צעצועים עם דוקרנים: סכנה במובייל של שילב

"רשת שילב מודיעה על איסוף חלקי של סדרת צעצועים מסוג פעמוני רוח של חברת טייני לאב עקב תקלת איכות; הבעיה בצעצועים הללו היא שהם עלולים להתפרק בידו של הפעוט". מחברת טייני לאב נמסר כי "אין סכנה ממשית בצעצועים". זו הייתה לשון הידיעה שהתפרסמה כאן בשבוע שעבר.

ב', שמנהל נגד שילב מאבק במהלך החודשים האחרונים, כועס, כועס מאוד. מסיפורו עולה, כי אך נס מנע מבנו הפעוט, בן כ-9 חודשים בלבד, מלהיפצע ממה ששילב מכנה "תקלת איכות". אבל בואו נתחיל מההתחלה.

על עגלת הטיול של בנו של ב' היה תלוי פעמון רוח מתוצרת טייני לאב, שב' רכש בחנות של רשת שילב. באחד מימי נובמבר 2009 שיחק הפעוט בצעצוע, וכשב' נכנס לחדר הוא הבחין כי התינוק תלש חלק מהצעצוע. לחרדתו הוא הבחין כי על אותו החלק יש דוקרנים. "עוד שנייה והוא היה עלול להכניס את הדוקרנים לעין!", נזכר ב' גם כיום בחלחלה.

היצרן והמעבדה - מבית שילב

הביטו בתמונות כאן מימין - כך נראה חלקו הפנימי של החלק שהתפרק בידיו של הפעוט, שלהוריו לא היה מושג מה מסתתר בצעצוע הססגוני והתמים למראה שרכשו כדי לשמח את לבו.

ב' הוציא מידי בנו את הצעצוע המסוכן, וכעבור כמה ימים ניגש לסניף שילב בבני ברק כדי להבין כיצד הרשת מוכרת צעצועים לא בטיחותיים המיועדים לתינוקות.

ב' שאל האם מוכרים שם את הצעצוע הזה עבור תינוקות, ובת שיחו ענתה בצורה נחרצת "כן, מוכרים". נוכח תגובתו הכועסת של ב' היא טענה, שצריך להפעיל כוח רב כדי לפתוח את הצעצוע.

או אז פנה ב' לשירות הלקוחות של שילב. הוא מסר את הצעצוע לבדיקה, שלאחריה נאמר לו כי מצאו ש"המוצר תקין" וכי "צריך להפעיל כוח רב" כדי לפתוח אותו. כאשר מחה על כך נאמר לו כי החברה עומדת מאחורי מוצרי חברת טייני לאב. חברה זו, כדאי לדעת, היא מקבוצת שילב.

כשלא נחה דעתו של ב', הציעו לו לבדוק את הצעצוע במעבדות חברת שסק. חברת שסק, שימו לב, גם היא חברה מקבוצת שילב.

בסופו של דבר כל מה שהיו מוכנים בשילב לעשות היה לתת לו זיכוי על המוצר בסך 70 שקל, וזיכוי נוסף לקנייה ברשת שילב - על סך 100 שקל.

אוי, הדבק התיישן

בצר לו, בתחילת דצמבר 2009 פנה ב' למועצה הישראלית לצרכנות, ומשם פנו במקביל הן לשילב והן למכון התקנים. תשובת שילב למועצה לצרכנות נשלחה רק כעבור חודשיים - מכתבם נושא את התאריך ה-10 בפברואר 2010 - יום הקריאה להחזרת המוצרים. עד אז לא טרחו להתייחס לעניין.

ממכון התקנים ענו, כי הם לא בדקו את המוצר הזה. למרות זאת הם חיוו את דעתם: "...מדובר במוצר ישן. התקלה, כפי שנראה מהצילום המצ"ב, נובעת, כפי הנראה, מהיחלשות איזור ההדבקה. דבק מטבעו עלול להתיישן ולהיחלש ואז החוזק של הצעצוע יורד. בכל מקרה מומלץ שההורים יבחנו את המוצרים הישנים שיש להם בבית כדי למצוא נקודות חלשות כגון זו המתוארת בפנייה".

התשובה הזאת יותר מתמוהה. ראשית, איך בכלל ניתן לקבוע - על סמך צילום - שהמוצר ישן? ובכלל, מה הוא מוצר ישן בתחום צעצועי הילדים? בתוך כמה זמן מרגע ירידתו מפס הייצור נחשב צעצוע ל"ישן"?

מעבר לכך, במקום לומר בצורה נחרצת כי דבק בצעצועי ילדים צריך להיות חזק כך שפעוטות לא יוכלו לפרקם לחלקים, מה שעלול לסכן אותם בבליעת החלקים או שאיפה שלהם אל דרכי הנשימה, ממליצים במכון התקנים להורים – ולא ליצרן – לבדוק את הצעצועים.

מה הועיל התו?

שילב מתהדרת גם בתו מארגון אמון הציבור. עד כמה זה הועיל במקרה זה ניתן לראות מההתכתבות של הארגון עם החברה. לאחר קבלת פנייתו של ב' באמון הציבור פנו משם לשילב, ולב' הודיעו כי תגובת העסק התקבלה וכי היא נמצאת בבדיקה מעמיקה. זה היה ב-10 בדצמבר 2009.

