המבצע פעל והאייפון אזל: למה להודיע לצרכנים?

החל מאמצע אוקטובר 2010 החלה אורנג' למכור מכשירי אייפון במבצע לסטודנטים, ביניהם גם מכשיר אייפון 4. המבצע היה אמור להתקיים עד 15 בינואר 2011, אך פחות מחודש לאחר תחילתו גילה סטודנט שהתעניין במכשיר, בעקבות תשובותיהם של אנשי אורנג', כי מלאי האייפון 4 אזל.

• הדילמה של הח"כים: אייפון או בלקברי?
• תקלה חדשה באייפון 4: זכוכיות מתנפצות
• מסע של אייפון 4 מברוקלין לחלל  
• יש אייפון, אין חמאה: צרכנות 2010
• הצטרפו לדף הפייסבוק של ynet
  

הסטודנט הזה, רפי הוימן, לומד במכללה למינהל, ומשתתף בפעילות הקליניקה הצרכנית הפועלת במסגרתה, בשיתוף המועצה לצרכנות. בקליניקה החליטו לבדוק את העניין, ולכן התקשרו סטודנטים נוספים לאורנג'. בתאריכים שונים נמסר להם כי המכשיר אזל ולא קיים, ולא ברור מתי יגיע מלאי חדש. למשל, ב-8 בנובמבר 2010 אמר נציג: "נגמר, כרגע אזל האייפון בכלל. עד הבוקר היה ה-32 ג'יגה וגם הוא חוסל". ב-9 בנובמבר 2010 הודיע נציג: "נגמר לנו האייפון, אני לא יודע מתי יגיע מלאי חדש", וב-23 בנובמבר 2010 אמר נציג בפשטות: "אין עכשיו אייפון".

"חשש להטעיה על דרך של פיתוי"

ב-25 בנובמבר 2010, כשממצאים אלו בידיו, פנה עו"ד יוסי ברג, המנחה הקליני של הקליניקה, אל מנכ"ל אורנג', והיפנה את תשומת לבו לכך שקיים חשש להטעיה עקב פרסום המבצע למכירת האייפון כאשר המכשיר אינו נמצא במלאי, ובלשונו של ברג, "באופן המעלה חשש להטעיה על דרך של פיתוי". עוד ציין, כי קיים חשש לעבירה על הוראה ספציפית בחוק הגנת הצרכן אשר קובעת, כי אם אזל מלאי הפריטים שהוצעו במבצע, אסור להמשיך לפרסם את המבצע במתכונת המקורית.

עקב כל זאת ביקש כי אורנג' תמסור לקליניקה הצרכנית במכללה למינהל מתי פורסם המבצע, מתי היה במלאי מכשיר אייפון 4, ומתי פורסם כי המכשיר כלול במבצע בעת שכבר לא היה במלאי. הוא גם ביקש לדעת, אם אורנג' אכן פעלה להביא לידיעת הצרכנים כי המכשיר אזל - כיצד עשתה זאת, היכן, ומדוע לא הופיע המידע הזה בכל המקומות שבהם פורסם כי המכשיר נכלל במבצע.

מעבר לכך דרש מאורנג' להפסיק מייד את הפרסום לגבי המכשיר במסגרת המבצע כל עוד אינו קיים במלאי, לבדוק האם אורנג' מפרסמת מבצעים נוספים לגבי מכשירים שאינם בידיה, לבדוק כיצד קרה שהחברה התנהלה לכאורה בצורה לא תקינה, להעביר לקליניקה את הנוהל הקבוע בה שנועד למנוע התנהלות שכזו, להסביר מה הם מנגנוני הבקרה שנועדו למנוע עבירה על החוק, מדוע הם לא פעלו, ועוד. נוסף על כל אלו ביקש עו"ד ברג מאורנג' לפצות צרכנים שנפגעו מהתנהלותה.

בסיום מכתבו ציין, שהיות שמדובר במבצע שעדיין פעיל, ולאור החשש כי עדיין נגרמים נזקים באופן שוטף לצרכנים רבים, הוא מבקש תשובה בתוך כמה ימי עבודה,.

המבצע בעיצומו - לפרטנר לא בוער

באורנג' שום דבר לא בער לאף אחד. תשובתה לקליניקה הצרכנית יצאה רק ב-2 בינואר 2011, יותר מחודש אחרי הפנייה לחברה. 11 סעיפים היו במכתב זה, ושלושת הראשונים מוקדשים לעצם קיום המבצע ותחילתו, ולעובדה שפורסם באפיקים שונים שבהם נמסרו, לשון המכתב, "הפרטים הרלוונטיים למכשירים ולקהל היעד שלו".

בסעיף הרביעי מציינת החברה כי לאייפון 4 נוצר ביקוש רב, ובכמה ערוצי מכירה נוצר מחסור זמני. בסעיפים שלאחר מכן מצוין כי "על פי הדוחות המצויים בידי פרטנר, בכל המועדים שצוינו על ידכם במכתב כאילו לא היה במועדים אלו מלאי - נמכרו מכשירי איפון 4 על ידי פרטנר בערוצי המכירה השונים", וכי החברה פעלה לנייד את המכשירים הללו למקום שבהם נוצר מחסור במלאי. פרטנר גם טוענת, כי עם הפחתת מצאי האייפון 4 במחסניה היא שינתה את פרסומיה לגבי מבצע הסטודנטים, ומהפרסומים הוסר תיאור מוצר זה.

