חוסכים וחוששים: קופות הגמל ישחזרו המחדלים?
למרות דמי הניהול הגבוהים, השירות שניתן לחוסכים במשבר של 2008 היה שערורייתי ומזיק. האם קופות הגמל הפיקו לקחים ונערכו לגל של פניות המוניות? בשוק החיסכון טוענים שחל שיפור, אך המצב עדיין לא מושלם ומזהירים: "היערכות למקרים הקיצונים תעלה לחוסכים הרבה כסף"
באופן לא מפתיע, מספר הפניות למוקדי השירות של קופות הגמל זינק במהלך השבוע האחרון לפי 5 מאשר בשגרה. זינוק גדול נרשם גם בפניות לסוכני הביטוח וליועצים הפנסיוניים.
- המוסדיים כשלו - אנחנו נשלם פעמיים
- קופות הגמל: שינוי המסלול עוכב? כעת גם הפיצוי
- לא ממהרים להעביר את כספי הגמל
למרות שמנהלי החסכונות מדגישים כי לא מדובר בפאניקה שהיתה ב-2008, הם מודים כי מדובר בשינוי מגמה שדורש היערכות. "רוב האנשים מתקשרים כדי לשאול שאלות, לברר, אבל הם לא מבצעים פעולות", סיפר אחד מהם.
לדבריו, "רוב השאלות הן מה צריך לעשות בתקופה הקרובה ופניות הקשורות להתאמת מסלולים, אבל כמעט ואין בכלל משיכות של כספים. עם זאת, נרשמת עלייה בקצב הבקשות של לקוחות לעבור למסלולים סולידיים יותר כדוגמת אג"ח ושקלי".
אף אחד לא באמת יודע אם אנחנו בפתחו של משבר מתמשך או מהמורה קצרה שתחלוף. אולם אנו מצפים ממנהלי החיסכון שלנו, מנהלי הגופים המוסדיים בהם הושקעו כספי הציבור, לתת לנו מענה ושירות במיוחד בתקופה כזו. זהו מבחן מפתח אם יש תמורה בעד האגרה המשולמת בצורת דמי הניהול שתפחו ועלו בשנים האחרונות.
"נחזור אליך מאוחר יותר"
ניסיון העבר מלמד שמנהלי החסכונות שלנו לא ממש עמדו לצדנו בתקופה הקשה ביותר בה היינו זקוקים להם. מי שניסה להשיג את נציגי השירות של קופת הגמל שלו במהלך חודשי המשבר של סוף שנת 2008 נאלץ להמתין שעות רבות. גם מי שהצליח להגיע אל הנציג לאחר המתנה מורטת עצבים לא זכה למענה בחלק גדול מהמקרים. נציגי השירות הבטיחו שיחזרו מאוחר יותר. ה"מאוחר יותר" הזה התברר כיומיים אחרי, לעיתים כמעט שבוע אחרי. מוקדי השירות פשוט כשלו בטיפול בפניות החוסכים.
לא רק המענה היה לקוי, גם בטיפול הטכני, בהעברות הכספים עצמם התגלו תקלות רבות. בקשות למשיכות כספים או העברות של חסכונות מקופה אחת לאחרת, בוצעו זמן רב אחרי שניתנה הוראת החוסך. לעיתים מודבר היה בשבועות אחר כך ולעיתים ההוראה שניתנה פשוט לא בוצעה כלל. אי אפשר שלא לתמוה - מה עושים מנהלי החסכונות עם מיליארדי השקלים שנגבים כדמי ניהול? מדוע כשלקוחות נזקקים לשירות ותמיכה הם לא מקבלים אותם?
מנהלי קופות הגמל ניסו להכחיש תחילה כי קיימות בעיות בהיקפים גדולים. הם טענו שמדובר בתקלות נקודתיות שתוקנו תוך זמן קצר, אולם אחרי בסופו של דבר גם הם הודו שקיימים לא מעט כשלים בטיפול בלקוחות. עם זאת, הם טענו להגנתם שבלתי אפשרי לצפות שהם יהיו ערוכים למאסה אדירה של פונים במשבר שקורה "אחת ל-100 שנה", כלשונם. "אלו הוצאות אדירות ואין סיבה להשקיע אותם עבור מציאות כה נדירה", טענו. אך התברר שגם למשבר "שגרתי", הם לא היו ערוכים.
להיפך, הם השתמשו בכשלים שלהם כדי למנף את הצורך בגביית דמי ניהול גבוהים יותר. "אתם רוצים מנהלי השקעות מקצועיים יותר? אתם רוצים שירות טוב יותר ומהיר? הדברים האלה עולים הרבה כסף ואם אנחנו רוצים שהם יהיו, אין מנוס מלהעלות את דמי הניהול", צוטט אחד ממנהלי הקופות הגדולות חודשים ספורים אחרי המשבר.
יש שיפור, אבל אל תצפו להיערכות דרמטית
הנה עברו להן 3 שנים ומשבר נוסף מאיים לצוף. מה נעשה מאז בגופים המוסדיים? האם השירות שנקבל היום יהיה טוב יותר? ביקורות שנעשו על יד הפיקוח בתקופה האחרונה מעלות כי אכן חל שיפור משמעותי בתחום והשירות והמענה שניתן ללקוחות הוא מהיר יותר ואפקטיבי.
בתעשיית הגמל טוענים כי המערכות התפעוליות עובדות היום אחרת. כבר אין פיגור בניוד כספים ואם יש איחור, תקנות חדשות מחייבות אותם בפיצוי מלא כבר מיום הבקשה להעברת הכספים. גם מועדי ההמתנה התקצרו בצורה ניכרת. ראוי לציין כי במהלך השנתיים האחרונות קנס המפקח על הביטוח מספר חברות על כך שלא העבירו כספים בזמן בתקופת המשבר הקודם.
ולמרות השיפורים, מדגישים בשוק החיסכון הפנסיוני כי גם במשבר הנוכחי הלקוחות צריכים לדעת למה לצפות. "אתה מצפה לרמת שירות שונה בין משבר שקורה אחת לזמן רב, לבין היחס שניתן בימיום", אמר ל-ynet גורם בכיר בתחום החיסכון הפנסיוני. "אם מנהלי החסכונות יערכו למקרים הקיצונים זה יעלה לחוסכים הרבה כסף.
"ביום רגיל אני מצפה שיענו לי תוך דקה, ובמשבר אני מבין שיענו לי תוך 5 דקות כי אני גם מבין שהשיחה תהיה ארוכה יותר. אני מצפה שהנציג יקדיש לי יותר זמן כדי להסביר ולכן אני מוכן להמתין. אני גם מבין שהוא משוחח עם לקוחות אחרים יותר זמן".
ואם כבר בוחנים את נושא השירות, כדאי לשים לב לנתון נוסף שהשתנה. כמות היועצים ובעלי הרשיונות לייעוץ פנסיוני גדלה. במהלך 3 השנים האחרונות הצטרפו יועצים רבים גם בבנקים, גם יועצים עצמאיים וגם סוכני ביטוח שעוסקים בתחום. האם הייעוץ שנקבל יהיה גם איכותי יותר? ימים יגידו.
לפנייה לכתב/ת 
