האתגר של הרשות להגנת הצרכן: סיוע לקשישים

לקראת סוף חודש יוני השנה מונתה תמר פינקוס לראש הרשות לסחר הוגן ולהגנת הצרכן במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ"ת). בכך הותנע תהליך הקמתה של רשות זו בפועל.

התיקון לחוק שבמסגרתו הוקמה הרשות אמנם נחקק כבר ארבע שנים קודם לכן, אך בשל ליקויים במינוי מועמדים לראש הרשות, נדחה המינוי פעם אחר פעם.  עובדה זו הופכת את עבודתה של הרשות למאתגרת יותר, ולקראת שנת תשע"א יש פרויקט מסוים, אחד מני רבים אחרים, שהיה כדאי שהרשות תבצע - לטובת אוכלוסייה חלשה במיוחד.

המציאות הקודרת

פרק ע"א בתהילים, כמוהו כאחרים, הוא תחינה לאל. פסוק ט' בו הוא קורע לב: "אל תשליכני לעת זִקנה, ככלות כוחי אל תעזבני". כמה חוסר אונים מבטא הפסוק הזה, כמה פחד מפני הצפוי בערוב ימיו של אדם כאשר כוחותיו הולכים וכָּלים, ולא תמיד יש מסייע ומושיע.

את רוח הפסוק הזה חשים בישראל עשרות אלפי קשישים, וזה מה שמניע אותם ואת בני משפחותיהם לחתום על הסכמים עם חברות המעניקות לקשישים שירותים שונים בתחום הרפואה הדחופה - לחצני מצוקה, ציוד המאפשר בדיקות מרחוק, משלוח אמבולנסים בעת הצורך, קריאה לרופא ועוד. משך שנים רבות היה התחום פרוץ, ובוצעו בו עוולות קשות דבר יום ביומו.

מי שמבקש לדעת מה היה כאן עד לפני זמן לא רב מוזמן לעיין בהוראותיו של תיקון לחוק הגנת הצרכן שייכנס לתוקפו ב-29 באוקטובר 2010. כל סעיף בו הוא תולדה של דברים אמיתיים שקרו, תוצאה של הצורך לבלום פרקטיקות בעייתיות ואף מחפירות שהיו לשגרה בתחום זה. אם כן, בעזרת החוק החדש נצא תחילה לסיור במציאות הקודרת של שירותי הרפואה הדחופה

חובת גילוי גורפת

החוק החדש, שקרם עור וגידים הרבה בזכותה של סגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, קובע שורת חובות המוטלות על החברות המספקות שירותי רפואה דחופה.

הראשונה שבהן היא החובה להחתים את הצרכנים על חוזה - בעברית או בשפה שבה נמסר להם המידע. הדבר משקף את העובדה, שלצורך השכנוע משתמשות החברות הללו בסוכני מכירות הדוברים את שפתם של הצרכנים. חבל רק שבחוק לא נקבעה חובה ליצור מיתאם מוחלט בין שפת השכנוע לבין שפת החוזה, כך שמי ששמע הסבר ברוסית יקבל חוזה ברוסית, מי שדיברו איתו בערבית יקבל חוזה בערבית, וכן הלאה.

חשובה לא פחות היא החובה למסור לצרכן, לפני חתימת החוזה, מסמך המכונה "טופס גילוי", אשר כולל שורת פרטי מידע על החברה, על אילו שירותים וציוד חל החוזה, מחירה הכולל של העסקה, משך העסקה, פרטים על הזכות לבטל את העסקה ואופן הביטול, וכן האחריות למכשירים ולציוד הכלולים בעסקה. כל אלו לא תמיד היו לנגד הצרכנים שהתקשרו בעבר עם החברות הללו.

אפשר להתחרט

על מנת למנוע התקשרויות חפוזות בלא שיקול דעת נקבע בחוק, כי זכותו של הצרכן לבטל את העסקה תוך 30 יום מיום חתימתה, או מיום קבלת טופס הגילוי אצלו - בלא שיהיה חייב לשלם דמי ביטול. הדבר משקף את התנגדות הכנסת לכך שצרכנים ייכבלו לחברות המספקות שירותי רפואה דחופה ולהסכמים מורכבים בלא יכולת לחזור ולשקול את הדבר.

תמריץ לסעיף הזה שימשה העובדה, שלא פעם התקשרו אנשים מבוגרים ולא בריאים בחוזים כאלו, ורק לאחר מעשה גילו קרוביהם כי הם כבולים לחוזה אשר ספק אם הבינו מה משמעותו.