כאן נדלג לסוף המכתב. שם מציינת החברה, כי קיים בה "נוהל באשר לפרסום מבצעים המבהיר כי יש לחדול מפרסום מוצרים אשר אינם נמצאים במלאי או לעדכן על גבי פרסומים קיימים כי אזל המלאי. לאור פנייתכם חזרנו והדגשנו את פרטי הנוהל בפני הגורמים הרלוונטיים בפרטנר".

שוב הש"ג אשם?

ניתוח תשובתה של אורנג' מעלה כמה דברים מעניינים. נתחיל בכך שכאמור - בניגוד למצוין במכתב הקליניקה ולְמה שהתחייב מכך שהמבצע היה בעיצומו - החברה טרחה לענות רק כעבור חודש, ולמעשה רק ימים לא רבים לפני שהמבצע היה אמור ממילא להסתיים. הדבר אינו מלמד על רצון לפתור בעיה בעודה קיימת, אלא לכאורה על רצון "למשוך זמן", עד שהפנייה תאבד חלק גדול מהרלוונטיות שלה - ולא יהיה בה כדי לסייע לצרכנים נוספים ולאלו שכבר נפגעו.

אשר להסברי החברה כי בעצם כל העת היה אייפון 4 במלאי, הדבר נשמע כמו עוד טענה שהש"ג אשם. כזכור, לפחות בארבע הזדמנויות שונות, בתאריכים שונים בין ראשית חודש נובמבר 2010 ועד ל-23 בו, אמרו נציגי החברה כי המכשיר אזל. פשוט כך. והרי לא סביר שהם המציאו זאת, ופחות עוד יותר סביר ששיקרו.

הרבה יותר הגיוני שקרה אחד משניים. או שבאמת המכשיר אזל באותם ימים - וחיזוק לכך נמצא במשפט הכלול בתשובת החברה: "לאור הביקוש הרב פנתה פרטנר לספק המכשירים וביקשה לספק לה מכשירים נוספים". או שגם אם לא אזל לחלוטין המלאי, ואכן מכשירים הועברו לנקודות המכירה על פי הצורך, מישהו בחברה לא טרח לעדכן את הנציגים. אף אחת משתי האפשרויות אינה זורה אור חיובי על התנהלות החברה.

כשלא נוח - לא מודיעים

ואם כבר אור לא חיובי, בואו תראו את המשפט הבא מתוך מכתב התשובה של החברה, שבא בניסיון לענות על הערותיו של עו"ד ברג כי היה עליה להפסיק את הפרסום ברגע שלא היו יותר מכשירי אייפון 4: "כידוע, המדיה נרכשת מראש ואין אפשרות להגיב מיידית למחסור זמני זה או אחר, ולכן, גם אם נוצר מחסור זמני, לא ניתן היה לתת לו ביטוי במדיה הרחבה".

נניח שהחברה צודקת, ובזמן אמת לא ניתן היה לבטל שטחי פרסום בעיתונות הכתובה, או תשדירי פרסומת ברדיו ובטלוויזיה. אז מה? אין דרך אחרת להודיע לצרכנים כי קיים מחסור? אין אפשרות לקנות עוד שטחי פרסום בעיתונות? אין אפשרות להקליט חיש קל פרסומות קוליות ברדיו שיאמרו כי קיים מחסור, או לארגן בזריזות מודעות בסגנון שקופית עבור הטלוויזיה וערוצי האינטרנט השונים שזה מה שייאמר בה?

ומעל לכל - והכי זול שאפשר - אי-אפשר היה להוציא הודעה לעיתונות ברוח זו? הרי בכלי של ההודעה לעיתונות משתמשות חברות מסחריות כאמצעי שיווק מובהק כאשר הדבר נוח להן. אז רק כאשר זה לא נוח להן פתאום "לא ניתן היה לתת לביטוי" למחסור "במדיה הרחבה"?

מפרטנר נמסר בתגובה כי "מבצע הסטודנטים זכה להצלחה רבה בקרב קהל היעד ונמכרו עשרות אלפי מכשירי סמרטפונים לרבות איפון 4. הביקוש הגדול גבר על ההיצע, ובנקודות מכירה מסוימות נוצרו חוסרים זמניים. כהרגלה, ובהתאם לנהלים הקפדניים של החברה, פרטנר חדלה מלפרסם מוצרים שאינם במלאי או מעדכנת פרסומים קיימים, כמו במקרה דנן.

"יתרה מכך, פרטנר עדכנה את הפרסום באתר לכשמצאי המכשירים פחת וזאת למרות שלא אזל. בנוסף, בכל ערוצי הפרסום לרבות עלוני המידע, נאמר שהמבצע מתקיים בכפוף לקיומו של מלאי מכשירים. עוד ביקשו מפרטנר להדגיש כי תשובתה של החברה לפנייתם של הקליניקה הצרכנית הייתה עניינית, מקצועית ולאחר בדיקת העובדות ואין קשר בין מועד העברת התגובה לבין תקופת המבצע".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet