דואר ישראל: "השליח יחזור אלייך בזמנו החופשי"

צריכים שליח מייד? יתכן ששירות השליחים של דואר ישראל לא יוכל לעזור לכם. אדם שביקש לטוס לארה"ב ונתבקש לשלוח את דרכון בתו לשגרירות כדי שתקבל ויזה, ניסה להשיג את השליחים יותר משבוע - ללא הצלחה. כשפנה לנציב קבילות הציבור בחברה, חזרו אליו מהמוקד - עם תשובה עמומה וללא מועד.

"אני אמור לטוס לארה"ב ב-13 באוגוסט עם שלושת ילדי", סיפר ל-ynet. "אחת מהם זקוקה לויזה לארה"ב, אותה אפשר לבקש רק באמצעות דואר שליחים כשמדובר בילדים מתחת לגיל 14. בעבר, עשיתי ויזה לאחת הבנות האחרות שלי ואני יודע שהשירות של השגרירות בת"א לוקח 10 ימים עד שבועיים. הפעם, השירות מתעכב ומתעכב – אבל בגלל הדואר".

• בגלל העומס: הוחלף המוקד לחלוקת ערכות מגן
  

לצרכנים אין גישה ישירה למוקד השליחים של דואר ישראל. לשם הזמנת שליח, עליהם להתקשר למוקד הרגיל של הדואר, להשאיר שם ומס' טלפון, ושם שולחים הודעת אימייל לשירת השליחים, שאמור בתגובה להתקשר לצרכן ולתאם עמו משלוח.

"יש לנו עוד 161 אימיילים מחכים"

 "התקשרתי ביום ראשון אבל אף אחד לא חזר אלי", טוען הצרכן. "אז התקשרתי שוב ביום שלישי ושוב אמרו לי שוב 'נשלח אימייל'. כך היה גם ביום רביעי כשהתקשרתי שוב, ושוב לא חזרו אלי. התחלתי לתהות על פשר המצב. האם כל השליחים יצאו לחופשה"?

כשביקשתי לדבר עם מנהל בחמישי אמרו לי שהדבר ידוע. 'יש עומס זו התקופה בשנה בה יש הרבה בקשות לויזות', אמרו לי. אבל העומס לדעתי, צריך בשגרירות ארה"ב ולא בדואר השליחים. מה הבעיה? שימו עוד 2 אנשים על טוסטוס וקדימה. באותו יום מישהי נחמדה, מנהלת כלשהי, חזרה אלי ואמרה שהם לא עומדים בלחץ. אמרתי לה שאני מבין שאינם עומדים בלחץ אבל תרימו טלפון, משהו".

כעבור שבוע ויום ואחרי פנייה לנציב התלונות בחברה, הצרכן קיבל שיחת טלפון ממוקד השליחים הנחשק. "הם אמרו לי: 'קיבלנו את בקשתך'", הוא מספר. "ושמחתי. אבל אז אמרו: 'השליח בזמנו הפנוי יתאם איתך מועד איסוף'. שאלתי: למה בזמנו הפנוי? ענו לי: 'יש לנו עוד 161 אימיילים מחכים'. אמרתי להם, שלפחות 15 מהפניות האלה הן ממני שמתקשר פעם פעמיים ביום. הויזה שלנו מעוכבת בגלל דואר השליחים, זה די עצוב ומתסכל".

אחרי פניית ynet, שליח הדואר הגיע לבית הצרכן והוא כבר קיבל לידו את הדרכון עם ויזה.

 מדואר ישראל נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו עולה כי הלקוח קיבל את הדרכון עם הוויזה לשביעות רצונו המלא.

לקראת חופשת הקיץ ועונת הנסיעות ישראלים רבים מן הרגיל פונים לקבלת ויזה לארצות הברית ועל כן קיים עומס רב בשירות למשלוח הדרכונים ובמוקדי השירות ללקוחות השליחים. בשירות זה של ויזה לילד מתחת לגיל 14 מדובר על שירות של משלוח כפול, הבאת הדרכון לשגרירות ומשלוח חזרה לאחר הטבעת הויזה. גם בשגרירות קיים עומס והשירות אורך יותר זמן מן הרגיל.

"אנו מצרים על השירות שקיבל הלקוח שאינו עומד בקריטריונים של איכות השירות בדואר ישראל. הלקחים הופקו ממקרה זה, חברת דואר ישראל עושה ככל יכולתה על מנת לספק ללקוחותיה את השירות המיטבי לו הם זכאים".