אך ב-8 בפברואר 2010 - יומיים לפני הקריאה להחזרת המוצר הבעייתי - עדיין ענו משילב לאמון הציבור כי "הנושא מוכר ומר ב' העביר את פנייתו ואת התמונות למחלקתנו. ראשית חשוב לציין כי המוצר עומד בכל התקנים הדרושים לו וכך הוא מיוצר. כמו כן שוחחנו עם מר ב' שהתבקש להעביר את הצעצוע לבדיקת מחלקת בקרת איכות של הרשת וכמובן לבדיקת מעבדת טייני לאב. ברגע שנקבל את המוצר נוכל לתת מענה לנושא".

תשובה זו, אגב, חזרה ונשנתה לכל אורך ההתכתבות בין אמון הציבור לשילב, בין השאר, תוך התעלמות מכך שהצעצוע כבר נמסר לבדיקה.

נחזור לקריאה להחזרת הצעצועים - זה כל מה שנזכרו לעשות בחברה שאמורה להיות מפוקחת תמורת תשלום בידי גוף פרטי, למעלה מחודשיים אחרי שכבר ידעו על הבעיה? ומה על כל התינוקות שהיו עלולים להיפגע בינתיים?

התנהלות מעין זו די מזמינה הגשת תובענה ייצוגית, וזו אכן לא איחרה להגיע. עורך הדין אסף נוי הגיש ממש בימים אלו תובענה שכזו בשמה של אשה שהיא אם לפעוטה, שאף היא קנתה פעמוני רוח עבור בתה, וגם רעשן ארנב, גם הוא מהמוצרים ששילב קראה להחזירם. כעת נותר לראות מה תעלה התביעה.

תגובות

משילב נמסר בתגובה: "מקרה זה אינו אלא דוגמא להתנהגות אחראית של החברה. מיד עם קבלת התלונה נתנה הרשת מענה מיידי ללקוח (וכן הגיבה מיידית לפניות מצד גורמים נוספים אליהם פנה הלקוח). במקביל פעלה הרשת ביעילות ובמהירות לביצוע בדיקה מעמיקה של הנושא כולו ואיסוף (RECALL) מלא של הצעצוע המדובר, זאת למרות שהתלונות שהתקבלו ביחס למוצר היו נדירות.

"הצעצוע המדובר, כמו כל יתר צעצועי טייני לאב, נבדק ומאושר מידי שנה על ידי מעבדות בין לאומיות, ועומד בסטנדרטים העולמיים לצעצועים. יש לציין שהחברה קיבלה שלוש פניות בלבד על צעצוע שהתפרק בישראל מתוך עשרות אלפי מוצרים דומים שנמכרו בישראל (יצוין כי בסה"כ התקבלו 15 פניות בעולם מתוך מעל 2.5 מיליון יחידות שנמכרו בעולם). למרות זאת וכאמור - החליטה החברה לאסוף את הצעצועים, וזאת בשל החשיבות העצומה שמייחסת החברה לבטיחות התינוק. בחברה לא התקבלה תביעה בנושא, באם תתקבל החברה כמובן תגיב לגופו של עניין".

ממכון התקנים נמסר בתגובה: "כמו כל דבר, אנחנו בודקים צעצועים באופן מדגמי ולפי זה מאשרים. הצעצוע הספציפי הזה לא נבדק. ייתכן שמדובר בכשל של כמה יחידות ולא של כל המותג, כי יש מוצרים כאלה שתקינים לחלוטין.

באשר לטענה כי מכון התקנים קבע שהמוצר ישן על פי תמונה, נמסר: "זו היתה רק חוות דעת שכתוב בה כי ככל הנראה הצעצוע נפתח או התפרק. ייתכן שמדובר היה בכמה יחידות עם דבק חלש או ישן. כשפנו אלינו במקור אמרו שהצעצוע בן שנתיים, ובפלסטיק, כמו בגומי ובחומרים נוספים, יש נושא של התיישנות. לא ראינו את הצעצוע עצמו ולכן זה לא בהכרח נכון".

עוד נמסר כי "כשלים קורים. אנחנו יודעים שהצעצוע לא נשבר לאנשים אחרים. יכול להיות שצעצוע מסוים עשוי להיות לא תקין ואז החברה מבצעת איסוף של המוצרים. כנראה שזה פגם נקודתי בייצור של כמה יחידות, מכיוון שאפשר לראות שהצעצוע נפתח ולא נשבר. אנחנו חושבים שהחברה צריכה לטפל בדגמים האלה".

מאמון הציבור נמסר בתגובה: "הודעתה של רשת שילב על הסרת המוצר הנ"ל מהמדפים היא השלב האחרון בתהליך שהתחיל בתלונה שהגיעה לארגון אמון הציבור וטופלה מיידית ובמלוא החומרה. אפשר רק לנחש כמה היה נמשך התהליך אלמלא היותה של רשת שילב תחת בקרה קפדנית שוטפת של הארגון, כפי שמחויב כל עסק הנושא את תו אמון הציבור.

"לצערנו, לתהליך של החזרת מוצר (recall) מעולם לא הותקנו נהלים ברורים ומסודרים בישראל, בשונה מהמדינות המתקדמות בעולם, כך שהעובדה, כי רשת שילב בעלת תו אמון הציבור (ומשום כך נמצאת תחת בקרת הארגון) רק קידמה וייעלה את התהליך. ארגון אמון הציבור, מצדו, מקדם בחודשים האחרונים הסדרה של נהלי recall ברורים שיעוגנו בחקיקה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet