מוקד השירות הקליט אותך? זכותך להאזין לקלטת

"ביקשתי מ(גוף כלכלי גדול כלשהוא) להציג בפני הקלטת שיחה שבה יש אישור ממני על הצטרפות ל(שירות צרכני כלשהו). הם מסרבים להציג הקלטה כזאת. האם אפשר לחייב אותם להציג?"; "ביקשתי העתק מההקלטה - אמרו לי שלא, זה רק לשימוש שלהם"; "לחברה מותר להקליט אותי, ולי אין זכות לדרוש העתק הקלטה".

• מה עושים כשטכנאי yes מאחר ב-8-6 שעות?
• "הכפתורים בשלט של HOT התחלפו"
• HOT ו-yes מציגות: התנתקות בלתי אפשרית 
  

כל המשפטים הללו הם ציטוטים מפניות של צרכנים שהגיעו בחודשים האחרונים לפורום צרכנות ב-ynet. מכולם מצטיירת אותה תמונה בעייתית. מצד אחד, יותר ויותר גופים וחברות המוכרים לצרכנים שירותים ומוצרים שונים, שעיקר הקשר בינם לבין הצרכנים מתבצע באמצעות הטלפון, מקליטים את השיחות עם הצרכנים, בין אם מדובר בשיחות לרכישת מוצר או שירות, ובין אם מדובר בשיחת-תלונה, שידרוג או כל סיבה שבעטיה מתקיימת שיחה שכזו.

מן הצד האחר, כאשר הצרכנים טוענים, למשל, כי לא קיבלו מה שהובטח להם, שהם חויבו על שירותים שלא ביקשו, שהתחייבו כלפיהם שלא ינכו מהם מעל סכום מסוים וכיוצא באלו, החברות טוענות כי לא כך הוא, ומסתמכות על ההקלטות. אך כאשר הצרכנים מבקשים לשמוע את ההקלטות, החברות מסרבות לאפשר להן לעשות זאת.

פתרון לא-אכיף

לכאורה, לבעיה הזאת יש מענה בחוק ותיק למדי, חוק הגנת הפרטיות. כיוון שההקלטות הללו נשמרות אצל החברות, הן חלק ממאגר מידע. חוק הגנת הפרטיות קובע בצורה ברורה, כי - בכפוף לסייגים מסוימים לגבי מצבים מסוימים - כל אדם זכאי לעיין במידע שיש עליו במאגר מידע. ומה קורה אם בעל מאגר המידע מסרב?

לכך יש פתרונות במישור האזרחי והפלילי כאחד. במישור האזרחי יכול אדם לפנות לבית המשפט בהליך המתאים על מנת ששם יוכרע אם הוא זכאי לעיין במידע שנצבר לגביו במאגר המידע. במישור הפלילי, אם מי שמחזיק במאגר מידע מסרב שלא כדין למסור אותו לאדם שמידע זה מתייחס אליו, הוא צפוי למאסר עד שנה.

החוק יפה וברור, אך ספק אם זה אכן כלי אכיפה יעיל. נתחיל בכך, שספק אם צרכן ממוצע מודע בכלל לחוק הגנת הפרטיות ולזכויות שהוא מעניק בהקשר זה. אך גרוע מכך, איזה צרכן יפנה לבית משפט כדי לקבל גישה למאגר מידע שבו יש פרטים על עסקה ששוויה הכלכלי אינו גדול? הרי רק ההסתייעות בעורך דין והוצאות ההליך יעלו לו יותר, שלא לדבר על כך שהליך כזה עלול לארוך חודשים רבים, במקרה הטוב.

ובמישור הפלילי? ככל הידוע, עד היום לא הועמד איש לדין מפני שלא מסר מידע למבקש. סביר שגם אף אחד לא התלונן, אפילו אם היו מצבים כאלו. הרי כבר אמרנו שרוב הציבור אינו מכיר כלל את החוק הזה.

