"למה HOT לא שמרה את החוזה"?

כשעורכים עסקה בטלפון וחברת הכבלים לכאורה לא שולחת ללקוח חוזה כחוק, ואין הקלטה של השיחה בנערכה לשם הוכחה - מי יכול לומר בוודאות מה היה תוכן החוזה? אף אחד לא יכול לומר, חוץ מ-HOT.

חברת הכבלים טוענת שאחד מצמד שותפים לדירה מרמת גן הצטרף (בשם שניהם) למבצע טלוויזיה ב-HOT לפיו הוא מתחייב להישאר בחברה לשנתיים, במחיר מסוים. השותף טוען שבעת ההתקשרות לא דובר עמו על התחייבות כלשהי.

השותפים, גילו לטענתם על התחייבות זאת רק לאחרונה. בחודש האחרון נפרדו דרכיהם. השניים לא זקוקים עוד לחיבור משותף ל-HOT ועל כן מעוניינים לנתק את קשריהם עם החברה, במיוחד לנוכח העובדה ששניהם ימשיכו להיות לקוחות HOT, רק בדירות אחרות בשל תקופות התחייבות של בני הזוג שלהם. אולם בחברה מתעקשים שהם מחוייבים לשנתיים, שנותרו מהם חודשיים, ועל כן לא יוכלו להתנתק מבלי לשלם על כך מחיר. 

"גילינו על כך כשתיאמנו זמן לניתוק כשבוע מראש. באותה עת הנציג לא אמר לנו כלום על קנס כלשהו בשל תקופת התחייבות", מספר גיל, השותף שהמנוי אינו רשום על שמו, אולם הוא זה שניהל את ההתנהלות מול החברה. "יום עסקים אחד לפני הניתוק התקשרו אלינו מ-HOT והודיעו לנו שניקנס בקנס יציאה כיוון שנותרו חודשיים לתום שנתיים התחייבות".

אם התחייבנו לשנתיים - הראו לנו את החוזה

גיל ושותפו אמרו לנציג שלא יתכן שהתחייבו לשנתיים, כי לא ידעו אז כמה זמן תארך שותפותם. השניים ביקשו לשמוע את ההקלטה המעידה על כך, או שימציאו להם מסמך עם חתימתם. בנוסף, כך טוענים, לו היו משלמים על החודשיים ה"נותרים", זה היה עולה להם פחות מקנס היציאה.

"בתחילה הם אמרו שהמדיניות של החברה היא להשמיע הקלטה ללקוחות רק כשהדבר יגיע לבית המשפט, מה שיעמיס עלינו הוצאות לא מבוטלות. עוד אמרו שאצלם רשום שהנציגה יידעה אותנו לגבי תקופת התחייבות. ביקשנו לדבר עם המנהל והוא אמר לנו שאם אנו מתנתקים - עלינו לשלם את הקנס. בחברה לא שלחו לנו חוזה. אם יש חוזה, למה HOT לא שמרה אותו? ואם יש הקלטה - תנו לשמוע אותה".

מנהל בשירות הלקוחות התקשר לגיל, ואחרי דין ודברים שנמשך כמחצית השעה, אמר לו שתשובה תינתן ביום ראשון והניתוק נדחה ליום שני. השניים אף ביקשו ממנו הוכחה שהנציג יידע את השותף בזמן הזמנת הניתוק את הלקוח על קנס ביציאה - כפי שכתב.

"ביום ראשון הוא מתקשר ואומר שההקלטה תינתן בבית-משפט ושמנהל אחר ידבר איתנו ביום שני", מספר גיל. "נאלצנו לבטל את הניתוק כדי שלא ייגבה הקנס - זאת על אף שהוא הודיע לנו שאין ניתוקים עד אחרי דצמבר - ואז כבר לא נהיה בדירה".

למחרת, התקשר אל גיל המנהל של המנהל ואמר לו את אותם הדברים. את ההקלטה מלפני שנתיים לא שמרו, אבל השיחה עם הנציג מלפני שבוע וחצי נשמרה, ולטענתו הוא הודיע לשותף של גיל על קנס היציאה והשיחה המשיכה כרגיל.

"זה כבר ממש לא הגיוני", טוען גיל. "הרי אם היה שם לב לזה היה שואל: 'כמה קנס?' או מתווכח. גם את ההקלטה הזאת סירבו להשמיע לנו. לגבי הקלטה של ההתחייבות מלפני שנתיים, הוא אמר שהיא אינה קיימת ושיש ברשותם צילום מסך של מה שהנציג כתב בזמן השיחה.

"אמרתי לו שהנציג יכל גם לכתוב על המסך שאני חייב לשלוח לו בונבוניירה אחת לחודש, בלי שבאמת אמרתי זאת, ושצילום מסך לא קביל בבית-המשפט. הוא טען שזה קביל ומספק, ושעלי לשלם את הקנס.

אם אין חוזה - למה הוחלט שהחברה צודקת?

גיל ושותפו סירבו לשלם לחברה על חודשיים נוספים, כי טענו שאין להם חוזה כזה עמה. לטענתם גם לא קיבלו אחד כזה מעולם. לטענתם, החברה אף הודתה בפניהם שלא קיים חוזה בכתב שכזה. אם החוזה הכתוב אינו בנמצא - והתגלעה מחלוקת בין הצדדים לגבי החוזה שבעל-פה, מדוע הנזק מגולגל על הצרכנים? הרי אם אין זכר ממשי לחוזה - איך יכולים המנויים להוכיח את הטענות שלהם? 

ונניח ומצאו חוזה, ואכן היה מתברר שחודשיים נותרו לתומו. עניין הקנס בגין ההתנתקות הוא נוהג נפוץ אבל בעייתי. אין ספק שאם חברה מפסידה כך לקוח שהתחייב לשלם בפרק זמן מסוים, אין סיבה שתפסיד כסף, אבל למה שתרוויח מכך כסף?

סוף הסיפור מדכדך. גיל, שותפו ו-HOT לא הגיעו לעמק השווה. גיל מחכה שיבואו לנתק אותו מהחברה, ובחברה הודיעו לו שחודש דצמבר עמוס בניתוקים ולכן יהא עליו לחכות. כך, למרות שאין לכאורה הוכחה לטענה שהחוזה בין הצדדים היה לשנתיים ימים, HOT יוצאת הצד המרוויח בסיפור הקפקאי הזה.

מה שמעציב כאן יותר הוא הצד השירותי: גיל ושותפו שניהם יישארו לקוחות של HOT שכן כבר חתמו על חוזים נפרדים בדירות אחרות. האם לא רצוי היה ש-HOT תעניק להם, כמחווה שירותית, פטור מהחודשיים הללו, גם אם בחברה בטוחים שהצדק אינו עמם?

מ-HOT נמסר בתגובה: "חברת HOT מציעה ללקוחותיה מגוון רחב של מסלולים ומבצעים, ללא התחייבות, או עם התחייבות של שנה, שנתיים או שלוש. בהתאם למשך ההתחייבות שווי ההטבה/ ההנחה שניתנת ללקוח גדולה יותר. במידה והלקוח מעוניין לסיים ההתקשרות לפני תום החוזה, מן הראוי שיחזיר את שווי ההטבה שקיבל במשך התקופה בה נהנה מההטבה ומשירותי החברה".