החובה הבאה גם היא נקבעה ברוח ההולכת וקונה לה אחיזה בחקיקה הצרכנית בארץ, כי אין לכבול צרכנים לתקופה ארוכה אל ספקי שירותים למיניהם. על פי התיקון לחוק, לא ייחתם חוזה לאספקת שירותי רפואה דחופה לתקופה העולה על שנה. בעבר היו מקרים שחוזים נחתמו ל-3 שנים ואף ליותר, מבלי שהצרכנים יכלו להשתחרר מהם.

פשרה מסוימת משקפת ההוראה הבאה בחוק, המאפשרת לחברה להאריך את החוזה אף בלא הסכמת הצרכן. נקבע, כי ההארכה לא תעלה על חצי שנה בכל פעם. נוסח הסעיף מבטא את ההכרה בכך, שלעיתים הצרכן אינו מודיע על רצונו להאריך את החוזה בשל חוסר מוּדעוּת, וכדי לא להשאירו בלא שירות חיוני זה, ניתנה לחברות האפשרות להאריך את החוזה כאמור עד חצי שנה.

אולם, בתקופה זו אסור לשנות את תנאי העסקה, ויש להודיע לצרכן - בכתב - בתקופה המתחילה 60 יום לפני סיום העסקה המקורית ומסתיימת 30 יום לפני סיום העסקה המקורית, מתי העסקה מסתיימת, מה הם תנאי העסקה, וכן שהחוזה יימשך גם אחרי מועד סיומו, אלא אם כן הצרכן יודיע כי ברצונו לסיימו. נוסף על כך יש להודיע לצרכן בתקופה זו, כי זכותו לבטל את העסקה בכל שלב, על פי בחירתו.

סוף לחוזים עם המתים

החובה הבאה היא תולדת פרקטיקה מחפירה שהתגלתה במשך השנים לא פעם ולא פעמיים. על פי החוק החדש, לסעיף בחוזה אשר קובע כי החוזה ימשיך להתקיים והצרכן יצטרך להמשיך לשלם גם אם הוא עבר לבית אבות או למוסד סיעודי, אושפז לתקופה ממושכת או אף נפטר – לא יהיה שום תוקף משפטי.

במדינה מתוקנת לא היה צורך בסעיף כזה בכלל, מפני שברור שבמצב שאי-אפשר לקיים את החוזה הוא צריך להתבטל מעצמו. אך בישראל יש סעיפים כאלו בחוזים שונים, ולכן הייתה דרושה התערבות ברורה של הכנסת בפרקטיקה הפסולה הזאת.

האם עבריינים יועמדו לדין?

מרכיב חשוב בחוק החדש הוא זה המציב אתגר לרשות לסחר הוגן ולהגנת הצרכן. החוק קובע, כי חברה אשר לא תחתום על חוזה בכתב עם הצרכן, לא תמסור טופס גילוי, תחתים על חוזה לתקופה של יותר משנה, תגבה דמי ביטול מצרכן בניגוד לחוק, לא תחזיר לו את החלק היחסי ממחיר העסקה בעקבות ביטולה, או לא תבטל את חיובי הצרכן בעקבות ביטול - תבצע עבירה על החוק. העונש שקבוע על עבירות אלו הוא קנס מרבי של למעלה מ-200 שקלים לכל עבירה.

ראשית דבר, הרשות יכולה לפעול לפרסום הוראות החוק כדי להזהיר צרכנים וללמדם מה הן זכויותיהם בתחום זה. אם כך תעשה, יהיה עליה לציין עובדה חשובה – הוראותיו חלות גם על חוזים שנחתמו לפני כניסת התיקון לחוק לתוקפו (בשינויים מסוימים).

שנית, הרשות תוכל לפעול כעת במרץ נגד כל מי שיפר את החוק - למען יראו וייראו. את העבירות הללו, כאשר הן מבוצעות, קל למדי להוכיח. ולא זו בלבד, אלא שבניגוד לעבירות פליליות אחרות, בעבירות על חוק הגנת הצרכן אין צורך להוכיח כוונה או יחס נפשי אחר לעבירה. די אם מוכיחים את המרכיבים העובדתיים על מנת להרשיע. כך שמבחינה משפטית לא מצפים לרשות מכשולים קשים במיוחד.

ההגנה על הקשישים וחסרי הישע היא מתפקידיה המובהקים של מדינה נאורה ומתוקנת. כעת הופקד חלק מן העניין בידיו של משרד התמ"ת. נקווה שלקראת תשע"ב נוכל לדווח על הישגים בתחום זה.

ועד אז, גם לאזרחים יש מה לעשות בעניין. אם חברה מסוג זה לא החזירה לצרכן כספים בעקבות ביטול עסקה מתמשכת איתה, או לא ביטלה חיובים בעקבות הודעת ביטול כזו – יוכל הצרכן לתבוע פיצוי לדוגמא בסכום מרבי של 10,000 שקל, בלא שיצטרך להוכיח שנגרם לו נזק כלשהו.