הוקלטתם? מותר לכם להקשיב לשיחה

אם מישהו הקליט שיחת טלפון בהשתתפותכם, והמישהו הזה הוא במקרה מוקד שירות הלקוחות של חברת הסלולר שלכם - ובמקרה מתחשק לכם לשמוע את ההקלטה הזאת - האם מותר לכם?

"אמרו לי שבאורנג' לא נוהגים לשחרר הקלטות", אמר אריאל. 

"גם נציגה בכירה יותר בשירות סירבה להשמיע לי את ההקלטה וביקשה: 'סמוך עלי'. אמרתי לה שאני מתחיל לחשוב שאין להם הקלטה בכלל. אני לקוח שמשלם לחברה כסף כבר שנים, ואם אני חושב שעשיתם טעות ויש לכם תיאורטית הקלטה שמוכיחה אחרת - אתם לא יכולים להסתיר אותה. מפריע לי שחברות גדולות משתמשות במשפט: 'זה המצב תאמין לנו'. תוכיחו שאני טועה או צודק בהשמעת ההקלטה. וחוץ מזה, הלקוח תמיד צודק, לא"?

השמעת ההקלטה ללקוח - הדבר ההוגן לעשות

ההתחמקויות מהשמעת הקלטת השיחה עוררו באריאל את החשד שיש לאורנג' מה להסתיר. פניית ynet לחברת פרטנר העלתה טענה על שליחת הודעות SMS לאריאל עם פרטי המבצע, אבל אריאל טען שגם אלה לא הגיעו אליו. נראה כאילו לכאורה- כלל לא רשמו את אריאל למבצע. שיחת הטלפון המוקלטת נותרה כעדות שתכריע את הוויכוח. האם אפשר לכפות על אורנג' להשמיעה?

"נעשתה כאן עסקת מכר המתבצעת מרחוק. בעסקה כזאת, הלקוח זכאי לקבל מיד טופס גילוי שחייב לכלול את כל פרטי העסקה", אומר עו"ד זאב פרידמן, יועץ משפטי במועצה הישראלית לצרכנות.

"בהנחה שלא שלחו טופס כזה, במישור הלא משפטי - הדבר הראוי ביותר, ההוגן ביותר, הצודק ביותר והבסיסי לחלוטין הוא שישמיעו לו לאלתר את השיחה", אומר עו"ד פרידמן. "יש כאן חשש לחוסר גילוי בעבר ובדיעבד. אם אכן יש הקלטה שתכפר על אי מתן אישור עיסקה - אז אדרבא יש להשמיעה ולא להחזיקה קרוב לחזה".

מהי המדיניות הרווחת?

חברות הסלולר נוהגות להקליט שיחות שמגיעות למוקד שירות הלקוחות באופן ספורדי ואקראי.

בניגוד לחברות ביטוח, שם הלקוחות מוזהרים מראש שהשיחה עמם מוקלטת, כאן מדובר בהקלטות בקרה ואיכות, שהלקוח אינו מיודע עליהן משום שמטרתן היא בחינת טיב מתן השירות ושיפורו. בחלק ממוקדי השירות נהוג למחוק את השיחה כעבור מספר ימים, אולם לרוב, כך נאמר ל-ynet, השיחה נשמרת כשנה. 

מפרטנר נמסר בתגובה: "הקלטת השיחות משמשת לבקרת איכות השירות. פניית לקוח בנושא נבדקת ונשקלת לגופו של עניין".

מסלקום נמסר בתגובה: "הקלטת שיחות משמשת ככלי למידה לשיפור מתמיד, ואינה מהווה חלק מהשירות ללקוח, ועם זאת כל מקרה נבדק לגופו".

ממירס נמסר בתגובה: "חברת מירס מקליטה שיחות עם לקוחות לצרכי הדרכה ולשימור יכולת התיעוד והבקרה מול הלקוח. במידה ולקוח מבקש לשמוע את השיחה המוקלטת, כל מקרה נבחן לגופו".

בפלאפון מוסרים שבמידה והשיחה נשמרה במערכת, ולקוח מבקש להקשיב לה, בהחלט מאפשרים לו להקשיב לשיחה. ועם זאת, לא בכל מקרה, אלא רק במקרים מסוימים של מחלוקת.

מה יקרה בבית המשפט?

נראה שלא תהיה זאת טעות להגיד שנראה שחברות הסלולר לא נעתרות בקלות להשמיע לכם את הקלטות שיחותיכם, אולי משום חשש מפני הצפה בבקשות לשמיעת הקלטות. אבל במקרה של אריאל, ההקלטה היא השריד והזכר היחיד שנותר מביצוע העסקה והיא הוכחה לקיום חוזה בין שני הצדדים.

"במישור הצרכני, חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק לעשות כל דבר שעלול להטעות צרכן לפני ואחרי כריתת חוזה. ברור שכשלא מוכנים להעמיד לרשותו את ההקלטה - יש פה חשש להטעיה. לא יתכן גם לטעון טענה וגם לא להראות את ההוכחה עליה למי שהטענה חלה עליו.

"אם זה יגיע לדיון משפטי, ההתחמקות של פרטנר תפעל לרעתה. גם אם יתגלה בהקלטה שפרטנר צדקה, השופט יכול לחייב אותם לפצותו על הטרטור. הרי המסמך נמצא תחת ידיהם, והם יודעים זה זמן מה שהלקוח מעוניין בהקלטה. מדוע איפוא לא הציגוה ברגע שהצרכן ביקש אותה? זו כשלעצמה התנהלות פסולה שמעידה לכאורה כי לפרטנר יש מה להסתיר".

תגובת פרטנר

בנוסף, נמסר מפרטנר כי "כל לקוח אשר נוחת בחו"ל מקבל למכשירו מיידית שתי הודעות SMS המיידעות ומבהירות כיצד להשתמש בשרות חיסכון עולמי. להלן נוסח ההודעה המבהירה ללקוח את אופן השימוש: 'חיסכון עולמי קל ובלי רישום מוקדם, פשוט חייג *00*, מספר היעד בארץ ובסיום #', וזאת בנוסף למגוון ערוצי שרות העומדים לרשותו של הלקוח: אתר החברה, מרכזי השרות והשרות הטלפוני".