הפתרון המוצע: דין פלילי ופיצוי לדוגמא

התופעה של אי-מסירת הקלטות לצרכנים אינה חדשה. וכמו שקורה לא פעם, כאשר חשים בארגוני צרכנים כי בכלים המשפטיים הקיימים אין כדי לענות על הבעיה, עולה הצעה לתקן את החוק. כך נהגו ברשות ההסתדרות לצרכנות. במכתב ששיגר באחרונה מנכ"ל הרשות, עו"ד ירון לוינסון, לסגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, הוא מציג את הבעיה ואת הפתרון האפשרי.

"מתלונות המגיעות אל העוסקים בתחום הצרכנות עולה לפעמים שכאשר מתעוררת מחלוקת בין צרכן לבין עוסק באשר לתנאי העסקה או דברים שסוכמו בשיחת טלפון כלשהי בקשר לעסקה, מסתמכות החברות על ההקלטות הללו לשם חיזוק טענותיהן באשר לתנאים אלו", כותב לוינסון. "אולם, כאשר הצרכנים מבקשים לשמוע את ההקלטה - על מנת להיווכח עם מי הצדק במחלוקת - מסרבות החברות להעמיד את ההקלטות לרשותם בנימוקים שונים ומשונים".

על פי עמדת הרשות, ממשיך לוינסון, ההקלטות הללו מכילות מידע שהוא מהותי לעסקה, ולכן חלה על החברות הללו חובה שלא להטעות את הצרכנים בעניין זה, ולגלות לצרכנים את מלוא העובדות הכרוכות בה, כולל אלו המתועדות בהקלטות של שיחות שנוהלו עמו; מי שאינו נוהג כך, מבצע לכאורה הטעיה, ועובר על הוראות החוק.

כדי לפתור את הבעיה פנה לוינסון לנוקד בבקשה, כי תפעל לתיקון חוק הגנת הצרכן כך שייאמר בו במפורש, שאי-מסירת הקלטה של שיחה שנערכה בין עוסק לצרכן תהווה הטעיה. נוסף על כך מוצע שאי-מסירת הקלטה לצרכן תיכלל בין המצבים שבגינם יוכלו הצרכנים לתבוע פיצוי לדוגמא.

"הקלטה - כלי לצרכנות מושכלת"

אורית נוקד, סגנית השר התמ"ת, מסרה: "בעידן של שיווק אגרסיבי ומתוחכם, תיעוד עיסקה שמתבצעת בטלפון הוא אחד הכלים לצרכנות מושכלת. אני מתכוונת לבחון את הנושא עם הגורמים המקצועיים במשרד, כשהקו המנחה הוא שצרכן שהוקלט תעמוד לו הזכות לקבל את תמליל השיחה, ללא פנייה לערכאות משפטיות. בכל מקרה, אני ממליצה לצרכנים לעשות שימוש בזכותם החוקית להקליט שיחות שבהן הם מבצעים עיסקה בטלפון".

בינתיים, עד שיימצא פתרון נגיש ויעיל לבעיה זו, אכן כדאי להקליט שיחות שמנהלים עם גופים כאלו. הקלטה כזו מותרת על פי חוק, והיא גם קבילה בבית המשפט. סביר שחברה אשר תהיה מודעת לכך שצרכן מחזיק בהקלטה משלו המוכיחה את טענותיו, תתרצה בייתר קלות ותיאלץ להעניק לו את מה שסוכם בעסקה.

יתרה מזאת, אם למרות הכל חברה לא תסכים להעמיד לרשות צרכן הקלטה של שיחה איתו, הדבר עלול לפעול נגדה. למשל, צרכן שיתבע אותה, נניח, בבית משפט לתביעות קטנות, יוכל לטעון כי אי-מסירת ההקלטה היא לא רק הטעיה לכאורה, אלא גם התנהגות שלא בתום לב מצד החברה. זו טענה שבית המשפט עשוי בהחלט להקשיב לה.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet