ביחסים בין סוחרים לצרכנים, ולא עידוד הקפריזיות של הצרכנים. כדאי לזכור זאת, ובעיקר כדאי לברר מראש מה מותר ומה אסור בעסקות מסוימות. זה ימנע אכזבות ועוגמת נפש מכל הצדדים.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet